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Entreprises, éditeurs, CRM


Oracle : le tour du CRM en 90 jours

L'éditeur lance en France un éventail de neuf offres métier, implémentables en trois mois et en mode ASP. Argument. il faut proposer aux entreprises des processus et pas des fonctions.  [...] Les délais d'implémentation des solutions globales étant de plus en plus stratégiques pour les entreprises, ils sont de plus en plus commerciaux pour les éditeurs. A l'instar d'Oracle, qui lance une offre CRM en 90 jours. Un délai fixe, un prix fixe. Il ne s'agit pas d'acheter du logiciel mais un flux opérationnel complet, qui corresponde au processus métier des entreprises, explique Philippe Lemaire, responsable marketing CRM d'Oracle France.  [...] Une fois le délai d'implémentation de 90 jours passés, l'entreprise peut choisir entre l'ASP et l'installation du logiciel. Le fait de déployer une solution en 90 jours n'est pas simplement commercial. La mesure du calcul de retour sur investissement est beaucoup plus facile sur un petit laps de temps.  [...]

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PME : Petit Marché pour les Editeurs

Le marché des PME ne fait que rarement l'objet d'études sur le niveau d'équipement des entreprises et sur les perspectives offertes aux fournisseurs et éditeurs de solutions technologiques et logicielles. Un rapport de Datamonitor pour la période 1999-2002 fait cependant état de l'intérêt porté par les sociétés ayant déployé un ou des petits centres d'appels (moins de 50 positions) à l'égard des technologies susceptibles d'optimiser leur service.  [...] Où il apparaît, sans surprise, que le chiffre d'affaires des éditeurs de solutions technologiques est en grande partie réalisé par les grands comptes. Les entreprises de plus de 2 000 salariés pèsent en effet pour 56 % du chiffre d'affaires des éditeurs de CRM en France, soit pour 518,6 millions de francs.  [...] Autre segment de marché pour les éditeurs de CRM. le mid market, qui regroupe les entreprises de 500 à 2 000 salariés. Selon IDC, ce pan a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs. Il occuperait ainsi 34,7 % du marché. Les PME, ou entreprises de moins de 500 salariés, n'auraient, pour leur part, représenté en 2000 que 9,2 % des revenus licences des fournisseurs, générant ainsi un chiffre d'affaires de 85,3 millions de francs.  [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

Selon la Cegos, au travers de son baromètre version 2004, l'apprentissage des outils CRM apparaît difficile pour une entreprise sur deux. Même si le manque de temps est la raison la plus invoquée, les difficultés techniques rencontrées et la complexité des progiciels viennent contredire le discours trop souvent idyllique des éditeurs vis-à-vis de leur propre solution (voir graphique ci-dessus).  [...] Le décalage entre les promesses faites par les éditeurs de solutions CRM, les efforts consentis par les entreprises à communiquer sur les bénéfices attendus et l'impression vécue par les utilisateurs reste importants. Pour autant, même si la barre est souvent placée trop haut sur les attentes du CRM, le potentiel de rendement et d'efficacité d'un outil GRC ne peut être décemment remis en cause.  [...] L'absence d'identification de la compatibilité. Même si la plupart des éditeurs s'en défendent, les solutions CRM n'assurent pas systématiquement une parfaite compatibilité par rapport aux différentes solutions déjà mises en place par les entreprises. Un outil sous-utilisé. Absence de formation initiale ou absence de conduite du changement entraînent régulièrement une sous-utilisation de la solution CRM, et a fortiori, un abandon de la part de l'utilisateur.  [...]

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Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001

Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001

Autre élément d'explication. la frilosité des entreprises en matière d'investissements non vitaux. Les éditeurs d'outils CRM ont bien vendu jusqu'au milieu de l'année 2001. C'est l'effondrement du marché sur la seconde moitié de l'année (traditionnellement la plus forte sur ce marché) qui a lesté le bilan annuel de l'activité.  [...] Le fort mouvement de concentration du marché de l'édition CRM n'a pas échappé aux consultants d'IDC, qui notent un effritement flagrant des parts de marché. En 2000, le Top 10 représentait à lui seul 82,9 % du marché. En 2001, cette part est passée à 73,1 %. Cette évolution s'expliquant par l'émergence sur le terrain du CRM des grands éditeurs d'ERP qui ont bénéficié d'une clientèle captive, généralement chez les grands comptes et donc dans les entreprises susceptibles de peser sur un marché de licences.  [...] IDC constate d'autre part la bonne tenue des éditeurs ciblant les franges moyennes avec des niveaux de croissance supérieurs à la moyenne. Pour ce marché qui regroupe des acteurs venus d'horizons divers, avec une position renforcée des challengers et une importance de plus en plus stratégique des partenariats, IDC prévoit une consolidation du marché à l'horizon 2006.  [...]

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Le CRM, toujours plus prospère

Côté acheteurs, IDC remarque que 70 % des entreprises ayant alimenté le marché du CRM (en revenus licences) relèvent des services. Seulement 19,8 % appartiennent à la sphère industrielle. Rien de surprenant ici. Les secteurs les plus dynamiques en matière d'investissement CRM sont les télécoms (16,5 %), la banque/finance (15,2 %), l'assurance (11,7 %).  [...] Ces entreprises ont, d'une part, à gérer des bases clients très larges et d'autre part, opèrent sur des marchés matures où la pression compétitive a généré une harmonisation des offres et des prix. Autre constat sans surprise. le marché des applications CRM concerne avant tout les grands comptes. Les entreprises de plus de 2000 salariés représentent 56 % de l'activité des éditeurs CRM, soit 518 millions de francs.  [...] Le mid market (entreprises de 500 à 2000 salariés) a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs pour les éditeurs de CRM, soit 34,7 % du marché. A l'instar des grands comptes, les entreprises du mid market lancent des projets pilotes d'ampleur relativement restreinte, pour procéder ensuite par strates de consolidation.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

Après l'ère du progiciel CRM généraliste, utilisable par tous, voici venue l'époque des déclinaisons verticales, privilégiant une approche par secteurs d'activité. Tous les éditeurs, grands et petits, s'y mettent, répondant ainsi à une demande des clients. Ces versions métiers aident à se rapprocher des problématiques des entreprises et font baisser les coûts d'intégration.  [...] Autre acteur de taille moyenne, un des rares éditeurs européens dans ce secteur dominé par les entreprises nord-américaines, Selligent s'est lancé dans l'approche métiers depuis plus de deux ans. Nous sommes un des premiers du CRM en Europe, mais nous n'avons pas une taille mondiale. Il nous faut donc en donner davantage.  [...] Les entreprises de certains secteurs peuvent choisir entre le module spécialisé d'un progiciel généraliste, et un outil moins complet mais complètement dédié à son métier. En effet, les deux domaines de la Santé-Pharma et des produits de grande consommation (les industriels comme Danone ou Nestlé travaillant essentiellement avec la grande distribution), sont convoités par des éditeurs comme Dendrite ou FDV Concept.  [...]

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Un marché en pleine restructuration

Un marché en pleine restructuration

De 1998 à 2000, les entreprises ont acquis des systèmes CRM à l'initiative d'un dirigeant, souvent le directeur commercial. Mais ces projets n'étaient pas portés par l'ensemble de la société. En 2001, on a vu des chantiers plus structurés, qui prenaient en compte les attentes des utilisateurs. Les entreprises n'ont pas conscience qu'un système de CRM impacte leur organisation.  [...] Et Thierry Schoone, responsable du pôle CRM chez Valtech Axelboss, d'abonder dans ce sens. Depuis le 11 septembre, les P-dg des grandes entreprises réclament une justification de retour sur investissement. Tous les grands acteurs, comme Siebel, descendent donc vers le mid market. Pour mieux attaquer ce marché moins concentré que celui des grands comptes, et donc plus difficile à atteindre, les éditeurs de solutions ont procédé à des rapprochements.  [...] Inconvénient. elles ne sont pas vraiment destinées à des entreprises de taille moyenne. La deuxième consiste à choisir des briques de différents éditeurs, le best of breed en jargon. Là encore, du développement est nécessaire. Mais ce choix permet de réaliser sa démarche CRM pas à pas, en minimisant ainsi les risques d'échecs.  [...]

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Salesforce associe le CRM avec Facebook Messenger

Salesforce associe le CRM avec Facebook Messenger

De son partenariat avec Facebook, Salesforce propose désormais Salesforce for Messenger Platform afin de permettre aux entreprises d'interagir avec leurs clients.  [...] Ensemble, les deux éditeurs permettent aux entreprises d'interagir avec leurs clients en proposant des expériences dynamiques axées sur des produits, marques et instants en lien avec leur activité. Basé sur Salesforce Lightning, la plate-forme utilisée par plus de 150 000 entreprises et des millions d'utilisateurs, Salesforce for Messenger devrait ainsi favoriser des interactions personnalisées à grande échelle grâce aux données du CRM.  [...] L'intégration de Messenger à la plate-forme de Salesforce donne l'occasion aux entreprises d'adapter chaque interaction en fonction du contexte et de l'ensemble de la relation avec le client. A titre d'exemple, les e-commerçants pourront intégrer un plugin Messenger à leur processus de paiement sur leurs sites, afin que leurs clients puissent poser des questions avant de finaliser leurs achats.  [...]

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Mutatis mutandis, licences en croissance

Mutatis mutandis, licences en croissance

Des sociétés spécialisées dans les outils de CRM, et non des moindres, ont été récemment rachetées par d'autres entreprises d'envergure internationale mais étrangères à ce marché. Vantive et Clarify, notamment, ont rejoint le giron de Peoplesoft et de Nortel Networks. Tertio. les grands éditeurs de gestion intégrés se sont tous ou presque positionnés sur le marché du CRM.  [...] Côté utilisateurs maintenant, les sociétés clientes des éditeurs sont à 60 % (en valeur) des grands comptes. Mais les outils commercialisés se démocratisent par les jeux conjoints, d'une part, d'une prise de conscience gagnant, à défaut des PME, le tissu des moyennes et grandes entreprises et, d'autre part, d'offres ciblant plus spécifiquement ce marché.  [...] Plus précisément, les entreprises réalisant un chiffre d'affaires compris entre 500 millions et 2 milliards de francs ont représenté près d'un tiers des ventes de licences CRM. Mais, pas de véritable surprise. les ventes aux PME restant marginales. Pour atteindre leur(s) cible(s), les éditeurs utilisent des canaux directs de distribution.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

des grands comptes (outsourcers et entreprises gérant leur service clients en interne), des intégrateurs, mais également des éditeurs CRM. La société travaille notamment pour Cegetel, Clarify ou Siebel. Le tassement de la croissance d'activité sur le marché des centres de contacts et du CRM impacte-t-il directement la demande des entreprises quant aux fonctions de management On assiste davantage à une redéfinition qu'à une baisse de la demande.  [...] De même qu'il n'y aurait pas de différences salariales entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et  [...] de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...] Délai moyen. trois à cinq semaines. Tarif pour le client d'Euro Consulting. un forfait d'honoraires établi sur la base de paramètres, comme la situation géographique du poste à pourvoir, le salaire, la taille du centre d'appels, le secteur d'activité... Pour la chasse d'un directeur de centre d'une cinquantaine de postes, qui recevra un salaire annuel de 68 000 E, il en coûtera 180 000 à 190 000 E à l' entreprise en chasse.  [...]

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