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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] ). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les conditions de travail - organisation de l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] Les entreprises choisissent selon leur stratégie qualité. La certification ISO 9001 fixe une obligation de moyen et d'organisation en interne alors que la certification NF met en avant la qualité délivrée au client final et fixe une obligation de résultats et non plus seulement de moyens.  [...]

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«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil téléphonique et personnalisation des contacts sont autant de critères qui ont permis cette année à 14 services clients de se distinguer.  [...] Pour établir le palmarès 2009, l'institut Ifop a réalisé pendant six semaines des tests clients mystères. Chacun d'eux comportait, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques ainsi que 11 courriers postaux. Les trois premières entreprises à monter sur le podium, toutes catégories confondues, sont dans l'ordre.  [...] Nespresso, Toyota et Poweo. Au niveau des secteurs, la Téléphonie mobile arrive en tête, avec une note moyenne de 14,6 sur 20, devant l'Automobile (14,2) et la Distribution spécialisée (14,1). La note moyenne des lauréats s'est établie, quant à elle, à 14,9 sur 20.   [...]

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Les Palmes de la Relation Client 2015

Les Palmes de la Relation Client 2015

La 8 ème édition des Palmes de la Relation Client rassemblera à nouveau cette année les professionnels du secteur. L'occasion de distinguer entreprises et personnalités pour la qualité de leur relation client.  [...]

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Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

Aujourd'hui, les entreprises semblent se donner les moyens pour effectivement apporter davantage de qualité aux réponses. En effet, 93 % déclarent mettre en place un suivi des contacts entre le téléopérateur et le client, au travers d'écoutes des communications téléphoniques, de relecture d'e-mail, ou de courrier.  [...] Les outils de Quality Monitoring semblent donc être la réponse pour les responsables des centres de contacts, puisque 78 % d'entre eux estiment que la qualité des réponses sera apportée par ce type de programme. Cependant, quelques obstacles viennent freiner leur développement. 70 % des entreprises interrogées ne possèdent ni le temps ni les ressources qualifiées pour le fonctionnement d'applications de Quality Monitoring.  [...] Durant le 2e trimestre 2006, 60 entreprises (dont Accor Services, AG2R, Crédit du Nord, Décathlon, Noos, etc.) ont été sélectionnées, couvrant six secteurs d'activité. Les questionnaires (11 classes de questions en items fermés) ont été administrés par e-mail et par téléphone auprès des responsables de la gestion de la relation client et/ou des centres de contacts, de la direction de la qualité, etc.  [...]

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Les événements à noter pour 2016

Cet événement, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de récompenser des entreprises jugées sur la qualité de la relation client par les consommateurs. Cette année, l'événement qui aura lieu le mardi 9 février, aura pour thème L'expérience client. le choc de simplification.  [...]

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Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le 27 juin 2017 était remis le 1er prix de l'Excellence client. Né de l'association de l'Académie du Service, d'Ipsos et de Trusteam Finance, ce prix récompense des entreprises pour qui la qualité de l'expérience client n'est pas qu'un vain concept. Le palmarès consacre 6 lauréats.  [...] Decathlon, ING Direct, Leroy Merlin, Nature & Découvertes, Nocibé et Picard sont les lauréats de la première édition du prix Excellence client. Issues de secteurs d'activité variés (banque, distribution, distribution spécialisée care et distribution spécialisée home), ces six entreprises ont en commun la qualité de la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients et la réussite que cela leur confère.  [...] La deuxième étape de sélection consiste à valider l'orientation client des organisations finalistes et de s'assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en oeuvre. Pour ce faire, les entreprises finalistes sont soumises à un questionnaire et un entretien en face à face. À l'issue de cette phase, le jury, composé des trois fondateurs du prix, délibère pour récompenser les entreprises qui se démarquent, excellent et réussissent en prenant soin de leurs clients.  [...]

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Podium de la Relation Client

Podium de la Relation Client

TNS Sofres et Bearing Point organisent la 10ème édition du Podium de la Relation Client. Cet événement est l'occasion de récompenser les entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client, avec en parallèle, la présentation d'une étude des tendances. Cette dixième édition anniversaire, qui se tiendra le 10 février 2014, aura pour thème La Relation Client dans 10 ans.  [...]

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Les idées expérience client (23-27 oct.)

La Poste et la Fondation de l'Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines créent la Chaire La Poste Qualité et expérience client.  [...] Jacky Poitoux, directeur de la qualité et de la satisfaction client de la branche Services-courrier-colis de La Poste, et Véronique Raoult Sévérac, directrice de la fondation de l'université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, ont signé le 18 octobre une convention-cadre de mécénat pour créer la chaire La Poste Qualité et satisfaction client pour une durée de 3 ans.  [...] Les deux organismes visent à faire progresser la recherche dans les domaines de la qualité et de la satisfaction client. En parallèle des enseignements sera créé un club d'entreprises et de managers Qualité et satisfaction client. Un symposium, des conférences et des tables rondes seront également organisés.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La qualité du service client comme critère de choix.  [...] La qualité d'une relation client devient le critère de choix n°1 d'une marque par le consommateur. Le produit, le prix... Ces éléments sont devenus souvent comparables. Les entreprises font maintenant la différence avec un service client irréprochable.  [...]

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