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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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2001, an deux DU CRM

Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] Il n'existe pas d'outils globaux de CRM pour les entreprises moyennes et aucun logiciel intégré pour les PME, affirme Philippe Nieuwbourg. Les petites sociétés qui veulent se lancer dans une démarche CRM devraient donc se tourner vers des produits orientés sur une ou plusieurs des fonctions de la gestion de la relation client.  [...] Le site de CXP (cxp.fr) recense la plupart des acteurs de l'édition de logiciels CRM, même s'il ne propose aucune rubrique sous ce nom. Il faut chercher dans gestion de la relation client, force de vente et gestion commerciale/administration des ventes. Sous la rubrique Gamix, on trouve des fiches signalétiques sur les entreprises en format pdf.  [...]

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GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Et qui ne devrait que s'accroître puisque le  [...] devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l' entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

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Carthago s'offre aux PME-PMI

L'éditeur français de progiciels de gestion de la relation client développe une offre commerciale à destination des petites et moyennes entreprises.  [...] S'adressant en priorité aux entreprises qui ont entre 10 et 50 personnes en relation avec la clientèle, le pack de l'éditeur tourne autour du progiciel Score. L'outil CRM, disponible dans sa version client/serveur ou dans sa version web, s'accompagne d'une prestation de personnalisation et d'une formation au produit.  [...] Les arguments de séduction de Carthago s'étayent sur une implémentation rapide et sur un progiciel capable de couvrir l'ensemble des métiers liés à la gestion de la relation client (force de vente, call center, management...). Score New Business est accessible à 2 000 euros par poste de travail, soit environ 13 000 francs HT.  [...]

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NextApplication présente eLink for emailing

NextApplication, éditeur français de logiciels pour la gestion de la relation client, a présenté son nouveau module de gestion et d'optimisation des campagnes d'e-mailing. eLink for emailing. Cette nouvelle solution, issue du partenariat entre NextApplication et Akio Software, permet aux entreprises de suivre et mesurer, en temps réel, le succès et la rentabilité de leurs campagnes d'e-mailing.  [...] Les utilisateurs peuvent gérer la segmentation, la sélection des contacts, l'envoi d'e-mails et contrôlent, en temps réel, le tracking et la mesure des réactions des clients/prospects aux sollicitations marketing, en vue d'actions ultérieures ou synchronisées avec d'autres médias.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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CRM, les clés de la réussite

Une méthode et un plan d'action pour mettre en place une gestion de la relation client cohérente et efficace. Cet ouvrage présente les quatre leviers de la réussite - la connaissance client, la valeur client, le multicanal, l'organisation et la culture - en s'appuyant sur l'analyse, détaillée et réussie, d'implantations CRM de cinq entreprises.  [...] Par Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos. Editions d'Organisation, 272 pages, 26 E.   [...]

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DOLIST ET EASIWARE ASSOCIENT LEURS TECHNOLOGIES

Pour permettre aux entreprises de faire dialoguer leur outil CRM et leur plateforme d'e-mailing plus facilement et rapidement, easiware et Dolist associent leur savoir-faire et leurs solutions. Les entreprises viennent de créer la solution easicrm Marketing Elle permet de gérer l'ensemble des opérations de gestion de la relation client, ainsi que l'envoi de campagnes d'e-mail marketing.  [...]

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SR.Teleperformance investit en Russie

SR.Teleperformance a annoncé l'acquisition de 71 % de Direct Star, acteur des centres de contacts sur le marché russe. Cette acquisition a été réalisée en cash auprès du Groupe PPE, précédent actionnaire de Direct Star et acteur important de la vente à distance en Russie (vente par correspondance et e-commerce).   [...] Direct Star, une société créée par Bart Kuijper en 1999, a développé des activités en centres d'appels sur le marché russe, en respectant les standards internationaux. La société offre à ses clients, pour la plupart de grandes entreprises internationales ou les plus grandes entreprises russes, une gamme complète de services dans le cadre de la gestion de la relation client et des centres de contacts, en particulier.  [...] l'acquisition de nouveaux clients, l'assistance commerciale, l'assistance technique et le recouvrement de créances. Direct Star réalise près de 75 % de son chiffre d'affaires en réception de contacts. La société, dont le siège social est à Moscou, dispose de deux centres de production (Moscou et Tver) pour un total de plus de 500 stations de travail.  [...]

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COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

Coheris Care a séduit cinq entreprises Entremont, Lactalis, United Biscuits, Courtepaille et Ucanss (l'Union des caisses nationales de Sécurité sociale). La solution de gestion de la relation client, dédiée au support client de Coheris, présente quatre caractéristiques majeures accroître l'efficacité de son centre de contacts, capitaliser sur la connaissance client de chaque contact sur tous les canaux, anticiper les attentes des clients, mesurer et analyser la performance des équipes.  [...] Coheris Care intègre aussi un module de social CRM qui permet d'exploiter les réseaux sociaux.   [...]

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