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Entreprises françaises, Turn over, Centres d'appels


David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les entreprises françaises sont très soucieuses du turn-over de leurs effectifs sur les centres d'appels. L'image que l'on a souvent en France de l'Ecosse (flexibilité, faible niveau de fidélisation des salariés) n'est-elle pas un frein à la délocalisation.  [...] Des sociétés françaises comme Air France ont choisi la Grande-Bretagne pour implanter leur centre d'appels, mais - à l'exception de Cap Gemini - pas l'Ecosse. Pourquoi.  [...] Le marché des call centers en Ecosse est largement dominé par des sociétés américaines ou britanniques. La maturité de ce secteur devrait aujourd'hui inciter les entreprises françaises à déployer leurs activités en Ecosse afin de bénéficier de l'infrastructure existante, notamment en termes de support.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

C'est exact. Mais, avant le turn-over, il y a déjà le mal-être et la diminution de la qualité qui l'accompagne. Pour beaucoup d'entreprises, le centre d'appels est leur seul contact avec le client. Si le client est mal reçu, cela produit une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise. Où se cachent les causes du papillonnement des agents Elles sont à rechercher dans les conditions de travail.  [...] En France, le turn-over dans les centres d'appels est de 30 % en moyenne. Il est plus bas dans les régions, aux environs de 10 %, mais peut atteindre 60 % en région parisienne, constate Stanislas Huin. Pourtant, la plupart des centres d'appels des entreprises sont toujours concentrés autour de la capitale.  [...] Ici, il faut faire tourner le personnel plus souvent. Dire que le problème du turn-over concerne surtout des centres d'appels externalisés fait partie des idées reçues. Ainsi, les centres internes ne sont pas non plus à l'abri. Pour expliquer la présence du turn-over dans ces centres, Olivier Tortel montre du doigt l'approche de recrutement développée par les entreprises.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] France Télécom dessert tous les centres d'appels de France (environ 3 000) au niveau des numéros d'accueil (50 000 en tout). L'évolution vers l'IPBX est irréversible, mais demandera un peu de temps car les entreprises ne sont pas prêtes à tout miser sur Internet. Pour elles, l'enjeu relève du décisionnel dans le domaine du quantitatif (combien d'appels est-il possible de gérer ) comme du qualitatif (quelle est la nature de la demande ), poursuit André Cloud.  [...] Sinon, personne n'ignore que le turn- over est élevé, du fait de problèmes de rémunération et de débouchés professionnels. L'encadrement doit donc être un prolongement de la formation adapté aux objectifs que les centres d'appels et les entreprises ont définis ensemble.  [...]

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SPB : donner les moyens d'évoluer

SPB : donner les moyens d'évoluer

Le taux de turn-over dans le secteur des centres d'appels serait de 40 %. En région parisienne, il atteindrait même 60 %, selon Emmanuel Mignot, P-dG de Teletech International et président de la commission Centre d'appels de Ténor. Or, il faut 18 mois pour qu'un débutant devienne un véritable professionnel de la relation client à distance, considère-t-il.  [...] Les entreprises ont donc intérêt à garder leurs salariés le plus longtemps possible. Déplorer le minimum de départs est l'un des objectifs de la SPB, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels de Société de Prévoyance Bancaire. Au sein de nos plateaux le taux de turn-over varie de 1 à 2 %.  [...] Les conseillers téléphoniques multi-applications qui gèrent plusieurs groupes de produits. Enfin, les gestionnaires téléphoniques qui instruisent les dossiers de sinistres au téléphone. Chacun de ces métiers comprend trois niveaux de compétences. débutants, autonomes et confirmés. Pour apprécier les compétences, la direction enregistre chaque semaine des entretiens téléphoniques, puis fait analyser trois à quatre conversations significatives.   [...]

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Outsourcers : la conjecture est favorable

Le secteur de l'externalisation semble être le seul que Xerfi ait approché à partir de données propres, en l'occurrence sur la base d'un panel d'entreprises. C'est pourquoi nous nous y intéresserons ici en priorité. Xerfi a établi ses prévisions sur la base d'un échantillon constant d'une quarantaine de sociétés qualifiées de représentatives du secteur de l'outsourcing, quoiqu'elles se situent toutes dans une fourchette de chiffre d'affaires allant de 10 à 300 millions de francs.  [...] L'étude a également écarté de son échantillon les sociétés récemment créées. Le marché de l'externalisation compterait environ 120 entreprises. Dont la majorité est française et de création récente (milieu des années quatre-vingt-dix). Les entreprises les plus anciennes étant des émanations de grandes structures anglo-saxonnes (Sitel, Experian, Convergys).  [...] De ses recherches dans le cadre de son étude sur les centres d'appels à l'horizon 2005, Xerfi retient six tendances saillantes. - Entre les outsourcers et les structures internalisées, l'avantage tourne à ces dernières. salaires plus élevés, moindre turn-over, capitalisation sur l'image. - La province devrait attirer de plus en plus d'entreprises.  [...]

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Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Le constat est sans appel. aujourd'hui la région parisienne subit une fuite en avant des centres d'appels. Une pénurie de main d'oeuvre, de surcroît jugée trop chère, une forte instabilité sociale, un taux de turn-over élevé et des locaux mal adaptés semblent justifier un tel phénomène. Et même les grandes villes de province commencent à saturer.  [...] Les grandes métropoles sont devenues des noeuds de concentration d'entreprises concurrentes qui encouragent un taux de turn-over élevé chez les employés, explique Philippe Clogenson, directeur général du développement de Bertelsmann Services. Les grandes métropoles ne semblent donc plus avoir la cote.  [...] Sur Paris, nous rencontrons d'importants problèmes de turn-over et de recrutement et les prix de l'immobilier, même s'ils ont récemment baissé, restent abominablement chers. nous devions donc impérativement faire reposer nos activités sur plusieurs bassins d'emploi pour éradiquer cette inflation. En revanche, pas question pour autant de supprimer notre centre d'appels parisien car même si la région connaît un taux de turn-over très important, elle nous permet de compléter les autres centres en matière de personnel.  [...]

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Attractives

Certes moins médiatisées ces derniers temps que les destinations off-shore, les régions françaises n'en sont pas moins une composante essentielle du paysage de la relation client. Composante qui, au fil des ans, a pris une importance accrue compte tenu des difficultés, désormais bien connues, rencontrées en région parisienne et liées aux coûts de recrutement, turn-over, absentéisme, motivation Si, il y a une petite dizaine d'années, la présence de centres d'appels était principalement visible dans quelques régions phares  [...] Bien sûr avec des disparités qui restent sensibles, mais avec une réelle diffusion nationale. Pour simple exemple, trois informations récentes présentes dans ce numéro témoignent à la fois de la variété des implantations et de leur taille. Armatis ouvre à Caen, ce mois de septembre, un centre de 550 positions, Acticall vient d'installer 220 positions à Rouen et Coriolis a ouvert à Saint-Augustin (Corrèze) un centre qui devrait atteindre 70 emplois début 2007.  [...] Autre tendance. pendant longtemps, l'un des arguments phares concernant la localisation nationale reposait sur les différentes aides que pouvaient fournir l'Etat, les conseils régionaux, les villes, etc. Même si ces aides existent toujours, sont apparemment les bienvenues et servent parfois d'avantage concurrentiel entre les régions, elles n'apparaissent plus aussi déterminantes dans les choix qu'elles semblaient l'être auparavant.   [...]

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Industrie : 30 % de turn-over

Selon McGraw-Hill Lifetime Learning, les entreprises européennes doivent former plus pour fidéliser mieux.  [...] La société d'études McGraw-Hill Lifetime Learning a mené pour le compte d'Avaya une enquête auprès de 67 entreprises du monde de l'industrie afin d'identifier les raisons des taux élevés de turn-over dans les effectifs des centres d'appels. Et ce, un peu partout en Europe. McGraw-Hill Lifetime Learning a interrogé des responsables de call centers dans de nombreux pays, à l'exception notable de la France.  [...] Belgique, Allemagne, Grèce, Italie, Irlande, Portugal, Suède, Suisse et Grande-Bretagne. Il apparaît que les centres d'appels spécialisés dans la réception d'appels ont un taux de rotation annuel moyen de 26 % pour les agents à temps plein et de 33 % pour les temps partiels. D'après McGraw-Hill Lifetime Learning, si la majorité des entreprises approchées forment leurs agents aux rudiments de la communication téléphonique et du service client, seulement la moitié d'entre elles leur proposent une formation complète digne de ce nom.  [...]

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La loi des impondérables

deux serveurs vocaux, deux lignes France Télécom. Une équipe restreinte est chargée de répondre à 3 000 appels par jour provenant d'un numéro à 2,21 francs la minute. La moitié des renseignements portent sur les itinéraires et entre 20 et 30 % ont trait à de l'information sur l'état du trafic. Les autres demandes sont prises en charge en amont, au niveau du serveur vocal.  [...] Cet investissement en matériel et en hommes est la clef de voûte du système et du bon fonctionnement d'un centre d'appels dans l'univers des transports. Si le turn-over est trop élevé, on court à la catastrophe, poursuit le patron d'AD Marketing. Le centre d'appels représente plus qu'un simple lieu de contacts entre un appel entrant et un récepteur.  [...] .. La stabilité du personnel permet aussi aux entreprises d'enrichir leur besoin en main d'oeuvre sur d'autres fonctions et d'afficher un turn-over faible. Contrairement aux centres d'appels classiques où l'accession à des postes à responsabilité se fait le plus souvent en allant travailler pour la concurrence, la promotion vers d'autres métiers en interne est un atout indéniable que mettent à profit les grandes entreprises de transport afin de garder leurs meilleurs éléments.  [...]

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La motivation contre le turn-over

Grands pourvoyeurs d'emplois, les centres d'appels n'ont de cesse de lutter contre le turn-over. Bien intégrer ses troupes constitue le premier pas vers la fidélisation. La motivation des meilleurs éléments devient un incontournable. Motiver les téléacteurs pour mieux les fidéliser est le fruit d'une subtile équation entre la politique salariale, les perspectives de carrière et les conditions de travail.  [...] Les banques ou la vente par correspondance peuvent compter sur un personnel plus stable. le turn-over est inférieur à 5 % dans leurs centres d'appels intégrés, constate Patrick Perrier, directeur des études chez Entreprise et Personnel (1). Un faible taux de rotation du personnel facilite sa professionnalisation et contribue à améliorer la qualité de service.  [...] Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...]

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