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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

. Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.  [...] Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.  [...]

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Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

À l'ère du digital, les clients attendent une relation personnalisée. Ce n'est plus nouveau, mais les entreprises s'interrogent encore. quelles règles appliquer pour optimiser la collecte et l'usage des données clients.  [...] Les données clients permettent de détecter des comportements spécifiques, d'établir une segmentation précise de votre portefeuille et d'identifier les étapes déterminantes du parcours client. Cette analyse constitue un passage essentiel pour adopter une stratégie marketing pertinente. Mais les entreprises qui tireront véritablement parti des données sont celles qui les enrichiront d'autres sources de données structurées et/ou non structurées.  [...] D' Attrape-moi si tu peux à utilise-moi si tu peux. si les entreprises ont compris l'importance de la collecte des données, elles ne doivent pas en négliger l'analyse et l'usage pour satisfaire les clients. Plus que le Big Data, nous entrons dans l 'économie du Smart Data, qui permet de se focaliser sur les données les plus pertinentes et d'engager des actions plus efficaces.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Sur le plan base de données, 82 % des entreprises interrogées ont mis en place une BDD centralisant les informations sur leurs clients. Cette proportion est très sensiblement supérieure pour les entreprises ayant formalisé leur projet (93 % vs. 69 %). L'accès aux données n'est pourtant pas simple. seuls 45 % des managers ont un accès direct à l'information.  [...] Dans une majorité des cas (84 %), les sociétés font appel à leur service informatique, contre 16 % qui sous-traitent à un prestataire externe. A noter que la force de vente est la première source d'information client pour alimenter cette base de données (77 % des entreprises), loin devant les dispositifs marketing comme les études de marché (30 %) ou l'achat/location de fichiers (25 %).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

La règle de base est que, à l'instar de nombreux autres actifs d'entreprise, les données clients se déprécient. la durée de vie moyenne d'une base de données clients est d'environ deux ans. En effet, des personnes se marient pendant que d'autres divorcent, déménagent ou bien changent de métier.  [...] Autre constat, les entreprises à la pointe en matière de gestion clients basée sur les données sont constamment à la recherche d'idées pour conserver leur avance sur la concurrence. Le Master Data Management, ou gestion des données de référence, parfois décrit à tort comme une approche utopique, est capable de gérer les données au plus haut niveau, grâce à la création d'un entrepôt de données unique et à la garantie de la qualité et de la cohérence des informations qui y sont stockées.  [...] Car seule une définition de l'enregistrement client commune à toute l'entreprise permet de déterminer les données les plus importantes à stocker. Au final, c'est grâce à la valeur ajoutée de ces données que l'entreprise peut augmenter l'efficacité de ses services et ainsi mieux fidéliser ses clients.  [...]

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Comment exploiter   le capital de l'entreprise

Comment exploiter le capital de l'entreprise

Déménagements, changement de coordonnées téléphoniques, évolution des trajectoires professionnelles et familiales les bases de données et fichiers adresses des entreprises sont soumis aux transformations de la vie de leurs clients. Ressources clés pour l'activité des entreprises, les bases de données clients nécessitent, le plus régulièrement possible, des mises à jour et corrections.  [...] .., précise Fabrice Moreau. Selon une étude menée par l'agence Dynamic Markets en juillet 2005, 14 % des entreprises estiment avoir une base de données clients exhaustive à 100 %. Ce qui signifie que 86 % des sociétés ont des bases de données clients erronées ou incomplètes. Il existe trois grandes catégories d'éditeurs de solutions de nettoyage de données.  [...] Depuis quelque temps, une nouvelle génération d'outils apparaît pour les centres d'appels avec l'analyse prédictive. L'analyse prédictive étudie les données et les caractéristiques comportementales des personnes (B to C) ou des entreprises (B to B) pour en tirer des modèles prédictifs en vue d'optimiser la relation avec les clients.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Parmi les motivations premières évoquées par les entreprises dans la mise en oeuvre de systèmes CRM, le contrôle des coûts arrive en tête, cité comme la priorité par 42 % des sociétés interrogées. 38,4 % privilégient plutôt l'efficacité des projets NTIC et 12,2 % seulement la génération de chiffre d'affaires.  [...] Si environ 24 % des entreprises interrogées ont déjà pu constater un retour sur investissements quant à leur base de données centralisées, 38,2 % déclarent ne pas être engagés depuis assez longtemps dans le processus de gestion d'une base de données clients pour pouvoir constater un quelconque retour sur investissement.  [...]

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Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Le spécialiste de l'optimisation des centres de contact et la filiale du groupe Cegedim s'allient pour proposer un service de relation client omnicanal sécurisé.  [...] Cegedim outsourcing, dédiée à l'infrastructure IT ainsi qu'au business process outsourcing, noue un partenariat avec l'éditeur de logiciels de relation client Vocalcom. Leur collaboration portera sur le déploiement de solutions de relation client digitales destinées aux assurances, mutuelles, au secteur bancaire ainsi qu'aux services publics.  [...] Cegedim Outsourcing assurera ainsi l'intégration des solutions de contact personnalisées et interactives proposées par Vocalcom directement chez les clients ou dans le cloud Cegedim. Les deux entreprises soulignent le caractère hautement sécurisé de la solution, destinée aux entreprises dont l'activité implique de gérer des données sensibles.  [...]

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Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Six semaines. voici le délai promis par Capgemini pour diagnostiquer et améliorer la performance de la relation client des entreprises. Nommée Customer Interaction Service, cette nouvelle offre en mode Saas, destinée aux directeurs marketing et relation/expérience client, se déroule en trois volets.  [...] - un diagnostic de la performance des interactions clients, en évaluant leur degré de maturité par rapport aux pratiques du marché, à partir d'un benchmark constitué des données d'interactions anonymisées de plus de 200 entreprises issues d'Odigo, solution de gestion des interactions clients multicanales de Capgemini.  [...] Les quelques initiatives innovantes sont trop souvent isolées et ponctuelles pour créer de la valeur de façon pérenne. L'offre Customer Interaction Service permet aux entreprises de saisir cette vague d'accélération digitale, en mesurant et en analysant les données clients omnicanales nécessaires à une prise de décision rapide, déclare Arnaud Bouchard, responsable de la Digital Customer Experience chez Capgemini Consulting.  [...]

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Qualité des données : tendances et best practices

Qualité des données : tendances et best practices

78 % des entreprises déclarent rencontrer des problèmes avec la qualité des données qu'elles collectent au travers des différents canaux.  [...] En moyenne, les entreprises ajoutent trois types de jeux de données différents. Les trois data sets les plus cités par les répondants sont les données commerciales, les données de géolocalisation et les données sociodémographiques.  [...] Des outils logiciels peuvent être mis en place pour vérifier les informations client structurées, comme l'adresse e-mail, l'adresse postale et le numéro de téléphone portable. Ces informations normalisées et validées permettent aux entreprises de trouver plus facilement des comptes existants et d'ajouter avec exactitude des données tierces qui s'appuient sur des informations existantes du client.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Un dernier ratio à mettre en regard des 54 % d'entreprises qui disent avoir monté plusieurs bases de données pour le marketing, les ventes et le service clients. Seules 31 % des sociétés approchées déclarent disposer d'une base de données unique. La dispersion des moyens se retrouve en partie jusque dans la perception que les clients ont du traitement qui leur est réservé.  [...] Le plus souvent, il s'agit d'un responsable IT. La direction marketing ou vente n'en a la charge que dans 17 % des cas. 19 % des entreprises ayant nommé un responsable unique de la base de donnés clients ont créé un poste de directeur CRM qui en a la charge. L'étude de Fujitsu Consulting vient battre en brèche les idées véhiculées par les éditeurs et les promoteurs du CRM sur l'unicité et l'ubiquité des systèmes et modèles de relation client.  [...] l'intégration des données propres aux différentes fonctions et le management du projet. Et si l'implication des personnels dans le projet ne semble pas avoir été évidente, leur formation apparaît comme le moins problématique de l'ensemble des éléments proposés. Le premier objectif fixé par les entreprises à leur projet CRM est de vendre davantage aux clients en portefeuille (93 %).  [...]

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