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Entreprises européennes, Priorité, Service client


Le service clients au coeur des entreprises européennes

Le service clients au coeur des entreprises européennes

Selon les salariés, le profit ne figure pas en tête des notions importantes pour leur entreprise. Pour eux, leur société se focalise en priorité sur le service client.  [...] Les entreprises européennes donneraient la priorité au service client avant même le profit. C'est ce qu'indiquent les résultats d'un sondage réalisé par TNS Sofres et commandé par la société de réseaux et d'hébergement administrés Easynet. L'enquête a été réalisée auprès de 4538 employés, dans huit pays européens en septembre dernier.  [...] Au final, la majorité des salariés de sociétés européennes interrogés était convaincue que le service client était le facteur le plus important de leur activité. Au final, la qualité du service client apparaît comme un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence. D'après notre expérience, elle est fortement dépendante des organisations, des process, des outils et des hommes, explique Didier Duguer, responsable du service client d'Easynet.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

La relation client serait-elle en passe de devenir une priorité pour les entreprises Oui, si l'on en croit les résultats du dernier baromètre Cegos de la relation client, réalisé par Viseo Conseil, avec l'élection du Service Client de l'Année. L'étude, menée entre le 15 et le 31 mars 2010 auprès de 134 dirigeants, visait à déterminer les priorités des entreprises en termes de management de la relation client.  [...] Parmi les douze priorités listées par Viseo Conseil, les quatre qui sont arrivées en tête concernaient la qualité de l'accueil et des centres de contacts, les outils, l'organisation et les moyens et la stratégie de relation client.  [...] Les sociétés ont également été interrogées sur les éléments les plus importants à prendre en compte pour optimiser leur relation client. ainsi, 39 % des dirigeants prévoient l'implication de tous les acteurs de l'entreprise dans la relation client et 16 % comptent déployer cette stratégie dans les trois ans à venir.  [...]

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Les Français et les services clients

Nombreuses sont les entreprises à affirmer mettre le client au coeur de leurs préoccupations, et font de leur service clients une priorité. Pour quel résultat Éléments de réponse avec cette infographie réalisée par Do You Dream Up.  [...] Malgré les efforts affichés par les entreprises, les Français semblent globalement peu satisfaits de leurs services de relation client par téléphone ou chat. En effet, 79% des interrogés n'arrivent systématiquement ou souvent à les joindre qu'après une attente excessive et près de 7 sur 10 ont dû répéter systématiquement ou souvent leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.  [...] Or, si l'on considère que 82% des Français privilégient le téléphone pour prendre contact avec un service clients, ce résultat montre le long chemin qu'il reste aux entreprises à parcourir pour satisfaire leurs clients.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Que regardent en priorité les entreprises. prix ou services On ne peut pas raisonner en parlant d'un client standard, affirme Hervé Broncard. Il y a des clients véritablement à la recherche d'économies de coûts, et d'autres plus intéressés par les fonctionnalités offertes sachant que les réductions de coûts se situent en aval en termes d'organisation, d'efficacité commerciale ou d'efficacité du service client.  [...] Le revenu de ces numéros, ou reversement, permet alors à l' entreprise de financer ses services à forte valeur ajoutée, tels le service client, l'information aux consommateurs, la hot line  [...] commandes par téléphone. Colt a, semble-t-il, ouvert la voie en proposant, depuis septembre 2001, un service de numéros à revenus partagés.  [...] Ainsi, Hervé Broncard revendique, pour début 2002, une offre concernant l'utilisation des numéros 800 en centre d'appels avec des fonctionnalités fortement adaptées aux appels des clients des entreprises. Notre avantage tient au fait que nous avons une activité centre d'appels. La notion de la relation client est tellement importante pour nous que nous avons créé il y a quatre ans une filiale, Cegetel Service, prestataire interne de services pour l'ensemble des sociétés du groupe Cegetel, qui traite 14 millions de clients, reçoit une centaine de millions d'appels par an, dispose de 22 centres d'appels, 3 500 collaborateurs.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d'intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d'un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres, montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l'intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l'excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit.  [...] Elles cherchent à envoyer la bonne offre sur le bon canal, au bon moment, et les technologies facilitent de plus en plus cette segmentation, explique Pierre Kalfon. La personnalisation de masse devient la priorité de 35 % des entreprises pour les deux années à venir. Cette industrialisation de l'intimité client se traduit notamment par un élargissement de la gamme d'offres, une tarification plus dynamique, une personnalisation des canaux d'interaction.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Si 44 % des entreprises déclarent orienter différemment leur relation clients selon la valeur de ces derniers, 29 % affichent comme une priorité modérée le fait de développer une vision consolidée du client par-delà les divers départements. services clients, ventes et marketing. Objectif qui devient une priorité centrale pour 54 % des sociétés.  [...] Un dernier ratio à mettre en regard des 54 % d'entreprises qui disent avoir monté plusieurs bases de données pour le marketing, les ventes et le service clients. Seules 31 % des sociétés approchées déclarent disposer d'une base de données unique. La dispersion des moyens se retrouve en partie jusque dans la perception que les clients ont du traitement qui leur est réservé.  [...] A fortiori si l'on considère que cette étude a été menée auprès de grandes entreprises nord-américaines, a priori plus avancées en matière d'intégration CRM. En effet, seulement 30 % des sociétés approchées par le cabinet conseil disent avoir implémenté un outil susceptible de traiter toutes les interactions clients, où qu'elles soient enregistrées dans l'entreprise.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] Aussi, grâce à cette solution, la satisfaction envers le service clients devrait augmenter. Selon le guide publié par Twitter, le nombre de tweets adressés aux entreprises a été multiplié par 2,5 avec un potentiel de satisfaction client de 97%.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5 %).  [...] Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant. A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille.  [...]

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