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[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

Selon le rapport Trends 2015 établi par Fjord, Design & Innovation d'Accenture Interactive, le numérique pousse les entreprises à proposer des expériences clients personnalisées. Retour sur ces évolutions avec Pascal Delorme, directeur d'Accenture Digital en France et au Benelux.  [...] Nombre d'équipements et d'initiatives physiques vont se transformer en services orientés données. Les entreprises ne sont plus épargnées par la rupture digitale sous prétexte que leurs actifs sont matériels et onéreux. Pour preuve, la concurrence livrée par les opérateurs de VTC dans un secteur à forte intensité d'investissement, avec le déploiement de systèmes de gestion numérique porteurs de transformation.  [...] Le numérique transforme la nature même des expériences que les utilisateurs perçoivent comme mobilisatrices et utiles. Ceux-ci tablent sur des expériences intuitives, plus personnelles et réactives. Puisque nombre de responsables marketing sont de surcroît insatisfaits des expériences qu'ils procurent à leurs clients, il importe d'inscrire le design au coeur de la démarche d'innovation que les entreprises engagent au profit de leurs produits et services.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...] L'étude souligne également le fossé entre l'utilisation du numérique par les consommateurs et l'aptitude des entreprises à les exploiter pour améliorer l'expérience client. Aucun secteur ne se démarque sur ce critère. Ainsi, seuls 13% des clients des fournisseurs d'énergie (électricité/gaz) estiment avoir des prestations sur-mesure.  [...] L'étude d'Accenture identifie cinq caractéristiques communes aux entreprises les plus performantes en matière d'expérience client. Ces cinq compétences se révèlent à travers une stratégie numérique entièrement tournée vers le consommateur.  [...]

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Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

L'accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique. Beaucoup d'entreprises se sont déjà organisées pour nouer une relation directe avec ce public.  [...] Le Sénat examine, mercredi 28 septembre, les conclusions de la Commission mixte paritaire sur le projet de loi pour une République numérique, qui stipule que les entreprises privées devront rendre leurs services clients accessibles, dans les deux ans, aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.  [...] Beaucoup d'entreprises n'ont pas attendu la loi pour s'intéresser à l'accessibilité numérique. Le secteur privé est d'ailleurs plus avancé que les administrations sur le sujet. Des sociétés comme vente-privée.com, Le Redoute, La Macif, Canal+... proposent un bouton pour accéder aux services de Sourdline.  [...]

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La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice va permettre aux grandes entreprises et aux services publics de proposer un service clients accessible aux sourds et malentendants, et donc de mettre en conformité leurs centres d'appel d'ici au 6 octobre 2018 conformément à l'article 105 de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et son décret d'application du 9 mai 2017.  [...] RogerVoice sous-titre instantanément les appels en temps réel. Pour une personne sourde comme moi, cela change la vie. Et c'est pourquoi, depuis son lancement, le service était dédié aux personnes malentendantes, explique son fondateur Olivier Jeannel, ancien cadre de chez Orange. Grâce à cette augmentation de capital, notre ambition est de déployer notre service auprès des centres d'appels, notamment ceux des 4 000 entreprises, des collectivités et services publics concernés par la loi.  [...] Élaboré en co-construction avec ses clients et utilisateurs, RogerVoice s'intègre très simplement - en deux lignes de code - aux sites Internet des entreprises et propose un dispositif de communication complet et conforme à la nouvelle réglementation. Son modèle économique est basé sur un contrat Saas clé en main, sans impact sur les systèmes d'information des entreprises et sans aucune modification du parcours actuel du service client.  [...]

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Les six enjeux clients d'ici à 2017

Les six enjeux clients d'ici à 2017

Et si, l'un des enjeux de la relation client se jouait sur le Web Markess, spécialiste des marchés du numérique, a réalisé une enquête et met en avant 6 enjeux prioritaires du secteur d'ici 2017. D'après cette étude, les entreprises françaises consacraient en 2014 à leurs actions clients digitales entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires.  [...] En effet, selon cette étude, 90% des directeurs marketing indiquent que leur entreprise a déjà investi dans les réseaux sociaux pour leur stratégie client.  [...] La compréhension du parcours client dans un contexte omnicanal va, d'après Markess, devenir un enjeu prioritaire dans les années à venir. En effet, avec la digitalisation, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de connaître à l'avance le parcours client. La maîtrise et l'exploitation des données clients vont devenir, selon le spécialiste des marchés du numérique, un autre enjeu des décideurs.  [...]

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[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

[Tribune] 2017 sera l'année de la relation client agile et connectée

Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite, que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, innover en avance sur la concurrence ou tenir compte des nouvelles conditions du marché.  [...] Ça ne colle pas, vous êtes d'accord La direction de l'entreprise devrait donc s'interroger. le choix de l'équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux Est-ce que quelqu'un du service client ne serait pas plus indiqué En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l'idéal, l'ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun.  [...] La révolution numérique a amené les entreprises à comprendre que, pour rester compétitives, elles doivent se servir des données pour définir leur stratégie de développement mais aussi pour mieux comprendre leurs clients.  [...]

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Comment rendre les consommateurs plus fidèles à sa marque ?

Comment rendre les consommateurs plus fidèles à sa marque ?

Objectif. mettre en lumière l'évolution des relations entre les marques et leurs clients. Mais, aussi, donner quelques clés de lecture aux entreprises pour les aider à (re)construire une relation de loyauté à leur marque et une expérience client qui ait du sens. Car, le numérique a changé la donne dans la relation client, et l'intelligence artificielle, en vogue, pourrait bien, à nouveau, rebattre les cartes.  [...] Face à la variété du choix, une marque peut aussi espérer sortir du lot grâce aux avis de ses clients. Ainsi, 51 % des répondants indiquent qu'ils seraient enclins à acheter les produits d'une marque dont ils n'auraient jamais entendu parler, si les commentaires en ligne sont positifs. Pour Adobe, l'intelligence artificielle joue un rôle central dans la stratégie de fidélisation.  [...] Méthodologie. Reinventing Loyalty est une étude menée par Adobe et des chercheurs de Goldsmiths, de l'Université de Londres et de SmoothMedia. 10 participants ont communiqué pendant une semaine avec le chatbot Loyaltybot, conçu pour recueillir des informations sur leur usage dess outils numériques. Un atelier a également capté des insights sur le processus de décision des participants.  [...]

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Les centres de contact face à la transformation numérique

Les centres de contact face à la transformation numérique

Premier constat de cette étude. les interactions numériques devraient devancer les appels téléphoniques (en volumes) avant la fin de l'année. Le canal numérique est donc en passe de devenir le canal le plus important en termes de parcours client. Une évolution à laquelle les centres de contacts se sont conformés.  [...] Mais, deuxième constat, l'exploitation que les entreprises font de cette technologie numérique n'est pas à la hauteur des attentes des clients. La majorité des canaux de services numériques sont dépourvus d'outils de mesure du coût et du temps par interaction, ce qui laisse supposer un manque de cohérence dans la démarche de management.  [...] 83% des entreprises interrogées estiment que l'expérience client est un facteur de différenciation décisif. 78% y voient même le plus important indicateur de performances stratégiques.  [...]

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IAdvize et Deafi s'associent pour répondre aux demandes des consommateurs malentendants

IAdvize et Deafi s'associent pour répondre aux demandes des consommateurs malentendants

Deafi, spécialisé dans la relation client adaptée pour les personnes sourdes ou malentendantes, noue un partenariat stratégique avec iAdvize, acteur du marketing conversationnel. Dans le cadre de La loi pour une République numérique, qui vise à garantir l'accessibilité des services clients aux personnes sourdes ou malentendantes, Deafi optimise sa stratégie commerciale.  [...] Grâce à la solution iAdvize, implantée sur le site internet de Deafi, les prospects de la société seront mis en relation avec des vidéo-conseillers interprètes, formés par Deafi. De plus, lorsque des personnes sourdes ou malentendantes iront sur l'espace accessibilité d'un site d'une entreprise cliente, elles pourront directement échanger par chat ou vidéo avec un video-conseiller maîtrisant la langue des signes (LSF).  [...] D'ores et déjà disponible, l'assistance iAdvize apporte un soutien aux entreprises qui souhaitent obtenir des informations sur la mise en conformité de leur service client, au regard de La Loi pour une république Numérique. La collaboration avec iAdvize est aussi l'occasion pour Deafi d'avoir accès aux 2500 sites partenaires de la plateforme de marketing conversationnel.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

Si le Vendeur n'est plus, son successeur doit cependant continuer à s'assurer que les clients achètent les produits proposés par la marque ou le distributeur, et lui restent fidèles. Dans le cadre de leur transformation numérique, il est important pour les entreprises de se concentrer sur différents vecteurs d'achats, mus par la déclinaison des principes des 4E.  [...] Afin de répondre à ces évolutions, les entreprises doivent investir dans le numérique. Les technologies comme les solutions CRM, Intranet ou réseau social d'entreprise doivent être accessibles par le personnel de vente, depuis les points de vente fixes ou mobiles. D'autres outils émergeant viennent accompagner les chefs de rayons (merchandising, inventaires numériques intelligents, réapprovisionnement automatisé.  [...] Il est également acteur de l'écosystème Innovation d'Avanade, assurant l'animation de séminaires innovation et démonstrations pour l'ensemble des clients de l'entreprise.  [...]

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