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Entreprises, Projets, Gestion de la relation client


GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

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Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

La société qui fournit des solutions de gestion des interactions et des enquêtes en ligne devient aujourd'hui l'actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions (HO2s), spécialiste de la fourniture de services web sémantiques et linguistiques.  [...] Eloquant, fournisseur en solutions de relation client (gestion des interactions et enquêtes en ligne), vient d'annoncer sa prise de participation majoritaire dans le capital de Holmes Semantic Solutions. Depuis plusieurs mois, les deux entreprises grenobloises collaboraient dans le cadre de nombreux projets d'envergure.  [...] De son côté, le vice-président d'Eloquant, Alain Bouveret, pense que cette participation majoritaire constitue une formidable opportunité de répondre aux attentes des clients sur l'analyse automatisée de texte. A travers cette prise de participation, Eloquant souhaite aider HO2s à se développer en France et à l'international, en enrichissant par ricochet son offre écoute d'enquêtes en ligne et de feedback management avec la méthodologie d'analyse sémantique mise en place par Holmes Semantic Solutions.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Si les entreprises ont encore du mal à faire le tri dans une offre pléthorique de produits informatiques tous censés piloter la relation client, cette explosion de l'offre fait le bonheur des consultants et autres intégrateurs qui croulent sous les projets. Et aussi celui d'éditeurs qui se positionnent sur le seul créneau encore vierge.  [...] Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] Il n'existe pas d'outils globaux de CRM pour les entreprises moyennes et aucun logiciel intégré pour les PME, affirme Philippe Nieuwbourg. Les petites sociétés qui veulent se lancer dans une démarche CRM devraient donc se tourner vers des produits orientés sur une ou plusieurs des fonctions de la gestion de la relation client.  [...]

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Un pôle de compétences CRM dans la région Ouest

Créé par Selligent et Logica et baptisé Selligent CRM Skill Center Wst, ce pôle a pour mission d'accompagner les entreprises dans leurs projets de gestion de la relation client. Déjà partenaires - Logica intégrant les solutions de Selligent depuis six ans -, les deux entreprises ont conjugué leur savoir-faire et expertise respectifs en matière de CRM pour créer ce pôle de compétences spécialisé dans l'optimisation de la relation client.  [...] Basé à Rennes Métropole, Selligent CRM Skill Center Wst a pour ambition de fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Plus de quarante consultants, ingénieurs et experts garantissent déjà aux clients des deux partenaires un niveau d'industrialisation en leur offrant qualité de service, maîtrise des projets et retour sur investissement.  [...] Projet d'intégration, migration, innovation et R&D figurent parmi les nombreuses expertises développées par le centre au service des entreprises. La création de ce pôle de compétences est une assurance supplémentaire pour le client de la cohérence de son projet CRM. Il lui offre, en outre, l'opportunité  [...] bénéficier d'idées nouvelles et de conseils indispensables au succès de la mise en oeuvre de son projet, grâce à la collaboration d'équipes orientées sur l'innovation, déclare Frédérick Marchand, Senior Manager CRM de Logica et responsable du pôle.  [...]

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IBM et Chordiant : offre commune autour de l'assurance

Une étude menée par IBM chiffre les investissements des compagnies d'assurance dans le CRM et les infrastructures e-business à 2 Md$. Pour s'inscrire plus avant dans cette perspective, le fournisseur de services technologiques a passé avec l'éditeur Chordiant un accord de partenariat portant sur une offre commune destinée aux entreprises du monde de l'assurance.  [...] Il s'agit de doter les compagnies d'une infrastructure IBM évolutive (susceptible de brasser de gros volumes de transactions) et d'une suite de solutions Chordiant. Cette offre combinée, en conjuguant les processus métier, les profils clients et les règles contractuelles propres aux compagnies d'assurance, veut apporter aux entreprises une vue unique des données client, qu'on les utilise depuis un centre d'appels ou depuis une agence du réseau commercial.  [...] Selon les termes de l'accord, les deux partenaires commercialiseront conjointement la solution Chordiant 5 optimisée pour le matériel IBM eServer pSeries et xSeries, le logiciel de base de données DB2 et le logiciel d'infrastructure WebSphere comprenant WebSphere Application Server. La division IBM Global Services se fera aider de Chordiant pour répondre aux besoins des entreprises réalisant des projets de gestion de relation client.  [...]

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La relation client   au coeur des projets   des grandes entreprises

La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

L'état des lieux des projets de GRC, mené pour la troisième année consécutive par Everest, auprès de 279 grandes entreprises françaises, montre que la moitié d'entre elles mettent en place des programmes relationnels destinés à une cible B to B.  [...] Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Autre enseignement. en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude Diagnostic d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

On imagine cependant aisément l'intérêt que Xerox, fabricant de solutions de gestion et de diffusion de la connaissance et de l'information, peut tirer d'une étude de ce type. Selon l'étude menée par Xerox, la gestion de la relation client connaît une forte croissance en Europe. 62 % des entreprises industrielles ont déjà mis en place une solution adaptée.  [...] 77 % des entreprises espagnoles et 75 % des sociétés italiennes approchées ont mis en oeuvre des stratégies de GRC, contre 65 % des entreprises allemandes, 54 % des britanniques et 38 % des françaises. Bref, la gestion de la relation client serait deux fois plus développée au sein du tissu industriel en Espagne qu'en France.  [...] Dans tous les pays, les entreprises rencontrent les mêmes difficultés dans la mise en place de leur politique de gestion de la relation client. En tête des obstacles cités. le manque de ressources, devant le manque de formation (cité au premier chef par les entreprises françaises) et la faible prise de conscience des avantages de la GRC.  [...]

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L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

Certaines entreprises font appel à des cabinets de conseil pour les accompagner dans leurs projets. Dans le cadre d'un projet d'envergure, il est important d'avoir accès à un tiers de confiance. C'est une question de gestion des risques, indique Etienne Lepoutre, directeur consulting en marketing vente et relation client chez Price WaterHouseCoopers.  [...] Dans près de la moitié des projets, les entreprises lancent des appels d'offres à destination des intégrateurs, lesquels se chargent de sélectionner, parmi un réseau d'éditeurs et de constructeurs partenaires, ceux qui correspondent le mieux au projet de leur client. Chaque intégrateur travaille avec une poignée de partenaires.  [...] En revanche, chaque réseau d'agences a choisi son propre intégrateur. Très présents dans le suivi des projets de leurs clients, les intégrateurs ont en effet compris l'intérêt de les fidéliser. Car un projet d'intégration de solutions de gestion de la relation client est avant tout un travail dans la durée, qui suppose une relation de confiance entre les équipes internes et celles du prestataire.  [...]

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GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Et qui ne devrait que s'accroître puisque le  [...] devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l' entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

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GRC

Dans ce livre, l'auteur explore toutes les facettes de la relation client. le marketing one to one, à la base du CRM dans les secteurs B to C, le marketing interactif, mais aussi l'organisation des BDD, source d'une meilleure connaissance client, ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques.  [...] Il réconcilie des approches trop souvent compartimentées et propose une synthèse prenant en compte l'entreprise, ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. CRM, Gestion de la relation client, par Dominique Moisand. Editions Lavoisier, 224 pages, 50 E.  [...]

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