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Entreprises, Projet, Enquête de satisfaction


CRM : l'heure est au pragmatisme

Présentée dans le cadre du SeCA 2003, la nouvelle version du Baromètre du CRM de Planeteclient.com, en partenariat avec PeopleSoft, révèle qu'un tiers des entreprises françaises, ayant répondu à l'enquête, ne disposent pas de projet de gestion de la relation client. Si 42 % d'entres elles ont un projet en cours, seulement 21 % sont en phase d'exploitation, pour 5 % en phase de finalisation et 27 % d'avant projet (soit 40 % des entreprises ayant un projet, chiffre identique à celui de 2001).  [...] Quant aux résultats, ils se révèlent encore peu tangibles. Seuls 13 % des entreprises ayant un projet déclarent avoir atteint leur objectif prioritaire. Il est vrai que la démarche stratégique qu'est la GRC semble encore difficile à implémenter. En deux ans, seules 6 % des entreprise sont passées de la mise oeuvre à l'exploitation.  [...] Par ailleurs, l'approche reste encore très centrée sur les moyens plus que sur les objectifs marketing et commerciaux et les mesures de performance sont encore faibles (42 % des entreprises ayant un projet ne réalisant pas d'enquête de satisfaction, par exemple). Sans oublier une certaine prise de distance de la part des directions générales.  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat s'adresse aux entreprises qui réalisent des enquêtes de satisfaction de manière régulière, explique Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction. Ce n'est pas un outil d'enquête supplémentaire, de connaissance, mais un outil complémentaire, destiné à l'action, pour ceux qui cherchent à dynamiser l'interne le plus vite possible.  [...] Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Les clients sont pour la majorité d'entre eux sélectionnés par LCL. Pour ce faire, la banque a identifié certains moments clés de leur vie, comme leur entrée en relation avec la banque, c'est-à-dire le premier contact avec LCL. Il peut également s'agir de clients ayant récemment sollicité un prêt immobilier, ou encore de personnes ayant formulé d'éventuelles réclamations.   [...] La banque est en mesure d'identifier les différents axes d'amélioration, et de mettre en place des actions correctives. Une première analyse automatique des verbatims est réalisée, suivie d' analyses plus fines, non-automatisées, qui viennent préciser les axes d'amélioration sur un ensemble de thématiques, comme le crédit, l'épargne, les cartes bancaires ou encore - critère le plus cité - la qualité de la relation avec le conseiller en agence.   [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible, souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...]

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La satisfaction client : objectif prioritaire de 92% des entreprises de transports

La satisfaction client : objectif prioritaire de 92% des entreprises de transports

Cereza, société de conseil en management et spécialiste de la transformation numérique dans le Transport-Logistique a dévoilé les résultats de son enquête sur les attentes des entreprises en matière de transport.  [...] 92% des entreprises de transports considèrent la satisfaction client comme le premier bénéfice attendu. C'est l'un des principaux enseignements de l'enquête menée par Cereza, société de conseil en management et en systèmes d'information en partenariat avec Supply Chain Magazine. Autres bénéfices attendus par les entreprises, l'amélioration de la qualité de service (81%) et la proactivité en cas d'aléas (80%).  [...] En effet, 75% des projets ont un ROI inférieur à deux ans, pour les projets de moins de 500 000 euros. Malgré cet engouement, certaines entreprises hésitent encore. En cause, la crainte d'une conduite du changement difficile pour 59% d'entre elles.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

58 % des sociétés ayant intégré le multimédia enregistrent une diminution des coûts contre 55 % pour les sociétés disposant de call centers basiques. Selon les données de l' enquête, 65 % des entreprises investissent moins d'un million de francs dans leur projet de centre d'appels, et 20 % d'entre elles plus de 5 millions de francs.  [...] Suivi, pour 36 %, par la difficulté à gérer des intervenants provenant d'horizons très variés. Dans un pareil contexte, les entreprises préfèrent à 80 % recourir au savoir-faire d'un partenaire maître d'oeuvre pour piloter la mise en oeuvre de leur projet de centre d'appels. Elles attendent notamment de ces derniers une compétence dans le domaine des télécommunications (81 %) ainsi qu'une capacité à gérer de manière globale un service allant du conseil à la mise en place des solutions (81 % également).  [...] Toutes ces entreprises ont engagé un projet de centre d'appels, opérationnel ou en phase  [...] cette étude, Matra Nortel Communications et IDC se sont accordés sur la définition suivante du centre d'appels. Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec un client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.  [...]

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KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Malgré cela, les taux de satisfaction sont plutôt élevés dans l'ensemble, puisque 65 % des marques obtiennent un taux supérieur à 80% et 40% se situent entre 90% et 100%.  [...] Fait surprenant, 27% des participants déclarent ne pas mesurer la performance de leurs conseillers, soit une progression de 11 points par rapport à l'an dernier. Cette tendance est encore plus marquée dans les entreprises de 50 salariés et moins, qui sont 40% dans ce cas. In fine, dans tous les secteurs, la durée moyenne de traitement et le nombre de demandes traitées par conseiller et par jour apparaissent dans le top 3 des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la performance des conseillers.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.  [...] Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Encore plus surprenant, i enquête montre que les entreprises ne parviennent pas à se servir d'Internet comme un moyen efficace et économique pour servir leurs clients. Les consommateurs européens considèrent ce média comme le meilleur canal de communication avec une entreprise (47% le désignant comme leur moyen préféré).  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.   [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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