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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...] En 2013, le programme de fidélité a encore et toujours le vent en poupe. Sur les 281 entreprises étudiées (dont 16% d'acteurs étrangers), 80% disposent d'un programme structuré (programme à points ou programme relationnel). Depuis 2011, des secteurs comme l'e-commerce et les jeux en ligne se sont mis à en développer.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...] Le VRM est comme un CRM inversé. il permet au consommateur de gérer sa relation avec l'ensemble des marques qui l'intéressent, tout comme la marque utilise le CRM pour mieux gérer sa relation avec ses clients, a-t-il développé. Le mouvement a déjà été lancé au Royaume-Uni avec le projet gouvernemental Mydata, permettant aux Anglais d'accéder aux données que détiennent les entreprises à leur sujet, et aux États-Unis avec le site Pikaba.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] communautés pour échanger leurs expériences. Pour les marques, un programme de fidélité est devenu un élément incontournable et constitutif du mix marketing, ce qui traduit une plus grande maturité des entreprises, remarque Xavier Ducurtil. Conséquence. les marques sont en forte demande de conseil pour mieux définir leurs objectifs et les moyens de les atteindre.  [...] Difficile de réduire les primes qui sont le principal attrait d'un programme de fidélité et représentent de 0,35 à 0,6% environ du chiffre d'affaires annuel. Pour réduire les coûts, les entreprises se rabattent donc sur l'animation, les nouvelles technologies apportant des possibilités inédites. La pénétration du média Internet le permet aujourd'hui, mais cela ne dispense pas les entreprises de se poser la question de leur cible, précise Serge Amabile.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] D'un programme de fidélité purement transactionnel, Natalys s'oriente donc vers un système mettant en avant à la fois le comportement et l' expérience client.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Pour les consommateurs français, les stratégies omnicanal mises en place par les marques visent avant tout à générer des ventes plutôt qu'à améliorer l'expérience client. Pourtant, trois personnes sur quatre jugent que les entreprises auraient les moyens de les retenir.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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L'outsourcing, la combinaison gagnante

L'outsourcing, la combinaison gagnante

Malgré tout, beaucoup de nouveaux acteurs commencent à développer l'outsourcing, explique Dominique Decaestecker, directeur général des centres de contacts d'Arvato. Quelques marchés jusque-là très fermés, comme la banque en ligne et l'assurance, s'ouvrent à l'externalisation de la relation client. De même, le secteur de l'e-commerce doit gérer une croissance extrêmement forte et les e-marchands commencent à représenter des volumes importants.  [...] Mais la pénétration de l'outsourcing dans la gestion de la relation client interroge. Elle est estimée à environ 30% (1), un chiffre étonnamment bas, rapporté à ses tarifs très compétitifs. Le prix est généralement moitié moindre par rapport au coût engendré par un traitement en interne au sein des entreprises, estime Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink (créé il y a 25 ans par Air France pour gérer la relation avec les adhérents de son programme fidélité, l'acteur se positionne comme un gestionnaire de la relation client et non comme un outsourceur).  [...] Pour le dirigeant, cette tendance est révélatrice. le marché est à saturation et le taux de pénétration n'évolue pas depuis cinq ans, signe que la plus grande richesse des entreprises est la relation avec leurs clients, dont elles peinent à se détacher. Pour Denis Akriche, le fondateur d'Armatis-LC, en revanche, le marché va continuer à se développer.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Certaines entreprises proposent systématiquement à leurs clients de souscrire à leurs services via un système d'enregistrement, tel qu'un abonnement, un programme de fidélité ou encore un parrainage. La détection de l'attrition est alors simplifiée. on parle de churn quand un client annule son abonnement, et la base de données clients permet ainsi d'identifier le churner.  [...] Mais les entreprises doivent aussi s'intéresser au comportement général de leurs clients en ligne, notamment sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. quelles sont leurs préférences, leurs centres d'intérêt Quelle est leur opinion sur les programmes d'abonnement ou de fidélité appliqués par les concurrents, et que l'on  [...] recherche Quelles réticences expriment-ils sur les réseaux sociaux Ou encore, des personnes appartenant à leur réseau expriment-elles des avis négatifs sur la marque ou ses services.  [...] Pour aller au-delà de l'anticipation du churn et du renforcement de la relation client, les entreprises disposent, via la data science, d'un nouvel arsenal. la modélisation des actions et la mesure de l'intensité de la relation client. Plus réactive, plus à même d'analyser et d'interpréter les données, l' entreprise est davantage en mesure de satisfaire ses clients, de prévenir leur départ, et bien entendu le ROI s'en ressent rapidement, en termes d'acquisition comme de fidélisation.  [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

Bryan Pearson, p-dg de LoyaltyOne - entreprise canadienne spécialisée dans la création et la gestion de programmes de fidélité -, faisait partie des orateurs à la convention annuelle de la DMA à Las Vegas. L'auteur du livre The Loyalty Leap prône une meilleure utilisation de la data afin de créer une expérience client unique et personnalisée.  [...] Notre rôle est d'enrichir les interactions entre les marques et les consommateurs. Nous aidons les entreprises à créer ou revoir leur programme de fidélité. Nous analysons aussi la data d'enseignes très fréquentées comme les épiceries et les pharmacies afin d'optimiser leurs revenus. Enfin, nous gérons également le programme de fidélisation commun, Air Miles.  [...] montre que les clients souhaitent être récompensés en échange des informations qu'ils donnent aux entreprises. Le bénéfice attendu ne doit pas être forcément un pro-gramme de fidélité, cela peut être de meilleurs services, de meilleures informations... Par exemple, le magasin de chaussures Ecco ne propose pas de programme de fidélité mais, à chacun de mes achats, les vendeurs me demandent mon numéro de téléphone mobile.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama.  [...] Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client, qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.  [...] =. Ambitions 2016. Transformer l'expérience des clients Conforama en misant sur le préventif (réduction du nombre d'incidents et développement d'une véritable culture client dans l'entreprise).  [...]

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[Tribune] Tendances clés dans le Retail : La technologie et l'humain, indissociables leviers de développement et de sing...

[Tribune] Tendances clés dans le Retail : La technologie et l'humain, indissociables leviers de développement et de sing...

Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd'hui obsolète, a laissé place a` une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.  [...] Quel que soit le canal, l'expérience d'achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d'affaires du e-commerce ne cesse de croître, favorisé par une promesse d'achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n'importe ou`, n'importe quand et depuis n'importe quel appareil.  [...] Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d'achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec.  [...]

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