Votre recherche :

Entreprises européennes, Centres d'appels, Italie


Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Le cabinet Datamonitor a étudié la configuration du marché des centres d'appels en Italie à l'horizon 2005. Où il apparaît que les entreprises exploitant des call centers de ce côté des Alpes sont essentiellement des entreprises italiennes. A l'image de la France, l' Italie porte à l'étranger l'image d'un pays à forte culture ouvriériste, où les revendications sociales s'expriment avec vigueur et où les mouvements de grèves sont légion.  [...] Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles d'un mouvement général de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant  [...] 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...]

Lire la suite...

Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Faibles coûts salariaux, important volume d'heures travaillées, taux de chômage élevé. les entreprises européennes ont bien compris l'intérêt qu'elles trouveraient à choisir l'Espagne pour exploiter leur centre d'appels.  [...] L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de 15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les investisseurs étrangers.  [...] Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes.  [...]

Lire la suite...

TTG et Monster choisissent Glasgow

Avec ce centre d'appels, Thomson Travel Group's envisage de créer un millier d'emplois dans les trois prochaines années. Ce qui a valu au site une inauguration en grande pompe en présence, notamment, du ministre local de l'Entreprise et de la Formation continue. Il aura fallu 10 mois pour construire le bâtiment dans lequel vont s'installer les 450 télévendeurs qui composeront, dans un premier temps, les effectifs du centre.  [...] Autre entreprise ayant choisi l'Ecosse et Glasgow pour implanter un centre d'appels. Monster, société de recrutement en ligne (15,2 millions de visites par mois). Il s'agit d'un site dédié aux ventes européennes, qui pourrait créer dans les trois ans 180 emplois. Le call center est destiné à traiter les demandes formulées par des chercheurs d'emploi dans les huit pays d'Europe couverts par monster.  [...] com (Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Irlande, Belgique, Italie, France et Pays-Bas). Mais également, en émission cette fois-ci, à faire de la vente en B to B. Et, de fait, les quelque 70 vendeurs déjà en place à Glasgow, sont en contact avec environ 40 000 entreprises européennes. Le multilinguisme a d'ailleurs constitué la donne essentielle dans le choix final de Monster quant à l'implantation de son centre d'appels.  [...]

Lire la suite...

Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

Lire la suite...

Social : des lignes directrices européennes

Le 15 juin dernier, un accord a été conclu au niveau européen, entre l'Uni-Europa (Fédération syndicale internationale) et l'European Telecommunication Network Operators Association (ETNO), afin de poser des lignes directrices, en matière sociale, pour les activités des centres de contacts clients. Cet accord s'inscrit dans une démarche d'excellence de la qualité des services rendus aux clients.  [...] Pour les signataires de l'accord, l'adhésion des entreprises européennes à ces principes constitue indéniablement un avantage concurrentiel destiné à faire des centres d'appels qui les appliqueront des leaders dans le secteur. Ces principes peuvent être regroupés autour de quatre thèmes. Qualité. Conditions de travail et organisation. Formation et emploi. Droits sociaux.  [...] Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont. la satisfaction à fournir un service de qualité. une formation appropriée. les perspectives de carrière. un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit. d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité. d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés.  [...]

Lire la suite...

Les perspectives européennes du multimédia

Etat des lieux, opportunités et limites du centre de contact multicanal. le cabinet Datamonitor a mené l'enquête. Où il apparaît que les entreprises ont tout intérêt à intégrer les nouvelles technologies. Qu'est-ce qui motive les entreprises européennes dans la mise en place d'un centre de contact multimédia intégrant le Web Selon Datamonitor, qui a mené à ce sujet une enquête à la demande de l'éditeur Peoplesoft, les raisons majeures invoquées sont au nombre de quatre.  [...] Mais, selon le cabinet d'études, le centre de contact multimédia n'est pas qu'un vecteur de fidélisation des équipes. Il est également générateur de chiffre d'affaires. Datamonitor estimant en effet que les entreprises européennes auraient perdu 1,44 milliard de dollars en 1999 du fait de leur incapacité à passer d'une logique de centre d'appels à une logique de service multicanal.  [...] Il est par ailleurs à noter que, selon l'étude Datamonitor, près de 64 % des entreprises européennes contactées n'ont toujours pas cru bon d'intégrer un système de paiement sécurisé au dispositif d'exploitation de leur site internet. Dans l'intérêt accordé à l'adoption des nouvelles technologies, les responsables de centres d'appels français sont parmi les plus fervents.  [...]

Lire la suite...

Le SMT poursuit sa marche en avant

La nouvelle présidente du SMT (Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques), Denise Bengioar (Addibell Marketing), a décidé de mettre les bouchées doubles. Non seulement pour redynamiser le syndicat lui-même mais aussi pour faire mieux connaître et reconnaître la profession.  [...] Depuis six mois, 22 demandes d'adhésion qui ont été enregistrées. Deux ont dores et déjà été acceptées (Centre Télémarketing et Communicator), portant à 38 le nombre de membres actuels. Ce qui est intéressant, commente Denise Bengioar, c'est que ces demandes d'adhésion proviennent aussi bien de grosses sociétés que de petites, de Parisiennes que de provinciales.  [...] Le syndicat poursuit également ses déjeuners conférences thématiques. le prochain ayant lieu de 19 novembre avec pour thème la certification Iso 9002. Mais la dynamique présidente ne limite pas son action à l'Hexagone. Des rencontres ont déjà eu lieu avec des organisations professionnelles en Italie (associations de Centres d'appels, des PME, des grandes entreprises, des femmes chefs d'entreprise, des commerçants.  [...]

Lire la suite...
La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

A tourner les pages de son classeur d' appels d'offres, Bénédicte Bigot, directeur du marketing des centres d'appels à France Télécom, ne décolère pas. Pour un Storage Tech (Toulouse) ou un Delta Airlines (région parisienne), deux centres à vocation européenne, combien d'occasions ratées De plus en plus d' entreprises européennes ne viennent pas chez nous ou quittent la France après quelques années, résume-t-elle.  [...] Faudra-t-il que les centres de grandes entreprises françaises partent aussi pour que les pouvoirs publics bougent, tempête-t-elle. Pourtant l'on recense pour la seule année 1997 de 10 à 15 000 emplois perdus dans le domaine des call centers. Son manque d'attractivité à l'égard des centres paneuropéens prive la France du potentiel de création  [...] 2000 selon France Télécom) d'un secteur qui croît de 30 à 40 % par an et devrait représenter un CA compris entre 35 et 40 MdF en 2000.  [...] A côté de Sup Média Com qui prépare aux métiers des centres d'appels dans la Somme, se profilent d'autres formations à Poitiers (Institut de Technico-communication) ou encore un enseignement en liaison avec Sup de Co Pau, à Toulouse. Particulièrement appréciée par les entreprises, l'assistance au recrutement est pratiquée entre autres par Angers (les 70 salariés du centre Chronopost ont été recrutés à 90 % par l'ANPE), Toulouse et Poitiers.  [...]

Lire la suite...

Une Journée qui s'impose

Au programme de cette deuxième édition. des forums, ateliers, et la visite des centres d'appels de plus de 100 entreprises. L'idée s'est même imposée au-delà de l'Hexagone. En Italie, l'homologue transalpin de l'AFRC, CMMC, a organisé, le 16 octobre dernier, sa journée de la relation client.L'AFRC doit procéder, le 13 novem-bre prochain, au débriefing de l'édition 2003.  [...] Pour l'heure, les premières tendances sont bonnes, indique Dominique Lemoine, responsable de la Commission collectivité locales et centres d'appels de l'association professionnelle. Mis à contribution, les nombreux partenaires (ANPE, Afpa, Greta, CCI, Adia, VediorBis) et les différentes agences de promotion et de développement des collectivités participantes parlent déjà de succès. Premiers chiffres.  [...] Seul point noir. aucun plateau n'a ouvert ses portes ce jour-là. A Lille, 15 plates-formes téléphoniques ont été visitées par 380 personnes. Les stands et ateliers ont attiré 500 curieux. En tout, selon Entreprises et Cités, l'agence de promotion de la métropole du Nord, les sociétés ont récolté 316 candidatures.  [...]

Lire la suite...

Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Dans le cadre d'une Grande Enquête, réalisée pour Centres d'Appels et Marketing Direct *, D technologies a réalisé une photographie des pratiques des entreprises françaises en matière de téléservices. Dont voici la synthèse des résultats.  [...] Interrogées sur leur connaissance des entreprises de télémarketing ou de centres d'appels, les sociétés citent spontanément les grands noms du marché, Téléperformance en tête. On constatera cependant que les taux chutent très rapidement et que, hormis les deux ou trois premières sociétés, les sept autres (dont France Télécom) du peloton de tête se tiennent dans un mouchoir, mais avec des taux pour le moins faibles.  [...] Un peu plus de 11 % des entreprises interrogées réalisent des opérations de télémarketing au niveau européen. Opérations concernant les activités de service clients et les pays européens limitrophes à la France (Allemagne 12 %, Benelux, 11 %, Italie 10 % et Angleterre 9 %). Ces entreprises disposent à 46 % d'un centre d'appels paneuropéen, géré en interne dans la quasi-totalité des cas.  [...]

Lire la suite...