Votre recherche :

Entreprises françaises, Canaux, Contact, Clients, Web


Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes.  [...] En 2014, les entreprises françaises disposent de plus de 4 outils ou canaux de contact pour interagir avec leurs clients sur le Web. Tel est le constat réalisé par Eptica, à l'occasion de son étude Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne. Hormis les FAQ et moteur de recherche par mots-clés, ces dernières ont investi dans d'autres outils de web self-service, dont le taux d'équipement a doublé en deux ans (34% en 2014).  [...] Les entreprises ont notamment privilégié l'e-mail en proposant ce mode de contact sur leur site pour 81% d'entre elles (+ 7% par rapport à 2012). En revanche, certaines ont choisi de réserver ce canal à leurs clients qui doivent fournir un identifiant, un mot de passe ou un numéro de commande pour entrer en contact avec la marque.  [...]

Lire la suite...

La Redoute, pionnier pragmatique

Le vépéciste fut l'une des premières entreprises françaises à conjuguer les vertus du site marchand et du centre d'appels. Après avoir déployé une palette de canaux de contact, son web call center, Alloweb, a renoncé à la VoIP.  [...] Leader de la VPC en France, La Redoute est l'une des premières entreprises (si ce n'est la première) à avoir mis en place, dès 1999, des outils de web call center. Autrement dit à avoir adossé à son activité de commerce électronique des fonctions traditionnellement dévolues au centre d'appels. conseil, accompagnement, cross et up selling.  [...] Le nombre d'internautes équipés pour la voix sur IP reste faible et la stratégie de développement de l'entreprise a atteint un palier. Le choix d'une solution interne de web call center s'avère risqué compte tenu du coût de mise en place par rapport aux retours sur investissement encore incertains. Cependant, dans le domaine des transactions boursières, les logiques de fidélisation des clients en ligne étant plus aiguës que dans le reste du secteur bancaire, le choix de Capitol pourrait, à terme, se révéler payant, souligne Eurostaf dans son étude.  [...]

Lire la suite...
Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes. Lire la suite.  [...] 76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques. Lire la suite.  [...] Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus. Lire la suite.  [...]

Lire la suite...
L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.  [...] Pour la quatorzième année consécutive, Teleperformance France a récompensé un certain nombre d'entreprises à l'occasion de son Grand Prix de la relation client. 250 entreprises françaises dans 13 secteurs d'activité ont concouru. Treize trophées ont été attribués. trois Grands Prix (Or, Argent, Bronze), des prix par média (téléphone, mail, Web), par motif de contact (avant-vente, vente et après-vente), ainsi que des prix spéciaux sur une sélection de critères (accessibilité, convivialité, pro-activité commerciale).  [...] De manière générale, sur la compétition par média, le secteur des télécoms suivi de celui des biens non durables arrive en tête du média téléphone, tandis que les secteurs des médias et de l'édition arrivent bon derniers. En matière de critères de service, il apparaît que les entreprises doivent faire des efforts sur les notions de personnalisation, de pro-activité commerciale et de conclusion des contacts.  [...]

Lire la suite...
Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Eptica vient de dévoiler les résultats de son étude 2015 intitulée Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne. Selon celle-ci, des efforts restent encore à faire pour les entreprises en termes de cohérence des réponses.  [...] L'étude d'Eptica a également permis de tirer des enseignements en termes de taux d'équipement. En ce qui concerne les équipements, les entreprises françaises ont réalisé de grands progrès. En effet, une moyenne de 5,07 dispositifs ou canaux de contact est proposée sur les 110 sites web étudiés. Un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (4,25 outils).  [...] Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver les dites réponses et ont quantifié le nombre et la qualité des réponses trouvées grâce à ces dispositifs. Elles ont ensuite posé la même 11ème question par e-mail, tchat, Twitter et Facebook à ces mêmes 110 entreprises, et ont évalué les réponses à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre les trois canaux.  [...]

Lire la suite...

Amadea 3.1 : datamorphing en temps réel

ISoft, éditeur de solutions de traitement de l'information, lance la version 3.1 d'Amadea, logiciel d'alimentation, de transformation des données et de reporting en temps réel. Le système s'appuie sur le concept de datamorphing afin de transformer de grands volumes de données brutes dans le but de nourrir les datawarehouses, créer des datamarts dynamiques et paramétrables, des indicateurs métier et des rapports.   [...] ISoft a notamment développé un module décisionnel de reporting et de pilotage disposant de nouvelles sorties graphiques (Amadea Web), un environnement de développement des transformations (Amadea Studio) bénéficiant d'une gestion des librairies, d'un module d'audit des données et d'un module d'analyse des logs web.  [...] Les données issues du canal web étant croisées avec celles générées par les autres canaux de contact afin de permettre une vision à 360° du client. En prenant en compte l'expertise métier de l'utilisateur, la plate-forme Amadea sert les besoins de flexibilité des entreprises liés au développement des approches CRM et de l'informatique décisionnelle.  [...]

Lire la suite...
Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous avons un espace client sur lequel le GM peut se connecter avant son départ. Il peut aussi le faire grâce à l' application mobile de son village. Il reçoit des notifications de l'équipe et des conseils sur les activités, le dress code, etc. Étant donné que les clients réservent de façon assez précoce, nous essayons d'exploiter ce délai pour personnaliser leur séjour et nous assurer qu'ils ont bien réservé le mini-club, des créneaux pour un soin au spa ou leurs clubs de golf.  [...] SR. Nous avons un dispositif cross canal qui correspond aux comportements de nos clients. 100% d'entre eux passent par notre site internet en amont et la moitié réservent par téléphone ou en agence. Le Web génère 20 % de notre chiffre d'affaires. Nos 41 agences en propre françaises représentent un point de contact important, car elles incarnent la marque et permettent de présenter nos offres.  [...] Depuis sept ans, nous développons un programme de parrainage. Les clients partent souvent en famille et entre amis, il nous faut structurer et valoriser le bouche à oreille. Nous leur proposons des offres tarifaires plus avantageuses s'ils viennent avec de nouveaux clients. Nous souhaitons capitaliser sur la fidélité de nos clients.  [...]

Lire la suite...
Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Site web, email, réseaux sociaux, sms, messagerie instantanée, application mobile. le développement des canaux au cours des deux dernières décennies a démultiplié les points de contact possibles entre les entreprises et leurs clients. L'omnicanal constitue une opportunité pour les marques, mais aussi un challenge.  [...] Jusqu'à la fin des années 1990, les entreprises avaient essentiellement trois moyens d'entrer en contact avec leurs clients. les points de vente, le téléphone et le mailing postal (le fameux catalogue ). Nous assistons depuis deux décennies à une démultiplication des canaux d'interaction, poussée par la révolution des nouvelles technologies et du numérique.  [...] C'est à l'entreprise d'identifier les canaux utilisés par ses clients, par un travail d'analyse de données, en adoptant une démarche résolument customer-centric. Les modalités de la relation client sont en large partie dictées par les préférences des clients.  [...]

Lire la suite...

OnlineFormapro : le "web call tutorat"

Le site de téléformation a fait le choix du web call center pour offrir à ses clients un tutorat disponible à tout moment via l'ensemble des canaux de contact.  [...] Aujourd'hui, 80 % du marché du e-learning concerne des entreprises de plus de 1 000 salariés. Comment intéresser le tissu des PME à ce type d'approche En leur proposant des formations souples, présentielles et budgétairement abordables. En créant OnlineFormapro en 1999 (15 000 visiteurs par mois aujourd'hui, chiffre d'affaires 2000 de 4 millions de francs), les fondateurs de ce site de téléformation ont d'emblée misé sur l'idée d'accompagnement.  [...] Si un enseignant en cours de communication souhaite passer son élève à un collègue, il pourra le faire par un simple clic de souris. S'il souhaite adresser à son élève un document, il glissera le fichier dans un e-mail. Coté entreprise, l'outil mis en oeuvre permet au directeur des ressources humaines de comptabiliser le temps de formation utilisé par chacun.  [...]

Lire la suite...
Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Ce dernier gère les conversations clients, et répond notamment aux réclamations faites par le biais des réseaux sociaux. Demain, le service clients partagera sans doute les flux de contacts avec les community managers. C'est à nouveau un souhait de nos clients. une relation client qu'ils choisissent, simple, naturelle, immédiate et efficace.  [...] Nous gérons les clients de tous les canaux de l'entreprise (sauf les clients professionnels gérés par un département dédié B to B). magasins, Web, vente à distance. Une centaine de collaborateurs pour tous les pays gèrent nos canaux de contacts (téléphone, e-mail, médias sociaux, tchat pour l'assistance vente navigation web) en six langues.  [...] Je crois effectivement que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Nous employons 5 000 collaborateurs. Chez nous, les managers s'efforcent de faire preuve de bienveillance et nous proposons un cadre agréable à nos équipes.  [...]

Lire la suite...