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Entreprises, Programme de fidélité, Chiffre d'affaires


La fidélité des clients en cause

En B to B, le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. Fidéliser ses clients est évidemment essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité. Une étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting, démontre le rôle prépondérant du comportemental et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients.  [...] Un client peut être satisfait de son fournisseur mais pas nécessairement fidèle. L'étude porte sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques et sur l'analyse des résultats des missions d'Ecoute Client du cabinet. Au total, plus de 6 000 entretiens en face à face ont été réalisés auprès de décideurs dans différents secteurs d'activité.  [...] Travaillant pour des entreprises internationales dont le chiffre d'affaires dépasse 400 millions d'euros par an, Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux d'un client, générateurs de confiance et de fidélité. la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...] Difficile de réduire les primes qui sont le principal attrait d'un programme de fidélité et représentent de 0,35 à 0,6% environ du chiffre d'affaires annuel. Pour réduire les coûts, les entreprises se rabattent donc sur l'animation, les nouvelles technologies apportant des possibilités inédites. La pénétration du média Internet le permet aujourd'hui, mais cela ne dispense pas les entreprises de se poser la question de leur cible, précise Serge Amabile.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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Splio accélère son développement grâce à une levée de fonds

Splio accélère son développement grâce à une levée de fonds

L'éditeur français de solutions marketing et relation client boucle un tour de table de 10 millions d'euros dans le cadre du programme Fonds Ambition Numérique afin de passer à la vitesse supérieure.  [...] Après quinze ans d'auto-financement et un chiffre d'affaires de 16 millions d'euros sur l'année 2016, Splio réussit l'exercice de la levée de fonds en ajoutant 10 millions d'euros à son capital. L'entreprise compte sur le soutien financier du Fonds Ambition Numérique pour faire évoluer son logiciel Spring qui couvre les problématiques de campagne multicanal, parcours client, programme de fidélité, expérience en magasin.  [...] Le Fonds Ambition Numérique investit en fonds propres ou quasi-propres dans des entreprises du digital repérées pour leurs technologies innovantes, leur fort potentiel de croissance ou leurs initiatives en matières de nouveaux services. Géré par BpiFrance, il s'inscrit dans le cadre du Programme d'Investissements d'Avenir, initié par le gouvernement par le biais du Commissariat Général à l'Investissement afin d'encourager le développement économique dans les secteurs de la formation professionnelle et l'enseignement, la recherche, l'industrie et les PME.  [...]

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L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants.   [...] Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30% (1), un chiffre étonnamment bas, rapporté à ses tarifs très compétitifs. Le prix est généralement moitié moindre par rapport au coût engendré par un traitement en interne au sein des entreprises, estime Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink (créé il y a 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme fidélité, l'acteur se positionne comme un gestionnaire de la relation client et non comme un outsourceur).  [...] Pour le dirigeant, cette tendance est révélatrice. le marché est à saturation et le taux de pénétration n'évolue pas depuis cinq ans, signe que la plus grande richesse des entreprises est la relation avec leurs clients, dont elles peinent à se détacher. Pour Denis Akriche, le fondateur d'Armatis-LC, en revanche, le marché va continuer à se développer.  [...]

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Nouveau programme de fidélité pour La Redoute

Nouveau programme de fidélité pour La Redoute

Après le rachat prochain de La Redoute par Les Galeries Lafayette, l'e-marchand fait évoluer son programme de fidélité La Redoute et Moi ce mois-ci en proposant de nouveaux avantages commerciaux. Ce sont les clients eux-mêmes qui ont choisi le nom de ce nouveau programme de fidélité, qui propose dans un premier temps un ensemble d'avantages commerciaux.  [...] L'entreprise, qui réalise 91% de son chiffre d'affaires sur le web, compte 10 millions de clients, dont 90% de femmes et correspond, via Facebook avec plus de 3 millions de fans. Pour remercier les clients fidèles, le programme La Redoute & Moi propose toute l'année -10% de remise supplémentaire sur la mode, applicable sur tous les articles vendus et expédiés par La Redoute, y compris les marques externes et les prix rouges.  [...] L'adhésion donne également accès à la livraison gratuite en illimité sur la mode et la maison, sur tous les articles vendus et expédiés par La Redoute. Cette offre est valable pour les petits articles et les articles volumineux, même à domicile. Au-delà des avantages commerciaux, ce sont des privilèges et des attentions que nous allons inclure dans ce programme.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Les mécaniques à points, qui dominent encore largement les programmes de fidélité, auraient-elles du plomb dans l'aile Selon la dernière étude Audirep *, seulement 40% des Français jugent ces mécaniques généreuses et 55% d'entre-eux estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous. Or, 70% des entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau.  [...] L'idée est d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur, confie la directrice marketing. A la façon d'un programme fidélité de compagnie aérienne, H.P H.P H.P houra, 100% gratuit et automatique, se décompose en quatre statuts fidélité qui prennent en compte le nombre de points cumulés au gré des commandes de l'année écoulée.  [...] Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. Mais aussi par la question de la générosité. Un programme de fidélité dans une enseigne alimentaire coûte entre 1 et 3% de son chiffre d'affaires, rappelle-t-il. C'est colossal pour l'enseigne mais rapporté à chaque client, c'est minime.  [...]

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