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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Les entreprises d'aujourd'hui ne peuvent pas affirmer que l'expérience client est un chantier prioritaire, si les collaborateurs ne sont pas considérés en interne. En effet, les irritants clients ne peuvent être résolus si les collaborateurs ne bénéficient pas des outils nécessaires à leurs résolutions.  [...] L'engagement et la satisfaction des équipes ont un impact positif sur la performance de l'entreprise. La motivation repose sur des éléments émotionnels et sur son avancement dans sa vie professionnelle. Ainsi, des collaborateurs heureux valoriseront leurs clients et leurs parcours.  [...] Conséquences directes de la transformation digitale, les entreprises doivent être plus vigilantes et à l'écoute de leurs clients qui est autonome. Pour cela, les collaborateurs doivent pouvoir exploiter les données qu'ils récupèrent de leurs clients et ainsi personnaliser leurs offres.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Le service de conciergerie John Paul s'unit aux Concierges afin de bénéficier d'un réseau mondial élargi. Les deux entreprises proposent des services destinés à fidéliser les collaborateurs d'une entreprises mais également ses clients. Le nouvel ensemble est présent sur les cinq continents, emploie plus de 1000 salariés, traite plus de 1 million de requêtes par an et réalise un chiffre d'affaires consolidé de 70 millions de dollars.  [...] Le groupe souhaite réaliser 150 millions de dollars de chiffre d'affaires en 2017, sur un marché de la fidélisation estimé à 30 milliards de dollars.   [...]

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LES PRIORITES DES ENTREPRISES POUR LES TROIS ANS A VENIR

Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires. impliquer l'ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45 %) et créer une vraie culture orientée client (43 %). Pour cela, elles prévoient quatre leviers.  [...] 33 % citent la mise en place d'une organisation transversale de la relation client, 31 % préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal, 29 % misent sur les nouveaux outils de communication (smartphone, tchat, etc.) et 28 % envisagent de simplifier les process. Parmi les moyens à déployer, plus de la moitié des entreprises placent la mesure de la satisfaction client comme une priorité.  [...] La Cegos a réalisé cette enquête en ligne, en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d'entreprises, directement concernés par la relation client.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

6) Permettre aux collaborateurs d'être à égalité avec les clients.  [...] Il est nécessaire que les entreprises placent leurs collaborateurs dans une situation d'égalité avec leurs clients, et cela passe par la formation des nouveaux entrants, milite Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service. BMW tente ainsi d'associer le bon profil de clients au bon vendeur, grâce à la technologie de la forêt d'arbres auto-régénératrice de MyWebMarketing.  [...] En fonction d'une vente rapide ou qui nécessite davantage d'empathie, nous donnons le lead qualifié au vendeur doté des qualités correspondantes, explique Olivier Noguer, directeur commercial de la concession BMW Équation à Toulouse (groupe Koala).   [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] Cependant, le recours régulier aux pratiques de co création ne concerne qu'entre un quart et un tiers des entreprises. 32% organisent des co créations internes qui impliquent tous les collaborateurs et 23% des co créations avec les clients. Le plus courant reste encore la gestion de projet par la méthode Test and learn, pour 53%.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.  [...] Les employés d'abord, les clients ensuite est une approche managériale. C'est une philosophie, un ensemble d'idées, une façon de voir la stratégie et l'avantage concurrentiel.  [...] Nous apportons aux collaborateurs de la compréhension, de l'aide, de la confiance et du respect  [...] . Voici, en résumé, dans une tribune publiée sur le site de Forbes, en juin 2010, la vision managériale de Vineet Nayar, l'ancien p-dg de la société informatique HCL Technologies et auteur du livre Les Employés d'abord, les clients ensuite. Comment renverser les règles du management.  [...] Revendiquée par l'Académie du Service, la notion de symétrie des attentions affirme que la qualité de la relation entre la marque et ses clients est égale ou corrélée à la relation entre l'entreprise, ses collaborateurs ou fournisseurs, définit Jean-Jacques Gressier, p-dg du cabinet de conseil.  [...]

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They serve like we lead

They serve like we lead

Dès lors, comment s'étonner qu'un technicien qui n'a jamais été formé à la communication ou au traitement des réclamations ne soit pas à l'aise avec des clients mécontents qui appellent à une cadence infernale Quel carnage. Sans compter ceux qui sont bourrés d'anxiolytiques et qui tentent de survivre dans une entreprise où l'absentéisme atteint une moyenne de quatre semaines par salarié et par an.  [...] Dans la salle, des dirigeants et des responsables, mais aussi et surtout des centaines de jeunes qui travaillent au quotidien dans les services clients des entreprises lauréates. Leur présence s'explique par le fait que les patrons des services clients (presque aussi jeunes que leurs collaborateurs) venus récupérer leur trophée en profitent pour remercier et récompenser ceux qui leur ont permis de gagner.  [...] Vous avez raison, M. Sainsbury. They serve like we lead. Dis-moi comment tu traites tes collaborateurs et je te dirai comment ils traiteront à leur tour tes clients. Certaines entreprises qui ont oublié cette vérité risquent de le payer fort cher. Et pour toutes celles qui veulent avoir des clients heureux, il n'est peut-être pas trop tard pour bien faire.  [...]

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[Vidéo] Les bonnes pratiques pour développer une culture client forte en entreprise

[Vidéo] Les bonnes pratiques pour développer une culture client forte en entreprise

Écoute clients, accompagnement des collaborateurs et augmentation de la rentabilité des entreprises. le cercle vertueux de la Culture Clients était le fil conducteur de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] La culture client ne doit pas être uniquement l'affaire de la direction de la relation client. Légitime pour jouer un rôle transversal permettant de casser les silos entre les différentes fonctions impliquées dans la relation client (marketing, communication, opérations...), elle vise avant tout à permettre à l'entreprise d'adopter une dynamique toute entière orientée vers l'écoute des clients.  [...] Comment écouter et faire résonner la voix du client dans son organisation Quel type d'expérience à forte valeur ajoutée proposer à ses différentes cibles Quelle posture managériale adopter au sein d'une entreprise à forte culture client Tels sont les thèmes majeurs abordés dans une table ronde animée par Laurence BODY, Fondatrice, X+M Innovation par l'Expérience Client avec la participation de Marie-Christine BABIKIAN, Voice of Customer & Customer Service Manger, NISSAN EUROPE.  [...]

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 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Et ces dernières recensent un nombre élevé de messages à gérer quotidiennement. 43 % en recevant plus de 80, émanant de clients ou de prospects. Un taux qui monte à 61 % pour les entreprises anglaises. Si les grands comptes (plus de 2 000 collaborateurs) sont logiquement les plus touchés (57 % à plus de 80 mails par jour), les structures de plus petite taille sont concernées de manière croissante.  [...] 18,2 % anticipant même cette évolution (20,4 % en France). Et, de manière croissante, de nouveaux outils (Web call back, Web call through, chat) sont ajoutés à la messagerie électronique. Les résultats de l'enquête, concluent IDC et Eptica, laissent présager des marges de progression et des opportunités de différenciation particulièrement importantes pour les entreprises précurseurs, capables d'optimiser les taux de réponse aux requêtes des clients/prospects tout en maximisant la qualité des réponses et le niveau de réactivité.  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Les collaborateurs en contact avec le public qui se disent victimes d'agressions verbales sont en majorité des salariés d'entreprises B to C (65% par rapport à 58% des salariés d'entreprises B to B interrogés) et du secteur public (65% par rapport à 56% d'entreprises du secteur privé). Les entreprises de plus 500 salariés sont aussi les plus en prise avec ces incivilités.  [...] Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l' amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles.  [...] Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source. baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.  [...]

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