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L'expérience client en ligne en 2015

L'expérience client en ligne en 2015

Selon une étude Eptica intitulée les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne, les entreprises doivent encore fournir des efforts en termes de cohérence des réponses. Explications avec l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'étude les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne d'Eptica, seulement 17% des entreprises proposent une cohérence des réponses sur les quatre canaux en ligne. Même si ce chiffre connaît une nette augmentation par rapport à l'année 2014 (10%), il reste encore pour les entreprises du chemin à faire.  [...] En ce qui concerne la pertinence des réponses reçues, c'est Facebook qui offre le plus grand pourcentage avec 63% devant le tchat (53%), l'e-mail (52%) et Twitter (58%). Selon Eptica, le Web est le canal qui donne le plus haut taux de pertinence des réponses reçues avec 80%.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Didier Duchassin (OBS)

Au-delà de la formidable performance de croissance qu'elle souligne, c'est aussi une culture d'entreprise résolument marquée Expérience client qu'elle récompense. La performance des outils n'est-elle pas indissociable de la pertinence de la stratégie qu'ils servent.  [...] La connaissance client est plus que jamais considérée comme un levier fort de pertinence, de personnalisation et donc au final de performance. Si le sujet n'est pas nouveau, il en est un autre qui s'est imposé comme un vecteur de nouveaux usages. Je veux parler des objets connectés qui, dans les interactions qu'ils vont permettre, enrichiront l'expérience client, tout particulièrement dans la vie du consommateur avec le produit.  [...] La dernière étude MARKESS International dédiée à la relation client et au marketing digital annonce que le budget des entreprises françaises, alloué à la relation client et au marketing digital, devrait croître d'environ 36% par an d'ici à 2016. J'espère que ces prévisions se vérifieront, confirmant ainsi les orientations prises par ces entreprises en faveur de l'expérience client.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il semblerait que les entreprises françaises osent peu sortir de leurs habitudes, et ont tendance à considérer l'expérience client comme secondaire. La nécessité de réaliser du chiffre le plus rapidement possible est à leurs yeux la vraie priorité. Elles ne se risquent donc pas à remettre les choses à plat concernant l'expérience client, un sujet presque tabou pour elles.  [...] Les entreprises les plus avancées dans le domaine de l'expérience client ne se contentent pas de clamer que le client est au coeur de leur stratégie tel un voeu pieux, comme c'est encore trop souvent le cas... Elles se questionnent en permanence sur ce qui, au cours du process de vente, peut valoriser le client.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...] Par ailleurs, les entreprises BtoC ont plutôt bien pris le virage du cross canal, alors que les sociétés BtoB balbutient encore. Or, c'est une condition essentielle puisqu'elle permet d'offrir au client la possibilité de se faire contacter par le moyen qu'il préfère. Trop d'entreprises BtoB se contentent d'ajouter à leurs canaux de vente traditionnels la télévente ou un site e-commerce, sans chercher à se mettre à la place du client.  [...]

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Big data analytics : le Royaume-Uni distancé par la France et l'Allemagne

Si les entreprises françaises, allemandes et britanniques capitalisent toutes sur les opportunités offertes par le big data et les nouvelles techniques analytiques, leurs approches diffèrent. C'est que révèle l'enquête effectuée par OnePoll pour Teradata, présentée sous forme d'infographie.  [...] Pour exemple, pour les entreprises françaises et allemandes, l'innovation est au coeur de leurs priorités. 54 % des répondants français et 62% des allemands affirment en effet utiliser le traitement analytique de nouvelles données pour déployer leurs nouveaux projets plus efficacement qu'auparavant.  [...] Au contraire, pour 38% des entreprises britanniques, le traitement analytique des données leur permet d'être plus efficaces en améliorant et accélérant l'exécution de tâches existantes.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Pour ce faire, SMART FAQ mise sur une technologie à la fois dynamique et intelligente. Concrètement, il s'agit de catégoriser les questions - et leurs réponses associées - relevant de la connaissance produit, du service après-vente ou autre thème pertinent. Indexé par Google, l'ensemble des données archivées est susceptible d'être remonté, moyennant la saisie d'un simple mot-clé dans un moteur de recherche.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides,  [...] en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive amène les nouvelles technologies dans le monde de la relation client et permet aux magasins équipés d'accueillir les clients, de les faire patienter, de les informer. Elle permet de mutualiser les forces de vente pour plusieurs magasins. Un spécialiste d'une gamme de produits peut renseigner plusieurs points de vente.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Engagement client : comment y parvenir ?

Les consommateurs sont-ils fidèles aux marques et dans quelles conditions Comment reçoivent-ils la personnalisation des services d'une marque Comment perçoivent-ils l'utilisation de leurs données personnelles Réponses, sous forme d'infographie présenté par Verint.   [...] Sont présentés ici, les résultats pour la France de l'étude réalisée par Verint en collaboration avec l'institut de sondage Opinium dans neuf pays.   [...] - 81% des clients veulent juste une réponse à leurs questions lorsqu'ils entrent en contact avec le service client d'une marque et ceci tous secteurs confondus.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] La banque est en mesure d'identifier les différents axes d'amélioration, et de mettre en place des actions correctives. Une première analyse automatique des verbatims est réalisée, suivie d' analyses plus fines, non-automatisées, qui viennent préciser les axes d'amélioration sur un ensemble de thématiques, comme le crédit, l'épargne, les cartes bancaires ou encore - critère le plus cité - la qualité de la relation avec le conseiller en agence.   [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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