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Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Six semaines. voici le délai promis par Capgemini pour diagnostiquer et améliorer la performance de la relation client des entreprises. Nommée Customer Interaction Service, cette nouvelle offre en mode Saas, destinée aux directeurs marketing et relation/expérience client, se déroule en trois volets.  [...] - un diagnostic de la performance des interactions clients, en évaluant leur degré de maturité par rapport aux pratiques du marché, à partir d'un benchmark constitué des données d'interactions anonymisées de plus de 200 entreprises issues d'Odigo, solution de gestion des interactions clients multicanales de Capgemini.  [...] Les quelques initiatives innovantes sont trop souvent isolées et ponctuelles pour créer de la valeur de façon pérenne. L'offre Customer Interaction Service permet aux entreprises de saisir cette vague d'accélération digitale, en mesurant et en analysant les données clients omnicanales nécessaires à une prise de décision rapide, déclare Arnaud Bouchard, responsable de la Digital Customer Experience chez Capgemini Consulting.  [...]

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Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Pourtant, le canal e-mail est loin d'être parfait. L' étude multicanal 2012 d'Eptica, éditeur de solutions multicanal de gestion des interactions clients, révèle que 48% des entreprises ne répondent pas aux e-mails entrants et que seules 28,5% des réponses sont jugées pertinentes. D'où l'importance de bien choisir sa solution de gestion des e-mails, pour apporter entière satisfaction aux clients et prospects qui sont encore nombreux à utiliser ce canal pour contacter les entreprises.  [...] Avant de se lancer, il est essentiel d'exprimer ses besoins. Le premier conseil est, bien sûr, de rédiger un cahier des charges. Choisir une solution de gestion des e-mails reste beaucoup plus complexe qu'on ne l'imagine. on entre dans le processus de gestion de l' entreprise. Il faut mener une réflexion par  [...] , prévient Olivier Njamfa, président d' Eptica.  [...] À quoi va servir cette solution Quelles sont les fonctionnalités dont le service de relation client a réellement besoin Une réflexion poussée et par écrit doit être menée avant de contacter les éditeurs. Steve Rosier, responsable conseil EMEA de l'éditeur de solutions d'intelligence décisionnelle Verint conseille d' analyser l'outil e-mail en profondeur afin de savoir pourquoi les consommateurs envoient des e-mails mais aussi quelles sont les réponses apportées par l' entreprise.  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...] Depuis le début de l'année, Eptica Enterprise Suite V8 prend en compte les conversations issues des médias sociaux. L'entreprise se défi nit comme un éditeur de logiciels de gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Nous ne proposons pas aux entreprises de faire de l'e-réputation mais de l'e-interaction.  [...] Cela consiste à écouter les clients et à leur répondre, même lorsque les signaux d'insatisfaction sont faibles. A l'heure où l'entrepreneur fête ses dix années de réussite, il se réjouit déjà à l'idée de développer de nouvelles solutions pour suivre au plus près l'évolution des interactions entre les entreprises et leurs clients.  [...]

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[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que.  [...] Les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur l'expérience client. La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d'expérience client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni.  [...] La maturité de l'expérience client de l'entreprise et le degré de digitalisation vont de pair. Plus les entreprises sont mobilisées sur le développement de l'expérience client, plus elles se préoccupent également de favoriser la digitalisation des interactions clients.  [...]

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Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

L'éditeur de logiciels Vocalcom s'interface avec l'outil de CRM de Salesforce pour donner lieu à une solution de gestion unique de l'expérience client. Vocalcom Salesforce Edition, dédié aux centres d'appels et entreprises, réunit les données clients et les interactions multicanales depuis une interface web unique.  [...] Établi en mode natif dans Salesforce, l'outil comporte un serveur vocal interactif (SVI) qui permet un routage intelligent, nécessaire pour gérer plusieurs campagnes de relation client de manière simultanée. Les appels, relances et processus commerciaux sont automatisables.  [...] Cette solution est la seule à réunir au sein d'une application unique les outils et fonctionnalités dont les entreprises ont besoin dans ce domaine. Tout a été pensé et mis à disposition afin de réduire au maximum l'effort que peut générer la gestion de la relation client, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier, a déclaré Gil Monin, country manager France de Vocalcom.  [...]

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Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Markess International a présenté à l'occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée les clés du succès des interactions clients cross canal à l'heure d'internet et du mobile. Une mine d'informations sur l'évolution des attentes en matière de relation client.  [...] Dans une étude présentée sur Stratégie Clients, Markess International revient sur l'évolution des interactions clients en France et sur les attentes des décideurs pour optimiser leur démarche orientée vers le client. Menée auprès de 145 décideurs d'entreprises de février à fin mars, l'étude revient sur la croissance des requêtes.  [...] Enfin, 40% des décideurs prévoient la mise à disposition de terminaux nomades pour les vendeurs ainsi que d'écrans tactiles connectés pour les clients en magasin. Qu'elles soient physiques ou à distances, les interactions clients continuent de se digitaliser.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

Éric Dadian. Je ne peux pas ne pas citer la Relation Client en fête, série d'événements de l'AFRC qui se déroulent sur une semaine pour valoriser les entreprises, start-up, PME ou grandes entreprises exemplaires en matière d'expérience client et découvrir les nouvelles formes d'interactions clients que l'économie éclatée, l'économie du partage, de la coopération nous fait découvrir avec des exemples comme Blablacar, Leetchi, le crowdfunding, les barbares comme Evaneos, Booking, Airbnb, Huber, LeCab, Captain Contrat, Ornikar, MOTHER, Keeker, etc.  [...] En 2014, nous avons observé un changement de société et des attentes, des usages des consommateurs. l'Internet mobile, le big data, les médias sociaux, le cloud computing et, plus récemment, l'Internet des objets ont radicalement modifié la relation entre un client et une entreprise. Le client de 2014 fera payer très cher celui qui le voit comme un numéro malléable et crédule, e,t a contrario, il sera redevable et se sentira tout en confiance dès lors qu'on le considérera comme un individu, comme un segment, un influenceur, un détracteur, un média.  [...] La relation client au coeur du changement de paradigme. Les entreprises qui n'ont pas intégré cette fonction disparaîtront.  [...]

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LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

En mars 2009, le cabinet Markess International a ainsi révélé les perspectives de croissance du canal web et de l'e-mail qui devraient représenter chacun 24% des interactions clients d'ici à 2010, tandis que la percée du mobile dans la relation client devrait intervenir après 2010. Avec l'avènement des nouvelles technologies et le taux d'équipement croissant des foyers, davantage de clients peuvent contacter à tout moment leurs services clients à travers le chat, les SMS ou encore l'e-mail.  [...] Aujourd'hui, les entreprises et leurs centres de contacts peuvent avoir une approche business intelligente de leur service clients. Des solutions permettent d'analyser les demandes et interactions en continu et en temps réel. Pour l'entreprise, de la vente au marketing en passant par le service produit, la réactivité est optimale.  [...] Le superviseur du centre de contacts analyse l'activité en temps réel, la relation client peut ainsi être réajustée en permanence. Les entreprises ont compris que l'anawlyse des interactions, notamment par e-mail, permet d'anticiper les besoins, les tendances des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les demandes auprès des entreprises.  [...]

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Salesforce associe le CRM avec Facebook Messenger

Salesforce associe le CRM avec Facebook Messenger

De son partenariat avec Facebook, Salesforce propose désormais Salesforce for Messenger Platform afin de permettre aux entreprises d'interagir avec leurs clients.  [...] Ensemble, les deux éditeurs permettent aux entreprises d'interagir avec leurs clients en proposant des expériences dynamiques axées sur des produits, marques et instants en lien avec leur activité. Basé sur Salesforce Lightning, la plate-forme utilisée par plus de 150 000 entreprises et des millions d'utilisateurs, Salesforce for Messenger devrait ainsi favoriser des interactions personnalisées à grande échelle grâce aux données du CRM.  [...] L'intégration de Messenger à la plate-forme de Salesforce donne l'occasion aux entreprises d'adapter chaque interaction en fonction du contexte et de l'ensemble de la relation avec le client. A titre d'exemple, les e-commerçants pourront intégrer un plugin Messenger à leur processus de paiement sur leurs sites, afin que leurs clients puissent poser des questions avant de finaliser leurs achats.  [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] - Faire des interactions un atout pour séduire les clients - Répondre aux exigences et évolutions croissantes des clients.  [...]

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