Votre recherche :

Entreprises, Connaissance, Client, Programmes


Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Pour les consommateurs français, les stratégies omnicanal mises en place par les marques visent avant tout à générer des ventes plutôt qu'à améliorer l'expérience client. Pourtant, trois personnes sur quatre jugent que les entreprises auraient les moyens de les retenir.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

Lire la suite...
Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...] Le VRM est comme un CRM inversé. il permet au consommateur de gérer sa relation avec l'ensemble des marques qui l'intéressent, tout comme la marque utilise le CRM pour mieux gérer sa relation avec ses clients, a-t-il développé. Le mouvement a déjà été lancé au Royaume-Uni avec le projet gouvernemental Mydata, permettant aux Anglais d'accéder aux données que détiennent les entreprises à leur sujet, et aux États-Unis avec le site Pikaba.  [...]

Lire la suite...

La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

L'état des lieux des projets de GRC, mené pour la troisième année consécutive par Everest, auprès de 279 grandes entreprises françaises, montre que la moitié d'entre elles mettent en place des programmes relationnels destinés à une cible B to B.  [...] Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %), note l'étude.  [...]

Lire la suite...

Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Faire un état des lieux de la connaissance client et du pilotage de la relation client, mesurer la maturité des entreprises, dégager les secteurs de référence, identifier les bonnes pratiques et les freins de mise en oeuvre, établir des perspectives d'avenir. c'est ainsi que SAS, Syntegra et Novamétrie motivent leur étude portant sur Le pilotage de la relation et de la connaissance client.  [...] 86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...]

Lire la suite...
Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] Le benchmark multisectoriel des programmes de fidélisation a été réalisé en mai 2013. Il concerne 281 entreprises issues de 27 secteurs d'activité. Le périmètre de l'étude couvre en grande majorité des acteurs français (84%) représentatifs de leur secteur en termes de chiffre d'affaires. Vertone a aussi sélectionné quelques acteurs étrangers (16%) afin d'illustrer ponctuellement certaines pratiques innovantes.  [...]

Lire la suite...
Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Les personnes interrogées estiment que leurs entreprises clientes agissent de plus en plus en tant que consommateurs BtoC dans leur manière de considérer leurs fournisseurs et de traiter avec eux. Ils mettent en avant notamment leur solide connaissance du marché, leurs attentes élevées et leur plus grande sensibilité au prix, trois caractéristiques typiquement observées chez les clients BtoC.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...] La France, plus particulièrement, accuse un certain retard. les entreprises BtoB tricolores sont 62% à considérer l'utilisation des données et la connaissance client comme étant importante, là où la moyenne mondiale atteint les 75%.  [...]

Lire la suite...
Données clients : les bases d'une collecte efficace

Données clients : les bases d'une collecte efficace

La connaissance client représente encore et toujours une excellente opportunité pour les entreprises soucieuses de l'expérience client qu'elles délivrent.  [...] C'est une étape importante pour pouvoir ensuite analyser et traiter ces données, mais surtout pour les utiliser. Vous serez en mesure d'anticiper les besoins de vos clients, de répondre à leurs problématiques et d'augmenter leur satisfaction. En moyenne, les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent leur satisfaction de 30 à 50%.  [...] Maintenant que vous connaissez les données fondamentales à collecter dans vos questionnaires destinés à une meilleure connaissance client, voici cinq conseils pour tirer le meilleur parti de ce processus.  [...]

Lire la suite...
B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Le B2C a pris une longueur d'avance sur le B2B. Une entreprise B2B qui souhaite investir sur l'expérience client a donc tout intérêt à s'inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C, notamment la connaissance client.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Dans un contexte où les clients BtoB se font, à l'instar des consommateurs, chaque jour plus exigeants quant à la qualité de l'expérience client qui leur est proposée, une nouvelle étude Accenture montre que seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants et parviennent à dégager une croissance élevée.  [...] Selon une étude d'Accenture Strategy, intitulée 2015 B2B Customer Experience, 66% de ces responsables estiment que les nouveaux concurrents, récemment arrivés sur leur marché, proposent de meilleures expériences client, mieux adaptées au contexte actuel de disruption digitale. Pour rester compétitives, les entreprises reconnaissent qu'elles doivent procéder à une refonte de leurs modèles.  [...] Si les entreprises BtoB reconnaissent unanimement l'importance de l'expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d'entre elles continue d'investir dans des programmes d'amélioration insuffisants qui n'apportent que peu de résultats, explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client.  [...]

Lire la suite...
GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Comparativement à l'édition précédente de cette étude (2004 avec parution en 2005), on constate un gain en maturité des annonceurs au niveau de la définition de l'objectif prioritaire de la gestion de la relation client. Ce dernier n'est plus la connaissance client (12 % en 2006 vs. 27 % fin 2004) mais bien une exploitation intelligente du savoir acquis pour recruter de nouveaux clients (17 %), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (16,5 %) et fidéliser ceux existants (16 %).  [...] En revanche, l'objectif de connaissance client est plus important pour les projets formalisés (17 % contre 7 % pour les autres entreprises).  [...]

Lire la suite...