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Entreprises, Indicateurs, Satisfaction client


L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] 28% des entreprises mettent systématiquement en place des plans d'action suite aux remontées des indicateurs de l'Expérience Client.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix Excellence client repose sur une approche globale de la performance client. Les six entreprises distinguées ont ainsi été retenues après l'analyse combinée de trois indicateurs. la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en oeuvre pour les satisfaire.  [...] La première étape de sélection ( les entreprises ne pouvant pas candidater ) se fonde sur l'avis des consommateurs eux-mêmes, via le baromètre Ipsos -Trusteam Finance, qui mesure la satisfaction client auprès de 75.000 Européens, dans 5 pays et dans 15 secteurs-clés. Les 33 entreprises finalistes sont celles ayant obtenu les meilleurs scores, parmi près de 80 marques évaluées, dans l'un des 5 secteurs retenus pour cette première édition.  [...] La deuxième étape de sélection consiste à valider l'orientation client des organisations finalistes et de s'assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en oeuvre. Pour ce faire, les entreprises finalistes sont soumises à un questionnaire et un entretien en face à face. À l'issue de cette phase, le jury, composé des trois fondateurs du prix, délibère pour récompenser les entreprises qui se démarquent, excellent et réussissent en prenant soin de leurs clients.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une relation durable ça change la vie, Un nouveau monde, le vôtre, Parce que vous le valez bien. Ces slogans publicitaires, tous secteurs confondus, témoignent parfaitement de la nouvelle implication des entreprises pour replacer le client au coeur de leur activité et de le lui faire savoir. Dans cette optique, elles s'affairent, pour l'instant, à mettre sur pied des stratégies de relation client cohérentes. Cette tâche s'avère pour le moins complexe.  [...] Dans son Livre Blanc Cher client, l'Electronic Business Group (EBG) met en opposition, pour définir la relation client, le marketing transactionnel et le marketing relationnel. L'association souligne l'évolution des objectifs centrés, pour le premier, sur le chiffre d'affaires alors que le second prend davantage en compte la fidélité et la satisfaction du consommateur sur le long terme.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

Je redoute de nouvelles contraintes et réglementations qui viendraient freiner la création d'emplois. En période de crise européenne, je crains aussi que les directions générales ne réduisent les investissements dans la relation client, alors qu'au contraire, dans une économie en compétition, il faut développer la satisfaction des clients, renforcer la rétention, la fidélisation et développer la télévente.  [...] L'intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises devrait également rapidement se généraliser.  [...] J'attends que Teletech International ouvre le premier centre d'appels en rupture avec le modèle tayloriste, fondé sur le respect et la confiance dans nos équipes. J'ai l'espoir que cela modifie en profondeur le regard des entreprises clientes sur l'achat de nos prestations. Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing / relation clients pour militer pour ce nouvel écosystème.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Les entreprises utilisent en pratique trois indicateurs principaux pour mesurer l'expérience client dans sa dimension satisfaction. Le CSat (Satisfaction Client) est utilisé, selon Gartner, par 70% des grandes entreprises, le NPS (Net Promoter Score) par moins de 20% et enfin, 10% s'appuient sur le Customer EffortScore(CES).  [...] Le Net Promoter Score (NPS) mesure l'envie de recommander la marque par une question très simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille. Cette simplicité fait toute la puissance de cet indicateur mais aussi ses limites. L'analyse des réponses permettra de catégoriser les répondants en promoteurs/passifs/détracteurs mais ne permettra pas d'en analyser les causes.  [...] Néanmoins, il sera possible de faire des analyses par implantation, par zone géographique, par segment de clientèle et disposer ainsi d'un éclairage ultra-synthétique et d'en surveiller les variations pour détecter une éventuelle détérioration (ou sublimation) de l'expérience client. Il est possible de compléter le NPS par d'autres questions exploratoires pour affiner l'analyse des causes et faire apparaître des corrélations, sans toutefois sacrifier l'esprit de simplicité de cet indicateur.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...] Faire de la relation client une culture d'entreprise implique d'être le plus exemplaire possible dans toutes ses dimensions. commerciale, sociale, environnementale... Pourtant, peu d'entreprises parviennent à être totalement exemplaires. Amazon s'est fait épingler pour les conditions de travail dans ses entrepôts et sur ses pratiques d'optimisation fiscale.  [...]

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