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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les entreprises françaises sont très soucieuses du turn-over de leurs effectifs sur les centres d'appels. L'image que l'on a souvent en France de l'Ecosse (flexibilité, faible niveau de fidélisation des salariés) n'est-elle pas un frein à la délocalisation.  [...] Le marché des call centers en Ecosse est largement dominé par des sociétés américaines ou britanniques. La maturité de ce secteur devrait aujourd'hui inciter les entreprises françaises à déployer leurs activités en Ecosse afin de bénéficier de l'infrastructure existante, notamment en termes de support.  [...] Excell Multimedia, filiale du géant américain du télémarketing Excell Global Services (2 300 salariés dans le monde), a investi 2,5 millions de livres pour construire un site à Irvine et créer 200 emplois. Le call center devait débuter ses activités dans le courant de l'été. Excell Multimedia fournit des services à des entreprises dans divers secteurs d'activité, notamment les télécoms.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Compte tenu de sa compétitivité tarifaire, l'off-shore contribue à abaisser le coût commercial des sociétés et se positionne comme un relais de croissance, souligne Arnaud Breitwiller, directeur commercial d'Accolade, outsourceur franco-marocain. Certaines activités, en particulier la télévente, ne sont plus assez profitables pour être conservées au sein des entreprises françaises.  [...] Au Maghreb, ils parlent couramment français, puisque les cours des cycles universitaires sont dispensés dans cette langue. De plus, leur motivation semble incontestable et découle vraisemblablement de la place du centre de contacts à l'étranger. Alors qu'en France la profession est souvent décriée et fait l'objet de vives critiques, il est valorisant socialement et intéressant en termes de salaires, d'évolution de carrière et d'expérience d'intégrer ce secteur d'activité.  [...] Quelle place occupe Xceed sur le marché de l'off-shore Adel Danish. Notre société appartient au groupe Egypte Telecom qui occupe 300 de nos 1 200 positions. Les autres sont réservées à des activités off-shore. Notre champ d'intervention est large dans la mesure où nous proposons des prestations en français, anglais, arabe, italien, espagnol, grec, portugais et hébreu.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

L'une des conditions nécessaires à la mise en oeuvre réussie d'une politique de GRC serait l'adoption d'approches plus pragmatiques au sein des entreprises. C'est du moins ce à quoi agréent 93 % des personnes ayant répondu avoir entendu parler de la gestion de la relation clients. 38 % d'entre elles estimant que les entreprises françaises ont opté pour une organisation plutôt dogmatique (cette proportion étant revue à la hausse sur le seul échantillon des directeurs opérationnels).  [...] * Sans doute faut-il donner ici à web call center son acception la plus restreinte, et traduire par centre d'appels ayant un lien avec le site internet de la société. Toutes les études montrent en effet que le web call center dans sa plus totale expression est loin d'avoir une telle pénétration dans le tissu des entreprises françaises.  [...] L'étude de la Sofres a été menée par téléphone sur système CATI, du 20 septembre au 16 octobre 2000, auprès de 301 responsables d'entreprises françaises. 155 directeurs opérationnels (47 directeurs marketing, 29 directeurs service clients, 79 directeurs qualité) et 146 P-dg, Dg, D-ga et directeurs d'établissements.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Sous-équipés, sous-exploités, les services consommateurs n'en sont pas moins devenus des entités incontournables dans le dispositif de relation clientèle des entreprises. Incontournables et voués à un irrésistible développement. C'est ce qui se dégage d'une étude menée par Arthur Andersen auprès des plus grandes entreprises françaises.  [...] Près de 800 grandes entreprises en B to C ont été contactées par Arthur Andersen. Les résultats de l'étude portent sur les services consommateurs de 80 grandes entreprises françaises qui couvrent l'ensemble des secteurs d'activité. produits de grande consommation (57 %), services (19 %), automobile et services associés (11 %), distribution (13 %).  [...] Avec un taux de service de 83 %, les normes en cours sont sensiblement similaires aux pratiques des centres d'appels. Arthur Andersen insiste néanmoins sur la moindre performance des structures françaises par rapport aux résultats affichés par les entreprises américaines. 13 % d'abandon contre 5 % aux Etats-Unis.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Alors que toutes les études soulignent la désaffection des entreprises pour l'Irlande, l'Ecosse confirme une position privilégiée sur le marché britannique des centres d'appels.  [...] Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...]

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Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Le marché du CRM se refait une, petite, santé

De même, l'institut met en avant la place du CRM au sein du parc applicatif des entreprises françaises sur la période, les velléités d'achats et la dynamique des projets pour l'année 2006.  [...] Que ce soit pour les outils SFA, marketing ou services clients, les projets d'investissement visent majoritairement un gain en nombre d'utilisateurs, puis un déploiement sur d'autres sites et une migration sur une nouvelle version (voir tableau Les projets d'investissement chez les clients CRM). Enfin, 2006 devrait voir le marché du CRM des grandes entreprises françaises porté par un redémarrage des nouveaux projets ainsi que par de nombreuses extensions prévues d'ici à la fin de l'année.  [...] Aussi, en 2005, 30 % des grandes entreprises françaises ont dû acquérir et mettre en place une application CRM. La dynamique à attendre pour 2006 est du même acabit. Par ailleurs, de nombreuses entreprises déjà équipées d'une application de gestion de la relation client opérationnelle vont poursuivre leurs investissements en 2006, alors que 100 % des entreprises non équipées pensent le faire dans les vingt-quatre prochains mois.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Localisation : un palmarès des villes européennes

une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...] administration, services financiers, mais aussi support clients et/ou télévente. Exemples. Xerox, Compaq et Allergan Services, établis à Dublin et Boston Scientific à Maastricht. Ensuite. l'installation des activités de centre d'appels près des structures industrielles ou de distribution des entreprises.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Dans tous les pays, les entreprises rencontrent les mêmes difficultés dans la mise en place de leur politique de gestion de la relation client. En tête des obstacles cités. le manque de ressources, devant le manque de formation (cité au premier chef par les entreprises françaises) et la faible prise de conscience des avantages de la GRC.  [...] On observe toutefois à ce niveau d'importantes disparités selon les pays. le travail sur les réclamations est plus évident en Allemagne, où il concerne 86 % des industries, qu'en France (39 %). Les études de satisfaction clientèle sont utilisées par 50 % des industries (63 % des entreprises françaises).  [...] Les Français et les Allemands sont les plus légalistes. 44 % des entreprises françaises et 36 % des allemandes ont développé un poste juridique. Contre 24 % des sociétés britanniques, 27 % des espagnoles et 32 % des italiennes. Les secteurs d'activité les moins soucieux de l'accompagnement juridique des stratégies de CRM sont les industries de biens électroménagers, l'industrie automobile et le high-tech.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Au temps de l'euphorie de ce que l'on a appelé la nouvelle économie, les fournisseurs de solutions de gestion des mails, de call back, voire de chat et de cobrowsing, ont multiplié les installations. Parallèlement, la voix sur IP a séduit les entreprises par son côté novateur. Mais elles se sont vite aperçu que les infrastructures réseaux n'étaient pas à la hauteur de leurs attentes et que la qualité de service était médiocre.  [...] Cisco, autre fournisseur de système réseaux et centres d'appels, analyse ainsi ce marché. La communication via Internet s'est démocratisée dans les entreprises, avec les mails et les places  [...] marché. On est entré dans une logique de gestion multicanal du client, affirme Halim Belkhatir. Cisco propose une offre packagée nommée IPCC, qui comprend le chat et l'e-mail, et une solution complète, y compris le cobrowsing, du nom de Cisco Interactive Suite.  [...] L'étude a porté sur soixante-dix entreprises. Le volume moyen d'e-mails reçus par les entreprises françaises reste faible par rapport à leur activité commerciale et aux autres médias. C'est bien le téléphone qui reste le canal privilégié dans les relations clients des entreprises. Les réticences de certains consommateurs à utiliser le mail à la place ou en complément du téléphone s'expliquent par l'hétérogénéité du traitement de leurs requêtes.  [...]

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Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

110 entreprises françaises étudiées, 11 secteurs d'activité représentés. Complète, l'étude Eptica sur Les marques françaises et les expériences client en ligne permet de faire un zoom sur le secteur de l'e-commerce.  [...] Les acteurs du e-commerce, leaders naturels de la relation client digitale L'édition 2014 de l'étude Eptica sur les marques françaises et l'expérience client omnicanal apporte une réponse fouillée à la question. Elle fait ressortir quelques disparités en la matière dans le secteur.  [...] Pour preuve, seuls 30% des sites de grande distribution se servent de leur site marchand pour renvoyer vers leur compte Twitter (alors qu'ils sont 90% à en posséder un). Ils sont les moins bons élèves en la matière. En revanche, les sites de mode-textile et les sites de e-commerce spécialisés sont respectivement 80% et 90% à faire figurer l'oiseau bleu, emblème du site de micro-blogging, sur leur portail Internet.   [...]

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