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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] Le benchmark multisectoriel des programmes de fidélisation a été réalisé en mai 2013. Il concerne 281 entreprises issues de 27 secteurs d'activité. Le périmètre de l'étude couvre en grande majorité des acteurs français (84%) représentatifs de leur secteur en termes de chiffre d'affaires. Vertone a aussi sélectionné quelques acteurs étrangers (16%) afin d'illustrer ponctuellement certaines pratiques innovantes.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...] Méthodologie. Étude réalisée auprès de 203 entreprises issues des secteurs de l'industrie, du commerce et des services par téléphone entre le 2 et le 20 mars 2015.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...] Difficile de réduire les primes qui sont le principal attrait d'un programme de fidélité et représentent de 0,35 à 0,6% environ du chiffre d'affaires annuel. Pour réduire les coûts, les entreprises se rabattent donc sur l'animation, les nouvelles technologies apportant des possibilités inédites. La pénétration du média Internet le permet aujourd'hui, mais cela ne dispense pas les entreprises de se poser la question de leur cible, précise Serge Amabile.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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Cannelle accompagné ses clientes au quotidien

Cannelle accompagné ses clientes au quotidien

A l'été 2008, l'enseigne de lingerie Cannelle part à la recherche d'un accompagnement stratégique sur ses outils de fidélisation, mais aussi d'un hébergement de ses bases de données marketing. Une nécessité, car son programme de fidélité génère environ 60 % du chiffre d'affaires (70 % des clientes y adhèrent).  [...] Les nouvelles venues sont accueillies avec une offre spéciale qui les invite à revenir en magasin, tandis que celles déjà fidélisées profitent d'offres pour leur anniversaire, par exemple. Ces actions sont rendues possibles par la fusion de la base clients et des bases contacts de l'enseigne. Cannelle dispose dorénavant d'un accès sécurisé en ligne aux tableaux de pilotage d'activité, mis à jour quotidiennement.  [...] Encore jeune, le programme de fidélité permet aux clientes de cumuler des points lors de leur passage en caisse. Au lieu de le remanier, Cannelle a préféré revoir sa notion de bonne cliente en privilégiant la fréquence de passage en boutique au montant dépensé. Nous préférons une cliente qui rentre souvent en boutique, même si elle dépense moins qu 'une autre, car elle démontre son attachement à la marque.  [...]

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Splio accélère son développement grâce à une levée de fonds

Splio accélère son développement grâce à une levée de fonds

L'éditeur français de solutions marketing et relation client boucle un tour de table de 10 millions d'euros dans le cadre du programme Fonds Ambition Numérique afin de passer à la vitesse supérieure.  [...] Après quinze ans d'auto-financement et un chiffre d'affaires de 16 millions d'euros sur l'année 2016, Splio réussit l'exercice de la levée de fonds en ajoutant 10 millions d'euros à son capital. L'entreprise compte sur le soutien financier du Fonds Ambition Numérique pour faire évoluer son logiciel Spring qui couvre les problématiques de campagne multicanal, parcours client, programme de fidélité, expérience en magasin.  [...] Le Fonds Ambition Numérique investit en fonds propres ou quasi-propres dans des entreprises du digital repérées pour leurs technologies innovantes, leur fort potentiel de croissance ou leurs initiatives en matières de nouveaux services. Géré par BpiFrance, il s'inscrit dans le cadre du Programme d'Investissements d'Avenir, initié par le gouvernement par le biais du Commissariat Général à l'Investissement afin d'encourager le développement économique dans les secteurs de la formation professionnelle et l'enseignement, la recherche, l'industrie et les PME.  [...]

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Un client dépense 40% de plus lors de son 5ème achat

Les entreprises investissent de plus en plus dans la fidélisation client. Mais cette dernière a-t-elle vraiment des effets bénéfiques Eléments de réponse dans l'infographie ci-dessous.  [...] En plus de cet avantage pour les entreprises, ces fidèles acheteurs soutiennent la croissance des commerces. Par exemple, 70% des clients de Gap se disent prêts à acheter des meubles de la marque. En plus de la présentation de ces statistiques, l'infographie présente les stratégies mises en place par les sociétés Amazon, Starbucks et Zappos.  [...] La première d'entre elle bénéficie d'un Net Promoter Score de 64. Aussi, les membres premium du programme d'Amazon génèrent 56% des ventes alors qu'ils ne représentent que 40% de la base clients. De son côté, Zappos obtient un NPS de 60. Le chiffre d'affaires quotidien de l'entreprise est généré à 70% par les clients fidèles.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

C'est votre anniversaire, Cannelle vous réserve une offre spéciale... Désormais, chez Cannelle, chaque cliente est unique. C'est, du moins, le message que cherche à faire passer l'enseigne de lingerie féminine du groupe Mulliez, qui vient de mettre en place un nouveau programme de fidélité avec le concours d'Inbox, spécialiste du traitement des données à des fins marketing et commerciales.  [...] Auparavant, nous n'avions pas de connaissance suffisamment approfondie de notre clientèle, confie Régine Advielle, responsable de l'image chez Cannelle Lingerie. Avec un programme de fidélité pesant environ 60 % du chiffre d'affaires et auquel adhèrent plus de deux clientes sur trois, l'enseigne était à la recherche d'un accompagnement sur ses outils de fidélisation, mais aussi d'un hébergement de ses bases de données marketing.  [...] Baptisé VIP, le second programme de fidélité est attribué, quant à lui, aux clients qui ont déjà effectué plusieurs transactions. ceux-là vont donc bénéficier d'une attention toute particulière. la classification de chaque client est à la libre appréciation des directeurs d'agence, précise Julien Manceau, responsable de la fidélisation de la société.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Les mécaniques à points, qui dominent encore largement les programmes de fidélité, auraient-elles du plomb dans l'aile Selon la dernière étude Audirep *, seulement 40% des Français jugent ces mécaniques généreuses et 55% d'entre-eux estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous. Or, 70% des entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau.  [...] L'idée est d'inciter les membres à comparer leurs avantages actuels à ceux du niveau supérieur, confie la directrice marketing. A la façon d'un programme fidélité de compagnie aérienne, H.P H.P H.P houra, 100% gratuit et automatique, se décompose en quatre statuts fidélité qui prennent en compte le nombre de points cumulés au gré des commandes de l'année écoulée.  [...] Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. Mais aussi par la question de la générosité. Un programme de fidélité dans une enseigne alimentaire coûte entre 1 et 3% de son chiffre d'affaires, rappelle-t-il. C'est colossal pour l'enseigne mais rapporté à chaque client, c'est minime.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Programme de satisfaction clientèle axé sur la transparence depuis 2011 (+18 points de satisfaction tout en augmentant le chiffre d'affaires de 20 %).  [...] Parcours. De formation ingénieur (ESSTIN, spécialisation aérodynamique et mécanique des fluides), Pascal Mitsch exerce différentes fonctions, telles qu'ingénieur d'essais au sein de la société Dassault Aviation et ingénieur industrialisation et CAO pour la société Thomson ATFH. Il entre chez BMW France en 1989.   [...] En 2004, il devient directeur technique et formation avant d'évoluer au poste de directeur régional, puis de directeur après-vente. C'est en 2010 qu'il devient le directeur relation clientèle et après-vente de BMW France. À ce poste, il gère le département services à la clientèle, qui intègre notamment un centre d'interactions clients et une activité logistique de pièces de rechange et accessoires.   [...]

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