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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Comprendre ce que ressent le client et s'adapter en fonction de ses émotions, la feel data est de plus en plus exploitée par les marques. Le nouveau défi des marques est de laisser une trace, un souvenir dans l'esprit des consommateurs. Or, c'est l'émotion, positive, suscitée par un événement, une action qui crée le souvenir.  [...] une bonne expérience avec un SAV, sur un eshop, en boutique... Les entreprises qui survivront seront celles qui sauront expérimenter en temps réel les émotions de leurs clients, en étant branchées sur le cerveau. L'expérience client sera multi-dimensionnelle, parallèle mais en même temps simplissime.  [...]

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Retour vers le futur: i-tech ou u-touch... pourquoi choisir?

Retour vers le futur: i-tech ou u-touch... pourquoi choisir?

Près de 20 ans plus tard, l'expérience client, qui occupe une place majeure dans les stratégies des entreprises, reprend une définition très complète et très fidèle à celle de Pine et Gilmore, soit l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service.  [...] Après les questions sur le marketing automation, la data science, les metrics, le social selling... à quand d'autres questions sur la réallocation d'investissements en U-touch La vague I-tech et toute la magie qu'elle apporte -et promet- en matière d'immédiateté, de personnalisation, d'intimité client et de productivité occulte des arbitrages pourtant nécessaires sur où et quand remettre de l'humain, et comment créer de l'émotion.  [...] L'AFRC, dont la mission est d'accompagner les entreprises et les aider à rentrer au coeur de l'expérience client, a choisi l'émotion comme thème de sa cinquième Relation Client en Fête, cru 2017. Alors, n'oublions pas l'émotion. rechargeons les actes quotidiens d'émotion, détectons les moments of truth qui nécessitent un petit plus de sentiment, mobilisons les équipes autour de la care attitude, encourageons les collaborateurs à rendre certains instants mémorables.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

En septembre 2016, le client fou de l'Apple Store de Dijon avait marqué les esprits en détruisant le matériel exposé avec une boule de pétanque. Bien que ce cas soit isolé, certaines entreprises font face de manière récurrente à des clients mécontents voire agressifs. La Fédération nationale du Crédit Agricole constate d'ailleurs une hausse de 20% des incivilités entre 2014 et 2015, dont une majorité d'agressions verbales.  [...] Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l' amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles.  [...] Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source. baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

On ne jure plus que par elle. l'expérience client est devenue le Graal absolu. Les entreprises cherchent désormais à faire vivre une véritable expérience à leur client, à les enchanter, titiller leurs émotions... L'objectif. être gravées à jamais dans leur souvenir. A condition que l'expérience soit positive et non négative.  [...] Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Le mieux est d'y associer des items. temps, compréhension des questions et des réponses, processus clair ou non, etc... Afin de véritablement évaluer ce qui était positif et ce qui était négatif.  [...] Seul bémol. cet indicateur est un peu trop opérationnel, trop déconnecté de l'aspect émotionnel de l'expérience client. Il faut donc le coupler avec un indicateur comme le NPS.  [...]

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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)

Compréhension des émotions et nuance. les ingrédients d'une relation client réussie pour Forrester.  [...] À l'issue de la première journée du Forrester's annual customer experience forum, George F. Colony, président et p-dg de Forrester Research, rappelle que l'expérience client constitue un élément-phare de la croissance des entreprises et souligne l'importance de la nuance et de la prise en compte des émotions du client.  [...] Les entreprises commettraient l'erreur de chercher à améliorer chaque étape du parcours client à égal niveau, alors que l'étape du support revêt une importance particulière pour les consommateurs.  [...]

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Maif, champion français de l'expérience client

Maif, champion français de l'expérience client

Sur ces critères comme sur trois autres aspects de l'expérience client (l'effort fourni par l'entreprise pour résoudre une problématique client, la réponse aux attentes et l'empathie), l'AFRC et KPMG distinguent dix entreprises hexagonales championnes. Maif monte sur la première marche du podium, suivie de Nespresso, Doctolib, Picard, Yves Rocher, Macif, Sephora, Marionnaud, Amazon et GMF.  [...] Selon Emmanuel Hembert, associé KPMG, consumer & retail. Pour devenir un champion de l'expérience client, les dirigeants doivent s'assurer que l'entreprise dans son ensemble s'aligne autour d'elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur. C'est pourtant le coeur du réacteur.  [...] si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C'est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu'ils taisent, dans un contexte ultra-concurrentiel où la perte d'engagement des clients est plus pénalisante que jamais.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Plus de 80 % des entreprises interrogées ont mis en place des plans d'actions marketing, commerciales ou de communication vis-à-vis de leurs clients directs. Au niveau marketing, 60 % des projets d'investissement portent encore sur le marketing produit, devant le marketing client (25 %) et relationnel (16 %).  [...] Sur le plan base de données, 82 % des entreprises interrogées ont mis en place une BDD centralisant les informations sur leurs clients. Cette proportion est très sensiblement supérieure pour les entreprises ayant formalisé leur projet (93 % vs. 69 %). L'accès aux données n'est pourtant pas simple. seuls 45 % des managers ont un accès direct à l'information.  [...] La démarche de segmentation marketing concerne une large majorité d'entreprises, mais presque 20 % d'entre elles s'en passent encore. Toujours selon l'étude d'Everest, la première vocation des actions de marketing opérationnel mises en oeuvre par les entreprises interrogées consiste à conquérir les clients (69 % des entreprises) ou à les fidéliser (67 %).  [...]

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98% des entreprises écoutent leurs clients

Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84% indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients. Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 91% des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72% d'entre elles.  [...] L'étude s'est également intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent, en moyenne, de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client ( www.  [...] Pour Maria Flament, directrice de la Voix du client chez Leroy Merlin, qui participait à la table ronde suite aux résultats, ce dernier outil s'avère bénéfique. Les entreprises doivent faire preuve d'humilité et ne pas faire abstraction des critiques et des remarques négatives. Par ailleurs, elles peuvent aller au-delà de l'écoute client et entrer dans un dialogue avec leurs clients à travers l'ensemble des canaux.  [...]

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