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Comment créer de la valeur grâce au marketing digital

Infographie Comment créer de la valeur grâce au marketing digital.   [...] Le marketing digital, dans la plupart des entreprises, se focalise sur l'acquisition client, au détriment de la fidélisation. L'infographie publiée par l'agence Funnel Envy propose plusieurs pistes pour améliorer son taux de conversion.  [...] Les raisons pour lesquelles la fidélisation et l'optimisation de la clientèle existante sont négligées par les entreprises sont principalement d'ordre budgétaire.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Si 44 % des entreprises déclarent orienter différemment leur relation clients selon la valeur de ces derniers, 29 % affichent comme une priorité modérée le fait de développer une vision consolidée du client par-delà les divers départements. services clients, ventes et marketing. Objectif qui devient une priorité centrale pour 54 % des sociétés.  [...] Le plus souvent, il s'agit d'un responsable IT. La direction marketing ou vente n'en a la charge que dans 17 % des cas. 19 % des entreprises ayant nommé un responsable unique de la base de donnés clients ont créé un poste de directeur CRM qui en a la charge. L'étude de Fujitsu Consulting vient battre en brèche les idées véhiculées par les éditeurs et les promoteurs du CRM sur l'unicité et l'ubiquité des systèmes et modèles de relation client.  [...] Les entreprises souhaitent ensuite améliorer la satisfaction client (88 %) et le taux de fidélité. On peut en fait considérer que le triptyque de tête, dans la motivation des projets CRM, révèle un souci de fidélisation. L'acquisition de nouveaux clients arrive en quatrième position (74 %). En fin de tableau, outre l'augmentation de la satisfaction en interne, on trouve une liste d'arguments très directement liés à la productivité commerciale.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation client ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont en moyenne 60% plus rentables.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Recruter, c'est bien. Fidéliser, c'est mieux. Voici venu le temps d'une relation client qui ne s'envisage plus sur le mode de l'instant mais assurément dans la durée. Pourquoi ce retour en force des valeurs de fidélité Le faible taux de croissance qu'a connu l'économie ces dernières années, a amené les entreprises à étudier plus avant la manière de garder leurs clients.  [...] Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises mettent en oeuvre des politiques de fidélisation, l'observation du taux d'attrition, c'est-à-dire du taux de perte de clientèle, étant une donnée incontournable pour évaluer la rentabilité future de l'entreprise. Et, dans cette bataille à la rétention des clients, les centres de contacts ont un rôle à jouer.  [...] Ainsi, lors du dernier Podium de la relation client en décembre 2004, la fidélisation par les services a été mise à l'honneur et l'étude, menée de concert par BearingPoint et TNS Sofres, pleine d'enseignements. Les entreprises proposent aujourd'hui de plus en plus de services associés à leurs prestations ou produits de base.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...] 1 Etude réalisée par Havas pour Coriolis Service auprès de trois sources à la fois B to C et B to B. 1000 français majeurs, 118 entreprises de 11 secteurs d'activité et 10 professionnels de la relation client. Etude réalisée en avril 2014 et rendue publique en septembre 2014.  [...]

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GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] 2,45 jours contre 2,23 pour les entreprises anglaises et 1,17 jour pour les espagnoles. D'une manière générale, les entreprises apparaissent pleinement conscientes des bénéfices qu'elles peuvent tirer d'une stratégie de GRC sur Internet. Près des trois quarts d'entre elles intègrent en effet naturellement le Net et les e-mails dans la cadre de la relation client (70 % en France).  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Quelles en sont les conséquences Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION. si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent  [...] back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l' entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d'indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] sans surprises un client dont la réclamation a été correctement prise en charge est, ensuite volontiers ambassadeur. Mais à un certain niveau de qualité, le client ressentant qu'il est bien traité ne rehaussera pas son taux de recommandation. Nous savons que le taux de satisfaction n 'est pas forcément un indicateur de fidélisation ou de prochain achat, alors que la recommandation en est un.  [...]

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Entre le centre d'appels et l' agence, c'est au client de choisir.

Le Crédit du Nord pratique des tarifs avantageux pour des opérations réalisées sur le centre d'appels. Pour la banque, c'est un moyen de fidéliser sa clientèle. Interview de Marie-Pia Ignace, directrice de la banque à distance au Crédit du Nord.  [...] Cela participe à la fidélisation de la clientèle. En revanche, certains produits, comme le crédit immobilier, sont réservés à l'agence. C'est au commercial qui s'occupe du compte de déterminer le taux. Et c'est aussi un moment important dans la fidélisation du client.  [...] Comment recrutez-vous les conseillers pour le centre d'appels Ce sont les collaborateurs de la banque avec une expérience en agence. Au bout de trois ou quatre années passées sur le centre d'appels, nous leur proposons de retourner dans le réseau. Cette rotation fait partie de notre culture d'entreprise.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois  [...] les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...]

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