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Les marques plébiscitent le programme de fidélisation

Les marques plébiscitent le programme de fidélisation

Première tendance. les entreprises ont fortement travaillé sur la fidélisation. 56 % d'entre elles ont créé leur programme. D'autres ont rénové le dispositif existant et d'autres encore (celles qui n'ont à ce jour encore rien mis en place) s'apprêtent à s'y mettre dans les mois à venir. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation, car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] Pour combiner ces objectifs commerciaux et stratégiques, les entreprises associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. assistance gratuite, invitations à des événements de la marque, promotions personnalisées, les entreprises enrichissent par la même occasion leur relation avec les consommateurs.  [...] En ce qui concerne les supports des programmes de fidélisation, 70 % des entreprises proposent encore une carte de fidélité. Pour ces annonceurs, elle reste incontournable car elle matérialise le lien entre la marque et le consommateur et contient les avantages du programme. Encore en marge, la dématérialisation prend essentiellement deux formes.  [...]

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« Les entreprises ne peuvent plus mentir au consommateur »

« Les entreprises ne peuvent plus mentir au consommateur »

L'avenir appartiendra aux marques qui s'impliqueront, d'une manière ou d'autre, dans la responsabilité sociale. Aux Etats-Unis, le nombre d'entreprises qui mènent des actions dans ce sens augmente. La marque Ben & Jerry's, par exemple, reverser un pourcentage de ses ventes aux ONG qui travaillent en faveur de la paix dans le monde.  [...] Aujourd'hui, les consommateurs regardent par-delà le produit. La marque doit lui signifier quelque chose et provoquer une émotion ou un sentiment. Au cours des trente dernières années, les entreprises se sont attachées, à tort ou à raison, à acquérir des clients. Elles ne s'intéressaient pas tellement à la fidélisation.  [...] Quand on voit aux Etats-Unis, des entreprises comme BP ou Exxon qui parlent d'énergie solaire ou de développement durable, on a peine à les croire. Les Américains savent bien que leur business, c'est le pétrole. Dans l'avenir, les marques devront pousser la transparence jusqu'à montrer la provenance des composants qui entrent dans la fabrication de leurs produits.  [...]

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Le groupe Coriolis ouvre son cinquième centre d'appels en France

Coriolis a choisi le Limousin et la Corrèze pour implanter son cinquième centre de contacts avec à la clef la création de 70 emplois.   [...] Sur ce nouveau site, les téléopérateurs assureront essentiellement la gestion de bases clients pour le compte de grandes entreprises françaises ou internationales. Le champ de leurs activités couvre l'assistance commerciale et technique, le recouvrement, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] Les collaborateurs recrutés à Saint-Augustin ont un niveau bac à bac + 2 et Coriolis leur offre 5 à 7 semaines de formation avant leur prise de poste. Pour rapel, Coriolis possède une expérience de douéze ans dans les centres d'appels avec la création de son premier plateau à Nanterre en 1994 (100 positions).   [...]

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La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d'attirer de nouveaux clients et d'accroître leurs parts de marché, la question de la fidélisation demeure critique. Voici 5 conseils-clés de Julien Damide pour une fidélisation 3.0 efficace.  [...] Alors que seulement 28% des Français se déclarent fidèles à une marque 1, construire une relation de confiance avec les clients s'avère indispensable pour garantir la performance des entreprises. En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants. Les perdre aurait un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.  [...] Aussi, deux problématiques ne doivent-elles pas être occultées par les entreprises. comment assurer la fidélisation des clients existants et quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme.  [...]

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Lancement de l'élection du service client de l'année 2008

Pour permettre aux consommateurs de repérer les entreprises les plus performantes dans leur relation client, une élection du service client de l'année aura lieu en octobre.  [...] La relation client est devenue une préoccupation des consommateurs et des entreprises. Elle est désormais le deuxième critère de choix pour les Français après les prix. La relation client occupe aujourd'hui une place prépondérante au sein de l'entreprise et ne se cantonne plus seulement au service après vente, mais englobe la recherche de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants.  [...] L'élection du service client de l'année va permettre d'informer les consommateurs et permettre aux entreprises de promouvoir la qualité de leur service. L'Ifop, Reponseatout.com, RelationClient.net s'associent notamment à l'évènement. L'institut de sondage réalisera les tests suivant la méthode du client mystère.  [...]

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FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

Encore récemment, les entreprises avaient deux options. confier leur programme de fidélisation à une agence ou investir dans des ressources informatiques supplémentaires à risque. Aujourd'hui, de gros progrès ont été réalisés. les technologies disponibles permettent d'analyser et d'exploiter toutes les informations clients, même dispersées (différents systèmes d'information, plusieurs services de l'entreprise.  [...] Enfin, les offres basées sur le mode de vie ou les centres d'intérêt enregistrant un taux de transformation pouvant atteindre 20%, les entreprises doivent davantage considérer ces opportunités de développement. Cependant, elles doivent être capables d'identifier facilement les facteurs-clés de fidélisation, à la fois on et off line, parmi d'innombrables variables.  [...] L'ignorer risque de pénaliser sensiblement les projets de fidélisation. A terme, les clients s'orienteront, de fait, vers les entreprises qui les valoriseront le plus.  [...]

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Alcatel Lucent sort une solution de marketing mobile

Avec sa solution Marketing 360, Alcatel Lucent propose aux marques de centraliser la gestion de leur marketing mobile, tout en intégrant les réseaux sociaux et la géolocalisation.   [...] Lancée par MNC, filiale d'Alcatel Lucent, Marketing 360 est une solution de marketing mobile permettant d'enrichir les programmes de fidélisation des marques. Disponible en France et en Suisse, elle intègre la gestion des réseaux sociaux et la géolocalisation. De cette façon, les entreprises pourront fidéliser et récompenser leurs clients en leur proposant des promotions et offres spéciales en fonction de leurs préférences et de leur localisation.  [...] D'un point de vue opérationnel, Marketing 360 propose de centraliser la gestion de l'ensemble des fonctionnalités, de la collecte des informations sur Facebook jusqu'à la mise en oeuvre et au suivi des campagnes relationnelles ciblées. campagnes promotionnelles par SMS ou par notification smartphone, couponing, suivi des fan pages, etc.   [...]

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