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Entreprises, Considération, Clients


Gilbert Coqalane taquine les SAV

Gilbert Coqalane taquine les SAV

Le côté humain, c'est justement ce qui fait défaut chez la plupart des entreprises contactées. Gilbert Coqalane a observé trois types de réactions. la réponse dans un courrier type (la plus courante), la réponse personnalisée et souvent empreinte d'humour (la plus rare), et pour une grande majorité, aucune réponse.  [...] J'imagine qu'il y a plusieurs explications. l'entreprise n'a pas de responsable en charge des réclamations, le personnel manque de temps pour s'en charger, les questions loufoques ne sont pas considérées et jetées à la poubelle, ou il n'existe pas de service compétent, poursuit l'auteur. Quant aux courriers types, formatés, qui ne répondent pas à la demande initiale, si on le compare à un acte de la vie quotidienne, cela s'apparente à demander une baguette à la boulangère et qu'elle vous tend un pain au chocolat.  [...] Au-delà de la performance subversive et anecdotique, le travail de Gilbert Coqalane souligne un défaut de considération vis-à-vis des réclamations clients par courrier. Le livre qui présente à la fois, la lettre de réclamation et la réponse en face, met en exergue l'incapacité des entreprises à personnaliser l'interaction et à délaisser les réponses formatées.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Céline Sarrazin Haegeli, directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] Céline Sarrazin Haegeli. Les entreprises ont toutes compris (ou presque.) qu'on ne peut obliger le client à suivre sur des parcours. Pour lui, c'est anytime, anywhere, any device. Le développement de l'e-commerce et des activités digitales dans les entreprises prouvent cette prise en considération du mode connecté dans lequel sont nos clients, quels que soient les produits qu'ils achètent ou détiennent.  [...] Je pense que le client au coeur est plus que jamais une réalité au sein de nos entreprises. Les réseaux sociaux ont mis le client en interaction forte et immédiate avec les marques. Certaines, même, ont choisi que les clients répondent aux clients. Je pense que le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

Beaucoup d'entreprises financières ont eu, et ont encore, une organisation articulée autour des produits/services et qui s'appuie sur le principe de la rentabilité. Or, l'étude fait apparaître une tendance privilégiant une organisation qui tourne davantage autour du client, de ses besoins à sa satisfaction.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

L'expérience client est directement liée à la croissance de l' entreprise. de petits efforts tactiques dans le domaine vont l'impacter directement. Les directeurs marketing doivent donc conduire le changement pour transformer des expériences de qualité en croissance. Les entreprises qui mènent la transformation de leurs opérations pour offrir à leurs clients des expériences personnalisées et à forte valeur vont creuser un fossé entre elles et celles qui, à la traîne, se contentent de mettre en oeuvre des actions tactiques et ponctuelles pour l'expérience client.  [...] ils font attention et veulent agir sur la manière dont est protégée leur vie privée. Les leaders ne feront plus de la confidentialité un risque potentiel et une considération légale, mais un moyen de recruter et fidéliser de nouveaux clients. les entreprises qui relègueront la confidentialité au statut de niche joueront en position défensive et seront confrontées à un risque accru de perte de parts de marché.  [...] En 2016, les entreprises qui réussiront le virage vers des opérations fortement axées sur le client y gagneront une différenciation durable. Celles qui  [...] leurs vieilles habitudes entameront un lent processus d'échec. Mais comment faire pour réussir La réponse à cette question n'est pas simple, parce que le changement opérationnel - et consécutivement celui des personnes - est sismique.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

Ce chiffre, ajouté aux 69,8% de FCR, doit être sérieusement pris en considération par les entreprises car la marge de progression apparaît très importante, remarque Jean-Marc Pajot. Autrement dit, ces appels non résolus coûtent beaucoup d'argent, mais frustrent aussi énormément les clients. Une frustration mise en évidence par le taux de satisfaction globale.  [...] Cette tendance confirme l'usage déjà répandu des fonctionnalités de self-service en ligne au sein des centres de contacts, 21,6% d'entre eux utilisant cette technologie actuellement. La voix reste et demeure un mode de communication naturel. C'est pourquoi les entreprises vont recourir de plus en plus aux technologies vocales pour automatiser la gestion des requêtes simples adressées aux centres d'appels et, in fine, réaliser des gains de productivité et produire des niveaux élevés d'adoption chez les clients.  [...] Selon Cara Dremont, auteur du rapport 2007, les avantages du déploiement d'une plateforme de self-service vocal au sein d'un centre de contacts peuvent être substantiels. Les bénéfices pour l'entreprise sont considérables. Bien déployée, une plateforme peut produire un niveau élevé d'adoption chez les clients.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. Lire la suite.  [...] Interactive Intelligence a réalisé une étude internationale auprès des consommateurs et des entreprises pour obtenir leurs points de vue respectifs en termes d'expérience client. Lire la suite.  [...] Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, de qualité de service et de personnalisation. Décryptage avec Fabrice Marque (Accenture). Lire la suite.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Globalement, les premières entreprises sensibles à la notion de relation client proviennent du B to C. C'est, notamment, le cas des banques qui ont très vite développé des programmes relationnels grâce à leur faculté de disposer d'un nombre important d'informations sur leurs clients. Il est intéressant de constater que le secteur bancaire, qui travaillait avec des numéros de comptes, comme entité de premier niveau pour identifier ses clients, a évolué en prenant en priorité les noms des clients.  [...] Finalement, les programmes relationnels intéressent aujourd'hui, de près ou de loin, toutes les entreprises. Toute entreprise qui dispose d'une force commerciale est amenée  [...] fond. Et il devient courant, aujourd'hui, de voir des cellules composées de deux, trois ou cinq personnes dédiées à des tâches uniques de relation client, constate Sophie Essouain, responsable marché et opérations commerciales dans les métiers de la relation client chez Randstadt.  [...] Ce sont les secteurs du high-tech et des télécoms qui sont tout d'abord touchés, en raison de la sensibilité technophile de clients intéressés par tout ce qui se rapporte au Web. De même, le pouvoir de nuisance via le Web est un aspect à prendre très vite en considération. pétitions, création de sites mettant en évidence les lacunes de certaines entreprises (Noos, Free, etc.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'actu des pros de la relation client

Vous n'avez pas suivi ce qu'il s'est passé dans le monde de la relation client depuis quelques semaines Relation Client Mag vous propose une séance de rattrapage avec une sélection des actualités des professionnels de la relation client.  [...] L'Afnor dresse une liste de bonnes pratiques et de recommandations à destination des entreprises de 16 pays européens. Cette norme expérimentale sera testée durant deux ans et ne fixe pas de niveaux quantitatifs ou qualitatifs. 16 pays ont défini collectivement un modèle d'organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l'effet whaou chez le client, dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération.  [...] C'est devenu une condition indispensable afin d'obtenir la recommandation si importante aujourd'hui, à travers les avis de consommateurs, résume Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et président de la commission de normalisation Afnor compétente.   [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) - les notes de 7 à 8 étant attribuées aux neutres. le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50.  [...] C'est surtout sa simplicité qui séduit les entreprises. Il y a une seule échelle, une seule méthode de traitement, tout est comparable... Cet indicateur plaît généralement au directeur général, rapporte Christian Barbaray (Init). Le NPS a donc permis aux entreprises de prendre davantage la satisfaction client en considération.  [...] Mais si sa dimension stratégique est intéressante, cet indicateur pèche au niveau opérationnel. Le fait de recommander ou non la marque n'a souvent rien à voir avec l'expérience consommateur. Le NPS est lié à une marque ou à un produit, à quelque chose de figé dans le temps, note Laurent Niquet, directeur avant-ventes, consulting & solutions de Teleperformance France.   [...]

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LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

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