Votre recherche :

Entreprises, Gestion de la relation client, Clients


GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

Lire la suite...

La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Call&Co a confié au département Technologies de l'information de la Sofres une étude-baromètre sur les entreprises françaises et la gestion de la relation clients. Où il apparaît quelques surprises. Par exemple. quatre responsables sur cinq n'ont jamais entendu parler de GRC ou de CRM.  [...] Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] L'une des conditions nécessaires à la mise en oeuvre réussie d'une politique de GRC serait l'adoption d'approches plus pragmatiques au sein des entreprises. C'est du moins ce à quoi agréent 93 % des personnes ayant répondu avoir entendu parler de la gestion de la relation clients. 38 % d'entre elles estimant que les entreprises françaises ont opté pour une organisation plutôt dogmatique (cette proportion étant revue à la hausse sur le seul échantillon des directeurs opérationnels).  [...]

Lire la suite...

2001, an deux DU CRM

Le CRM concerne 100 % des entreprises. tout le monde à des clients, rappelle justement Fred Hessabi. Il y a une corrélation forte entre gestion de la relation client et e-commerce. On a besoin de gérer les demande en temps réel, ajoute Laurent Cornu, responsable CRM et business intelligence pour l'Europe de l'Ouest chez IBM Global Services (150 personnes).  [...] Pour Kathleen Klasnic, responsable du programme européen de Datamonitor, l'échec des services clients sur le Web coûte 1,44 milliard de dollars par an (10 MF) aux entreprises européennes. En effet, avec 70 % des transactions en ligne abandonnées avant de passer à l'acte d'achat, il est temps pour les entreprises de se doter d'outils efficaces de gestion de la relation client en ligne.  [...] Le site de CXP (cxp.fr) recense la plupart des acteurs de l'édition de logiciels CRM, même s'il ne propose aucune rubrique sous ce nom. Il faut chercher dans gestion de la relation client, force de vente et gestion commerciale/administration des ventes. Sous la rubrique Gamix, on trouve des fiches signalétiques sur les entreprises en format pdf.  [...]

Lire la suite...

CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

On imagine cependant aisément l'intérêt que Xerox, fabricant de solutions de gestion et de diffusion de la connaissance et de l'information, peut tirer d'une étude de ce type. Selon l'étude menée par Xerox, la gestion de la relation client connaît une forte croissance en Europe. 62 % des entreprises industrielles ont déjà mis en place une solution adaptée.  [...] 77 % des entreprises espagnoles et 75 % des sociétés italiennes approchées ont mis en oeuvre des stratégies de GRC, contre 65 % des entreprises allemandes, 54 % des britanniques et 38 % des françaises. Bref, la gestion de la relation client serait deux fois plus développée au sein du tissu industriel en Espagne qu'en France.  [...] Dans tous les pays, les entreprises rencontrent les mêmes difficultés dans la mise en place de leur politique de gestion de la relation client. En tête des obstacles cités. le manque de ressources, devant le manque de formation (cité au premier chef par les entreprises françaises) et la faible prise de conscience des avantages de la GRC.  [...]

Lire la suite...
COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

Coheris Care a séduit cinq entreprises Entremont, Lactalis, United Biscuits, Courtepaille et Ucanss (l'Union des caisses nationales de Sécurité sociale). La solution de gestion de la relation client, dédiée au support client de Coheris, présente quatre caractéristiques majeures accroître l'efficacité de son centre de contacts, capitaliser sur la connaissance client de chaque contact sur tous les canaux, anticiper les attentes des clients, mesurer et analyser la performance des équipes.  [...] Coheris Care intègre aussi un module de social CRM qui permet d'exploiter les réseaux sociaux.   [...]

Lire la suite...
 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Et qui ne devrait que s'accroître puisque le  [...] devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l' entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

Lire la suite...

Loyalty Foundation ou l'e-CRM en hébergement

Certaines entreprises, si elles veulent offrir à leurs clients un service de qualité, ne souhaitent pas pour autant en gérer les infrastructures, les systèmes et les bases de données. D'où l'intérêt des solutions hébergées. Registre dans lequel eLoyalty lance Loyalty Foundation, une solution hébergée de gestion de la relation client en ligne basée sur Internet.  [...] eLoyalty a ici passé un accord avec Lucent Technologies afin d'intégrer des applications de voix sur IP (IP Definity). Mais le système intègre également le SVI, via la solution Conversant de Lucent. eLoyalty s'est par ailleurs associée à la division Applications eBusiness de Clarify. Avec cette offre, eLoyalty assure la maintenance, la mise à niveau et l'exploitation d'une solution évolutive.   [...] Installable dans un délai de quatre à six mois, le système couvre un certain nombre de fonctionnalités. Parmi lesquelles les installation et conversion initiales. administration des ressources, dimensionnement du réseau, configuration des règles métiers et des processus, définition du reporting et des mesures.   [...]

Lire la suite...

Carthago s'offre aux PME-PMI

L'éditeur français de progiciels de gestion de la relation client développe une offre commerciale à destination des petites et moyennes entreprises.  [...] Les applicatifs de gestion de la relation client sont-ils faits pour les PME/PMI A en croire le nombre d'éditeurs de solutions CRM qui leur proposent des offres packagées, la réponse s'affirme d'elle-même. Dernier en date, Carthago. Les PME découvrent l'importance d'une bonne gestion de la relation client pour identifier, conquérir et fidéliser leurs clients.  [...] S'adressant en priorité aux entreprises qui ont entre 10 et 50 personnes en relation avec la clientèle, le pack de l'éditeur tourne autour du progiciel Score. L'outil CRM, disponible dans sa version client/serveur ou dans sa version web, s'accompagne d'une prestation de personnalisation et d'une formation au produit.  [...]

Lire la suite...

A Montluçon, la CCI met les entreprises en relation avec leurs clients

La Chambre de commerce et d'industrie de Montluçon-Gannat Portes d'Auvergne a ouvert en février dernier un centre d'appels de 12 positions sous Conso+. Dédiée aux entreprises de la circonscription de l'organisme consulaire, cette entité s'inscrit stratégiquement et physiquement dans le cadre de l' espace entreprises du centre multimédia de Montluçon.  [...] Nous sommes ici pleinement dans notre rôle. faire connaître les centres d'appels à nos 4 000 entreprises ressortissantes, précise Muriel Petitet, responsable du plateau au sein de la CCI. Un positionnement présenté comme unique au sein du réseau consulaire. Les autres initiatives recensées sur l'activité des centres d'appels concernent en effet pour la plupart la création de cursus de formation.  [...] Quant au call center récemment développé à Nice (voir CA n° 34, p. 8), sa vocation première est de répondre aux clients de la Chambre et à ceux des différents services publics attenants. A la CCI de Montluçon-Gannat, les entreprises locales pourront non seulement trouver une infrastructure immobilière et technologique susceptible de répondre à tous leurs besoins en matière de gestion de la relation client, mais également les ressources humaines nécessaires.  [...]

Lire la suite...
Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.  [...]

Lire la suite...