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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...] Par ailleurs, les entreprises BtoC ont plutôt bien pris le virage du cross canal, alors que les sociétés BtoB balbutient encore. Or, c'est une condition essentielle puisqu'elle permet d'offrir au client la possibilité de se faire contacter par le moyen qu'il préfère. Trop d'entreprises BtoB se contentent d'ajouter à leurs canaux de vente traditionnels la télévente ou un site e-commerce, sans chercher à se mettre à la place du client.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Pour ce faire, SMART FAQ mise sur une technologie à la fois dynamique et intelligente. Concrètement, il s'agit de catégoriser les questions - et leurs réponses associées - relevant de la connaissance produit, du service après-vente ou autre thème pertinent. Indexé par Google, l'ensemble des données archivées est susceptible d'être remonté, moyennant la saisie d'un simple mot-clé dans un moteur de recherche.  [...]

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Big data analytics : le Royaume-Uni distancé par la France et l'Allemagne

Si les entreprises françaises, allemandes et britanniques capitalisent toutes sur les opportunités offertes par le big data et les nouvelles techniques analytiques, leurs approches diffèrent. C'est que révèle l'enquête effectuée par OnePoll pour Teradata, présentée sous forme d'infographie.  [...] Pour exemple, pour les entreprises françaises et allemandes, l'innovation est au coeur de leurs priorités. 54 % des répondants français et 62% des allemands affirment en effet utiliser le traitement analytique de nouvelles données pour déployer leurs nouveaux projets plus efficacement qu'auparavant.  [...] Au contraire, pour 38% des entreprises britanniques, le traitement analytique des données leur permet d'être plus efficaces en améliorant et accélérant l'exécution de tâches existantes.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides,  [...] en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive amène les nouvelles technologies dans le monde de la relation client et permet aux magasins équipés d'accueillir les clients, de les faire patienter, de les informer. Elle permet de mutualiser les forces de vente pour plusieurs magasins. Un spécialiste d'une gamme de produits peut renseigner plusieurs points de vente.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Les organisations françaises sont plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée par Teradata.  [...] Les entreprises françaises sembleraient plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. C'est du moins ce qui ressort d'une étude menée par OnePoll pour le compte de Teradata auprès de 300 cadres dirigeants en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. Ainsi, 61% des dirigeants français disent utiliser des techniques analytiques pour doper leur efficacité et concrétiser des gains de temps.  [...] - Toujours en France, 30% des répondants se penchent sur l'utilisation de la technique d'analyse des pistes de cheminement de l'utilisateur (path analytics). L'enquête démontre que cette technique est celle qui intéresse le plus les dirigeants interrogés sur les trois pays. Cette analyse est un vecteur de visibilité et est utilisée par nombre d'entreprises dans le monde.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées.  [...] Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés.  [...] Aujourd'hui, 60 000 membres échangent librement des idées, votent pour des produits et posent des questions sur le forum. Leurs prises de position ont également donné naissance à de nouveaux produits, récemment les Apérichefs, sur la base de tests en groupe et de votes par la communauté. Le consom'acteur est bel et bien une réalité chez Casino.  [...]

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SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

Comment humaniser sa relation client en ligne Et comment répondre de manière pédagogique et créative à un public d'internautes accros aux réseaux sociaux La Banque Postale, filiale du Groupe La Poste, pense avoir trouvé la solution en créant le premier SAV (entendez un Service-Après Vine ) bancaire en France.  [...] Outre son côté ludique, et décalé, le SAVine de La Banque Postale fait avant tout office de FAQ (la traditionnelle foire aux questions que l'on retrouve sur tout bon site Internet) et simplifie l'accès à l'information du client connecté. Il y trouve des réponses en images à des questions aussi variées que.  [...] A partir du 1 er juillet, l'établissement bancaire va diffuser directement sur Vine, et via son compte Twitter ( @labanquepostale, #SAVine ), des petites vidéo promotionnelles de format court (6 secondes max.) pour répondre aux questions que se posent le plus fréquemment les twittos. Un bon moyen pour la filiale du Groupe La Poste de cultiver son image auprès d'un public de socionautes, qui, s'ils apprécient la qualité du message, se feront un plaisir de re-twitter les Vine.  [...]

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Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Quel CRM est le plus plébiscité par les utilisateurs Quelles sont les caractéristiques principales des solutions de gestion de la relation client Autant de questions auxquelles Bsoco, un site comparatif de logiciels, tente de répondre notamment au travers de son 2e baromètre 2013.  [...] .. Créé en 2010, en république tchèque, par des consultants spécialisés dans les benchmarks communautaires de logiciels professionnels, le site apporte des conseils aux entreprises pour le choix de solutions informatiques.  [...] Le baromètre indique ainsi que le secteur des applicatifs dédiés au commerce (CRM, e-mailing, etc.) est le plus performant. On peut y voir le symbole d'une reprise d'activité des entreprises, analysent les consultants de Bsoco. Les applicatifs en SaaS ont toujours le vent en poupe et gagnent encore 2,7% d'intention d'achat.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts.   [...] La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur humain... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût. 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's.  [...] A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire.  [...]

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