Votre recherche :

Entreprises, Données clients, Relation client


GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

. Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.  [...] Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.  [...]

Lire la suite...

Loyalty Foundation ou l'e-CRM en hébergement

Certaines entreprises, si elles veulent offrir à leurs clients un service de qualité, ne souhaitent pas pour autant en gérer les infrastructures, les systèmes et les bases de données. D'où l'intérêt des solutions hébergées. Registre dans lequel eLoyalty lance Loyalty Foundation, une solution hébergée de gestion de la relation client en ligne basée sur Internet.  [...] eLoyalty a ici passé un accord avec Lucent Technologies afin d'intégrer des applications de voix sur IP (IP Definity). Mais le système intègre également le SVI, via la solution Conversant de Lucent. eLoyalty s'est par ailleurs associée à la division Applications eBusiness de Clarify. Avec cette offre, eLoyalty assure la maintenance, la mise à niveau et l'exploitation d'une solution évolutive.   [...] Installable dans un délai de quatre à six mois, le système couvre un certain nombre de fonctionnalités. Parmi lesquelles les installation et conversion initiales. administration des ressources, dimensionnement du réseau, configuration des règles métiers et des processus, définition du reporting et des mesures.   [...]

Lire la suite...
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client. il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

Les enseignements du Podium de la Relation Client 2017 pointent le décloisonnement des univers de légitimité des entreprises. Les clients semblent prêts à sauter le pas.  [...] Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les entreprises de leur quotidien C'est à cette question que répond le Podium de la Relation Client depuis 2003. Plus de 4 000 clients interrogés avec Kantar TNS donnent en effet leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients.  [...] Le Podium de la Relation Client 2017 a ainsi mesuré quelle serait la légitimité accordée par les clients à des entreprises dans des univers pourtant très éloignés de leurs coeurs de métiers traditionnels. Prenons le cas des services à la personne regroupant les travaux ménagers, l'assistance ou les soins, les cours et formations, les gardes d'enfants, les formalités administratives.  [...]

Lire la suite...
FOLLOW THE SUN SORT CRM 360°

FOLLOW THE SUN SORT CRM 360°

. La spin-off d'ETO propose un nouveau service de gestion de données de la relation client et de gestion des campagnes marketing. La solution, disponible uniquement en mode SaaS, à partir de 35 euros par mois, est destinée au middlemarket. CRM 360° répond aux besoins essentiels des entreprises, résume François-Xavier Ousselin, associé chez Follow the Sun, spin-off d'ETO Classiquement, cette nouvelle offre permet de centraliser les données clients issues des différents canaux et de gérer les relations.  [...] Toutes les informations qui tournent autour du client et de sa lifetime value sont enregistrées dans la base, explique François-Xavier Ousselin. Aujourd'hui, des entreprises épuisent leur fichier prospect ou clients en envoyant des campagnes marketing à l'ensemble de leur base. CRM 360° s'adresse à toutes celles qui n'ont pas atteint un haut degré de maturité en matière de CRM, ou qui n'ont pas les moyens de dépenser 350000 euros (un minimum) dans une solution intégrée.  [...] CRM 360° répond aux besoins des entreprises pour environ vingt fois moins cher qu'un CRM intégré.  [...]

Lire la suite...
Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

Lire la suite...
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Thierry Spencer. Pour ce qui est de la réjouissance, je ne peux que répondre. la première édition des 8 kilomètres de la relation client, une course pour les pros de la relation client qui a rencontré un grand succès et dont je suis fier d'être à l'origine. 2014 a aussi été l'année de la création de l'Institut National de la Relation Client, un projet français ambitieux et fédérateur.  [...] Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

Lire la suite...
La data management: une aide à la prise de décision

La data management: une aide à la prise de décision

Infographie La data management. une aide à la prise de décision.   [...] 84% des entreprises estiment que les données constituent un atout stratégique indispensable, selon une étude menée par Experian Marketing Services. Un constat particulièrement vrai dans l'univers de la relation client, où les datas demeurent au centre de la connaissance client.  [...] Source. Livre Blanc publié par Experian Marketing Services sur les tendances du data management en 2016.   [...]

Lire la suite...
98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

Lire la suite...