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LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

Les marques doivent également faire preuve d'honnêteté. Il faut que leur démarche soit sincère, car le buzz peut s'avérer positif comme négatif. Les internautes, qui ont l'habitude de chercher des informations sur les réseaux sociaux, se connectent également pour donner leur avis. 28 % partagent leur expérience positive et 26 % leur expérience négative.  [...] Attention aux effets boomerang. Autre aspect que les entreprises doivent prendre en compte. les internautes émettent des craintes quant à l'utilisation des données personnelles. Ainsi, 6 1 % se disent inquiets par la quantité de données aux mains des réseaux sociaux et 45 % considèrent qu'ils ne retirent aucun avantage à communiquer ces informations.  [...] Un autre pan de l'étude s'est penché sur le rôle transactionnel des réseaux sociaux. Les entreprises doivent-elles uniquement construire une stratégie relationnelle ou peuvent-elles imaginer faire du business sur les réseaux sociaux Pour l'instant, 76 % des internautes les utilisent pour s'informer avant d'acheter.  [...]

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Diabolocom : faire de vos contraintes, des opportunités !

Diabolocom : faire de vos contraintes, des opportunités !

- et pas seulement chez les grands comptes -, d'autres en sont encore à un stade embryonnaire, mais plus personne ne doute de la nécessité d'exploiter les données. Cela s'explique par la prise de conscience parfaitement généralisée de la notion d'expérience client, devenue une préoccupation majeure en tant que levier de fidélisation et de développement rentable sur le long terme des entreprises.  [...] Une opportunité de clarifier les pratiques, de repenser les processus de collecte, d'analyse et de sécurisation des données, d'améliorer la structuration des données et, in fine de restaurer ou de renforcer le lien de confiance entre l'entreprise et ses clients. En abordant le RGPD sous cet angle, il devient finalement une perspective, un investissement à long terme et non une dépense contrainte.  [...] Quel que soit la norme ou le standard, peu importe. Ce qui doit primer pour les entreprises, c'est la capacité à rassurer le consommateur et le client. Ces derniers sont très sensibilisés aux enjeux de protection des données. S'ils ne sont pas toujours experts sur le plan des technologies, ils attendent des marques auxquelles ils font confiance, qu'elles mettent tout en oeuvre pour que les informations personnelles qu'ils acceptent de leur communiquer soient respectées et préservées.  [...]

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Données personnelles : une gestion abusive ?

Données personnelles : une gestion abusive ?

En effet, le canal internet s'avère être un outil efficace pour accéder plus facilement et de façon plus directe aux consommateurs grâce à une simple adresse e-mail ou une adresse IP. Mais les entreprises ont-elles la possibilité d'agir aussi librement qu'il y paraît quand il s'agit de données personnelles Au regard de la loi Informatique et Libertés, il est nécessaire de respecter les règles de transparence vis-à-vis de la personne.  [...] Pour collecter des données sur une personne de façon légale et les utiliser à des fins commerciales, les entreprises peuvent procéder de différentes façons. Il leur suffit, par exemple, qu'un internaute s'inscrive sur un site (rencontre, e-commerce, etc.) ou qu'il livre des renseignements lors d'un achat en ligne, pour que des informations personnelles soient récoltées.  [...] Aujourd'hui, il y a un manque total d'information et de transparence sur ce sujet. Le minimum que l'on doit à l'internaute est de l'informer et de lui expliquer. Il a également le droit à un certain contrôle sur ses données personnelles collectées et la façon dont elles sont utilisées. Une fois que l'on aura réglé ces problèmes d'information, le ciblage m'apparaît plutôt vertueux.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Les Français veulent que les marques leur proposent des offres sur mesure, mais ils ne sont pas prêts à fournir leurs données personnelles. Les consommateurs exigent de plus en plus de personnalisation et de proactivité de la part des entreprises. C'est d'autant plus vrai depuis que les usages des canaux digitaux se développent.  [...] Ils attendent notamment de trouver l'adresse du point de vente le plus proche, grâce au système de géolocalisation. En revanche, ils n'apprécient pas d'être traqués et désapprouvent que leurs données personnelles soient exploitées sur les réseaux sociaux. Les clients sont prêts à échanger des informations, mais pas n'importe lesquelles et pas avec n'importe qui.  [...] Le paradoxe Les clients aspirent à être reconnus, mais refusent de révéler leur identité. De nombreux Français utilisent plusieurs pseudos sur les canaux digitaux, tout en nourrissant une identité virtuelle. Seulement 29 % d'entre eux acceptent que les entreprises récupèrent leurs données personnelles afin de recevoir des informations commerciales personnalisées.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

Est-ce que nous sommes allés trop loin, s'est demandé Jordon Cohen, vice-président en charge du marketing de Movable Ink, un prestataire de l'e-mail marketing. Pour contrecarrer ces critiques, Linda Woolley a insisté. Nous utilisons ces informations pour donner aux consommateurs ce qu'ils veulent et attendent.  [...] La patronne de la DMA a expliqué que lorsque les sollicitations commerciales sont ciblées, les consommateurs y répondent positivement. Cependant, elle a admis que nous n'étions qu'au début de l'ère du big data et que les entreprises cherchent encore à développer une relation personnelle avec des clients qui souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.  [...] L'étude LoyaltyOne montre qu'il faut au préalable établir une relation de confiance avec les consommateurs. 74 % d'entre eux sont alors prêts à donner davantage d'informations personnelles à condition, évidemment, que les entreprises leur envoient des offres pertinentes sur la base de ces données.  [...]

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Les 12 start-up qui rejoignent le programme "Startup Garage" de Facebook

Partager ses données personnelles avec les entreprises en toute sécurité. c'est ce que propose la start-up Chekk. Grâce à une plateforme sécurisée, les internautes contrôlent leurs données personnelles (adresses, e-mail et téléphone, papiers d'identité, mots de passe...) et choisissent lesquelles elles souhaitent partager et avec qui.  [...] De quoi simplifier la création de ses données et leur utilisation. Fini de saisir encore et encore les mêmes informations, d'envoyer encore et encore les mêmes documents... Et surtout, fini le vol de données puisque les entreprises passent par cette plateforme sécurisée.  [...]

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Informatique et Libertés : nouvelles règles pour l'e-mailing

La gestion de la relation client par le biais de la messagerie électronique nécessite de se conformer aux règles de la loi Informatique et Libertés. mais également aux dispositions de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique (LCEN) du 21 juin 2004. Suite à la réforme de la loi Informatique et Libertés par la loi du 6 août 2004, les obligations des entreprises collectant et traitant des données personnelles ont été modifiées et les pouvoirs de la Commission nationale de l'Informatique et des Libertés (Cnil) ont été considérablement renforcés.  [...] Ces risques sont particulièrement accrus dès lors que les flux entrants sont gérés par un tiers, notamment dans le cadre d'une solution ASP. A cet égard, la loi Informatique et Libertés prévoit désormais que toute personne qui gère des données personnelles pour le compte d'une entreprise et selon ses instructions, est considérée comme un sous-traitant.  [...] Tout manquement à ces obligations est pénalement sanctionné. Il est donc primordial pour les entreprises de conclure, ou de revoir, les contrats avec leurs partenaires intervenant dans la gestion de leurs fichiers de données personnelles.  [...]

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Le correspondant à la  protection des données

Le correspondant à la protection des données

Toute entreprise, toute administration, toute association dispose de fichiers contenant des données personnelles, qu'il s'agisse d'informations sur les clients, les fournisseurs, les salariés, les administrés, les adhérents, etc. La loi du 6 août 2004, modifiant la loi Informatique et Libertés de 1978, a profondément réformé le régime des traitements automatisés de données personnelles.  [...] Il doit en particulier dresser et actualiser la liste des traitements automatisés de données personnelles, être consulté avant la mise en oeuvre de nouveaux traitements, gérer les réclamations des personnes concernées, etc. Il peut également adresser des recommandations au responsable des traitements.  [...] Désigner un CPD, c'est se doter des moyens de réduire les risques liés aux traitements de données personnelles, au lendemain d'une réforme en profondeur de la loi Informatique et Libertés.  [...]

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[Tribune] Le RGPD, une véritable révolution dans le traitement des données

[Tribune] Le RGPD, une véritable révolution dans le traitement des données

Déjà rompues à une certaine forme de diligence sur les données personnelles et leur déclaration auprès de la CNIL, les entreprises seront amenées prochainement à plus de précautions pour se conformer au nouveau règlement européen. Dans ce contexte, on peut lire sur le site de la CNIL que la responsabilité des organismes (entreprises et administrations) sera renforcée.  [...] Tout d'abord, il faut informer le client de l'usage qui sera fait des données collectées directement ou indirectement et obtenir son accord pour le faire. Dans un second temps, chaque client pourra réclamer un inventaire complet des données personnelles enregistrées et en connaître les usages. Le consommateur aura également le pouvoir de s'opposer et de refuser certains traitements de ses données et bénéficiera d'un droit à l'oubli avec l'effacement de toutes les informations qui le concernent.  [...] Attention donc à bien recenser toutes les données personnelles stockées sur les serveurs de l'entreprise. Enfin, il conviendra de mettre en place des solutions de suivi des historiques de traitement des données dans le but d'en informer le client à sa demande.  [...]

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Le web self-service, alternative à l'externalisation du service client

Le web self-service, alternative à l'externalisation du service client

IDC vient de réaliser pour le compte d'Eptica un Livre Blanc sur l'association gagnante entre la gestion des e-mails et le web self-service. D'après l'étude, les investissements informatiques des entreprises connaissent une reprise depuis 2005 (+ 4,4% en France, +6,5% en Grande-Bretagne). Ceci essentiellement grâce à la nouvelle donne que représente Internet.  [...] En effet, cet outil est devenu un canal de communication à part entière entre l'entreprise et ses clients. Il devient aussi un moyen de renforcer la satisfaction des visiteurs en leur proposant de nouveaux services. achats de biens, réservations en ligne, consultation et actualisation des données personnelles, recherche d'informations et résolution de problèmes.  [...] Les entreprises s attachent donc à intégrer ce nouvel outil. En même temps, elles doivent faire face à des besoins spécifiques de plus en plus nombreux entraînant une augmentation significative du volume d'échanges à destination de leur cible. L'enjeu devient alors de combiner les contraintes d'une relation personnalisée en temps réel avec des impératifs de rentabilité.  [...]

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