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Entreprises, Parcours, Client


Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...] L'état d'esprit du consommateur est différent sur chacune de ces étapes. Cela suppose de la part des entreprises une approche différenciée dans leur manière de s'adresser à leurs prospects ou clients suivant leur niveau d'avancement dans le parcours client.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Cette plateforme permettra notamment de mieux connaître le parcours client, mieux gérer le cycle de vie du parcours et maintenir le contexte client sur tous les canaux. Ainsi, les entreprises pourront avoir toutes les informations nécessaires au sujet de l'expérience client. Et un client compris est plus susceptible d'être satisfait.  [...] A l'heure où les consommateurs se tournent de plus en plus vers le numérique, les entreprises ne parviennent pas totalement à maintenir le contexte du client et de suivre son parcours. Même si les entreprises tentent de pallier ce problème, elles ont tendance à n'utiliser que les interactions client multicanal.  [...] Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...] Quels que soient les prochains défis à relever en matière de relation client, la formalisation d'une stratégie multicanal et la modélisation du parcours client seront des étapes indispensables qu'il faudra avoir franchies. C'est à ce prix que les entreprises réussiront à maintenir leur avantage concurrentiel et à rester à la pointe de l'innovation commerciale.  [...] Précédemment directeur général d'une filiale du groupe en charge de la construction des services liés au multicanal pour le marché entreprises, il est également coauteur d'un Livre Blanc sur les parcours client au sein d'une stratégie multicanal.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...]

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COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice va permettre aux grandes entreprises et aux services publics de proposer un service clients accessible aux sourds et malentendants, et donc de mettre en conformité leurs centres d'appel d'ici au 6 octobre 2018 conformément à l'article 105 de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et son décret d'application du 9 mai 2017.  [...] RogerVoice sous-titre instantanément les appels en temps réel. Pour une personne sourde comme moi, cela change la vie. Et c'est pourquoi, depuis son lancement, le service était dédié aux personnes malentendantes, explique son fondateur Olivier Jeannel, ancien cadre de chez Orange. Grâce à cette augmentation de capital, notre ambition est de déployer notre service auprès des centres d'appels, notamment ceux des 4 000 entreprises, des collectivités et services publics concernés par la loi.  [...] Élaboré en co-construction avec ses clients et utilisateurs, RogerVoice s'intègre très simplement - en deux lignes de code - aux sites Internet des entreprises et propose un dispositif de communication complet et conforme à la nouvelle réglementation. Son modèle économique est basé sur un contrat Saas clé en main, sans impact sur les systèmes d'information des entreprises et sans aucune modification du parcours actuel du service client.  [...]

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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)

Le parcours client pourrait bien changer en profondeur au cours de la prochaine décennie. Selon une étude menée par GetApp (marketplace d'applications pour entreprises), la plupart des magasins opérant à la fois on et off line devraient fermer leurs points de vente et se concentrer sur le commerce en ligne.  [...] Deux retailers omnicanaux sur trois devraient se trouver confrontés à cette évolution, tandis que seuls 4,4% des dirigeants d'entreprises considèrent extrêmement improbable de se concentrer uniquement sur le commerce en ligne.  [...]

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Bien comprendre les parcours fragmentés

Bien comprendre les parcours fragmentés

Dans la plupart des entreprises, les nouveaux canaux d'interaction viennent s'ajouter à ceux déjà existants sans qu'ils soient nécessairement connectés les uns aux autres. Il en résulte des parcours clients où le ressenti de fragmentation est élevé. chaque canal fonctionnant comme un silo indépendant des autres, le client se trouve fréquemment dans l'obligation de répéter sa demande.  [...] Ainsi afin d'améliorer ses processus, ces entreprises se voient obligées de mettre en place des intégrations coûteuses, de dupliquer les solutions (chaque silo utilisant sa propre solution pour un canal spécifique) et à terme se retrouvent dans l'incapacité de construire une vue consolidée des parcours clients.  [...] L'entreprise est capable de reconnaître les profils de clients et leurs parcours types et de les accompagner de manière personnalisée. Elle peut aussi mieux dimensionner ses équipes de relation client et concentrer les efforts sur les clients les plus rémunérateurs.  [...]

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Voyages-sncf incube trois nouvelles start-up

Voyages-sncf incube trois nouvelles start-up

Le programme d'accélération de Voyages-sncf, Act 574, accompagne les jeunes entreprises du digital dans l'approfondissement de leur offre.  [...] Voyages-sncf.com devrait à améliorer son SEO et son parcours de réservation en ligne. Prevision.io, plateforme automatisée de machine learning, aide les entreprises dans l'analyse de données et la mise en place de modèles prédictifs. Allo-Media, enfin, propose une technologie de Cookie vocal. sa plateforme extrait et analyse les données récoltées lors des appels en direction du service client des entreprises.  [...] Les trois entreprises suivront un programme d'une durée de cinq mois et seront accompagnées dans l'amélioration de leur offre. Act 574 a déjà effectué deux sessions d'accompagnement pour six start-up désireuses de se faire conseiller sur les volets techno, marketing, data, produits ou expérience client.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d'analyse des parcours client, et l'étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d'une innovation centrée sur la satisfaction du client.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Sans doute parce que 25 % des  [...] sur Internet nécessitent au moins une interaction avec le vendeur, un taux qui grimpe à 66 % dans les secteurs de la banque ou de l'assurance comme nous l'enseigne l'étude CCM Benchmark. Le site Amaguiz, propose ainsi tout au long du parcours client, la possibilité de contacter un conseiller, la majorité des internautes préférant avoir recours à un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer un contrat.  [...]

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