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Akio Software rachète Spotter

Akio Software rachète Spotter

Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille, vient d'être rachetée par Akio Software, spécialiste des logiciels de gestion de l'engagement client.  [...] Akio Software, fournisseur de logiciels de gestion de l'engagement client, se dote d'un savoir-faire et d'une expertise en matière d'écoute et d'analyse de la voix des clients en rachetant Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille. Ce rapprochement, en phase avec l'évolution du marché, permet aux deux entreprises de couvrir l'intégralité de l'engagement client.  [...] A l'ère du big data et du client omnicanal, les entreprises ont besoin d'analyser la voix de leurs clients. Ces données sont devenues incontournables pour qui prétend gérer l'engagement client dans sa globalité... Nos clients nous le réclament et c'est ce que nous souhaitons leur offrir aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, la complexité organisationnelle et la multiplicité des formes de contact client renforcent leur intérêt à travailler avec des fournisseurs disposant d'une offre modulaire et complète permettant de couvrir les enjeux de la relation client, souligne Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio Software.  [...]

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Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft annonce une amélioration des performances et une meilleure opérabilité de Microsoft Dynamics CRM avec Office 365. Grâce à de nouvelles fonctions de knowledge management, cette évolution permettra d' améliorer l'efficacité des interactions entre les collaborateurs et les entreprises.  [...] La solution complète de gestion de la relation client et du marketing intègre aussi Microsoft Social Engagement, qui recueille l'ensemble des contenus sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent désormais piloter cette activité à partir de leur environnement Dynamics CRM et/ou de leur application Office.  [...] Depuis deux ans, Microsoft Dynamics CRM couvre en une seule plateforme la fois la gestion des campagnes, l'écoute des réseaux sociaux et le recueil des données via Social Engagement, ainsi que la gestion des contacts clients au travers de Parature. L'expérience client dans les entreprises est mieux gérée si les produits sont intégrés entre eux, de même que si Microsoft Dynamics peut se connecter aux autres solutions de Microsoft, indique Wilfrid Guerit, directeur division business de Microsoft.  [...]

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[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Les années à venir seront difficiles pour les équipes d'assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L'année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l'écosystème de l'analytique, de l'assistance prédictive, des stratégies d'engagement client et de la gestion des connaissances.  [...] En 2016, les entreprises devront identifier d'autres processus pouvant être automatisés afin d'anticiper et de fournir du contenu ou des services en temps réel à leurs clients. Cette approche proactive permettra de réduire le coût de la main-d'oeuvre nécessaire à la fourniture de services. d'accélérer la résolution des problèmes et le traitement des questions.  [...] L'élaboration d'une stratégie d'engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients. à définir leurs besoins en matière de personnel. et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux.  [...]

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ICC : iAdvize start-up de l'année, Clic & Walk espoir à l'international

ICC : iAdvize start-up de l'année, Clic & Walk espoir à l'international

Grande gagnante de cette soirée animée par Frédéric Simottel, l'éditorialiste high-tech de BFM Business, la start-up nantaise iAdvize, leader européen de l'engagement client en temps réel, et l a nordiste Clic & Walk, reconnue comme l'une des 10 entreprises les plus innovantes du monde, ont catalysé la reconnaissance du jury composé de grands noms du retail et du digital (Google France, ADEO, Cultura, Groupe HTM, Vivarte, Chronodrive, Little Extra, ICC...).  [...] iAdvize, est une plateforme d'engagement client en temps reel (Click to Chat, Click to Call, Click to Video, Click to Community, reseaux sociaux), associee a` un moteur de ciblage comportemental. En remettant de l'humain dans l'e-commerce, iAdvize permet d'accroi^tre le taux de conversion et la satisfaction client.  [...] Nous permettons aux entreprises d'engager leurs clients et futurs clients en temps réel partout où ils sont, depuis leur site ou sur les réseaux sociaux, sur n'importe quel support (desktop, mobile). Grâce à iAdvize, les membres d'une communauté de marque peuvent partager leur expertise et leur passion avec les autres clients en dialoguant par chat. explique Julien Hervouët, CEO d'iAdvize.  [...]

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Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Avec cette solution, Pitney Bowes déploie une technologie innovante basée sur la Big Data, la Business Intelligence (BI) et l'analyse prédictive. Destinée à favoriser l'engagement des clients, EngageOne® Video aide les entreprises à améliorer leur service client et à générer des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles.  [...] La solution EngageOne® Video de Pitney Bowes produit et partage des vidéos professionnelles scénarisées pour le monde de l'entreprise grâce à une technologie de pointe, en utilisant des sources de données multiples. Accessible sur site ou en mode cloud, EngageOne Video permet d'obtenir un rendu optimal en temps réel basé sur les choix et les préférences de chaque utilisateur au fil de la présentation, explique Marc Hirtz, Vice President of Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes EMEA.  [...] Les clients n'ont jamais eu autant de pouvoir qu'aujourd'hui et leur expérience a plus de poids dans le succès d'une entreprise que n'importe quel autre impératif stratégique, souligne pour sa part Greg Van den Heuvel, Senior Vice President Customer Engagement Solutions - Pitney Bowes. Aujourd'hui, les communications client reposent sur des interactions dans le monde physique et dans le monde numérique.  [...]

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Les trois meilleures équipes Relation Client de l'année, récompensées par l'AFRC

Les trois meilleures équipes Relation Client de l'année, récompensées par l'AFRC

Mercredi 4 octobre, au Saint James Albany Hôtel, Paris 1er, Eric Dadian, président de l'AFRC a ouvert le deuxième temps fort de la semaine de la Relation Client organisée par l'AFRC et récompensé l'Engagement Collaborateur au profit de l'expérience Client.  [...] Au coeur de cette problématique d'organisation et de management des entreprises, se trouve le défi de l'Engagement Collaborateur. Un salarié épanoui étant plus productif et performan t, l'organisation doit impérativement se refonder pour que les meilleurs collaborateurs rejoignent demain l'entreprise et y créent durablement de la valeur, précise l'AFRC.  [...] En région, cet événement propose aux entreprises d'ouvrir leurs portes au grand public, dans une démarche collaborative, autour de job dating, d'ateliers et d'hackathons, pour imaginer et co-construire l'Expérience Client et l'Engagement Collaborateur de demain.  [...]

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Le Feedback Management : enjeux et implications

Le Feedback Management : enjeux et implications

En premier lieu, nous constatons que, de plus en plus, le Feedback Management et l'Engagement Management se rejoignent. En effet, un nombre croissant d'entreprises intègrent, dans leurs enquêtes, un dispositif d' engagement. Pour illustrer ce procédé par exemple. on propose au client, via une question ou un message à l'issue du questionnaire, de télécharger une application mobile afin de réduire les volumes d'appels téléphoniques au service client.  [...] La conclusion qui s'impose, au regard de ce rapprochement entre Feedback Management et l'Engagement Management, est qu'un programme de Feedback Management n'implique pas seulement les équipes au contact du client, mais tous les services de l'entreprise, que ce soit pour sa mise en place ou pour la création de valeurs qui peuvent en résulter.  [...] Ce faisant, les technologies dites de Feedback Management peuvent être le socle sur lequel une direction générale peut s'appuyer pour mettre le client au centre de l'entreprise et en impacter sa stratégie.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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Trois pistes pour élaborer une stratégie d'engagement client

Trois pistes pour élaborer une stratégie d'engagement client

eron Miller, directeur en charge de l'UE et architecte en chef de la division entreprise numérique chez Avaya, revient sur les trois changements que connaîtra l'engagement client au cours des trois prochaines années.  [...] Les consommateurs étant aujourd'hui assaillis par les messages, les informations et les images des marques, les spécialistes du marketing doivent tâcher de viser juste et de privilégier les aspects les plus fondamentaux de l'engagement client. Il est aujourd'hui plus important que jamais d 'élaborer des stratégies d'engagement client claires, planifiées et efficaces.  [...] Cette histoire a rapidement fait le buzz, et a même été reprise par la presse papier pour son côté farfelu. Cette petite intervention a largement servi la réputation de l'entreprise, et illustre à la perfection en quoi une approche intégrée du service clients peut favoriser un engagement client de premier plan.  [...]

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1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client

Plus de la moitié des marketeurs ( 51% ) pensent que le manque de technologie et d'outils appropriés à disposition est une barrière à l'amélioration de l'engagement client. Par ailleurs, 36% estiment que leur logiciel n'est pas adapté à l'engagement via les bons canaux.  [...] 60% des marketeurs affirment créer des expériences personnalisées et identifier des segments de clients afin de leur proposer des promotions spécifiques dans le cadre de leur stratégie d'engagement. Les principales méthodes actuellement utilisées pour susciter l'engagement sont. les messages personnalisés ( 71% ), la mesure automatisée ( 76% ) et la veille sur les réseaux sociaux ( 66% ).  [...] 24% des répondants affirment que leur entreprise ne croit pas en la valeur de l'engagement, et ne l'appliquent donc pas tout au long du parcours client.  [...]

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