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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Ce sont les services clients et les services d'information qui sont les plus fréquemment sous -traités. sachant que près de 30 % des sociétés interrogées ont déclaré avoir eu déjà recours à un prestataire pour au moins une des différentes activités citées dans l'enquête. Cette sous-traitance se traduit à 78 % par des réalisations effectuées à l'extérieur des entreprises, la délégation de personnel au sein de leurs propres locaux étant nettement moins fréquente (le taux le plus élevé étant le fait des opérations relatives aux campagnes directes à la télévision).  [...] Ce sont principalement des opérations d'émission ponctuelles qui sont confiées à l'extérieur (50 %) devant les opérations de réception ponctuelles (32 %), l'installation de call centers pérennes n'intervenant que dans 18 % des cas. Les entreprises ayant recours à la sous-traitance n'ont visiblement pas l'intention de changer de façon de procéder.  [...] Avec une note de 7,2 / 10 en moyenne, les entreprises ayant recours à la sous-traitance apparaissent comme satisfaites des prestations externes. Elles  [...] avant est l'efficacité (16,4 % des réponses), devant la compétence (15,7 %), la rapidité (12,7 %), la dynamique (12,1 % ), l'écoute (12 %), le respect des délais (11,4 %) Les critères onéreux ou bon marché arrivent en queue de peloton avec respectivement 6,2 % et 2,1 % des citations.  [...]

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Pour une relation donneurs d'ordres-fournisseurs socialement responsable

Il arrive parfois que l'originalité vienne se nicher dans des accords secondaires. Ainsi, celui relatif à la santé au travail et à la prévention des risques professionnels dans les télécommunications, signé par la CFDT, recèle une petite surprise. L'article 4, qui traite du recours à la sous-traitance et à l'intérim, pourrait se révéler être une piste de réflexion pour l'avenir.  [...] En prônant un comportement socialement responsable des donneurs d'ordres, il investit le champ, désormais très à la mode, de la moralité - ou de la déontologie - des entreprises. C'est ainsi qu'est rappelé le recours structurel ou conjoncturel à la sous-traitance n'a pas pour motif de transférer la responsabilité sociale en matière de conditions de travail, notamment pour les activités à risque.  [...] [Le présent accord] recommande aux entreprises qui recourent à la sous-traitance, de privilégier dans leurs appels d'offres les prestataires offrant des garanties de respect des textes en vigueur, notamment en termes de sécurité. On pourrait bien sûr considérer cet article comme un voeu pieux. Mais il indique une piste que les partenaires sociaux ont sans doute intérêt à creuser s'ils veulent encadrer la sous-traitance.  [...]

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Infomobile en voie de diversification

Filiale du groupe Bouygues Telecom, Infomobile gère Kobby, un produit maison de radiomessagerie utilisé par 230 000 abonnés professionnels et particuliers. Et s'apprête à offrir des capacités devenues excédentaires à d'autres entreprises.  [...] En période de pointe, entre 10 et 11 heures du matin et vers 16-17 heures, nous avons un maximum de 15 personnes sur le plateau, précise Gérard Lapiche, responsable du service. La nuit, en revanche, deux salariés suffisent. Les téléopérateurs (à 80 % des femmes entre 35 et 42 ans) traitent entre 70 et 80 appels par heure (jusqu'à 90 en cas de rush.   [...] En favorisant le recours à l'ordinateur et des solutions de sous-traitance chez nos entreprises clientes, nous avons été amenés à réduire la taille de notre centre d'appels, reconnaît le D-ga d'Infomobile. Il y a deux ans, la structure employait 150 opérateurs au total et jusqu'à 40 en période de pointe.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

De quoi poursuivre l'ambition du groupe qui visait l'année dernière encore une troisième place, depuis atteinte, sur le podium des acteurs pan-européens de la relation client. Pour autant, le groupe affiche une volonté de se diversifier, comme en témoigne le directeur général de Webhelp, Matthieu Bouin, qui corrige.   [...] Notre métier ne se limite plus à faire de la sous-traitance en centres d'appels. il s'agit de composer un bouquet de services qui englobe tous les aspects de l'expérience client, de manière à être capable d'accompagner les entreprises et les marques sur la totalité de leurs besoins.  [...] Conformément à cette stratégie de diversification, Webhelp se lance donc un nouveau défi en s'octroyant FDI. gérer la chaîne des opérations de paiement, qui vont de la commande au recouvrement, pour un portefeuille existant de clients qui inclue Marc Jacobs, Jimmy Choo, D&G etc.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

La nouvelle économie mondiale pousse les entreprises à se concentrer davantage sur leurs opérations internationales. Les centres de contacts clients deviennent alors des armes stratégiques et leur sous-traitance peut permettre d'optimiser la création de valeurs. Les agences de téléservices développent leurs capacités sur le plan international, et peuvent ainsi accompagner les grandes entreprises dans leur croissance, comme ce fut le cas dans la publicité.  [...] Le niveau des téléconseillers doit également être plus élevé d'où un coût de ressources humaines plus important. Néanmoins, les études démontrent que le centre de contact clients permet d'accroître les revenus de près de 35 % et d'améliorer de 30 % la satisfaction client. Avant de créer ses propres centres de contacts et donc d'investir lourdement, toute entreprise à intérêt à outsourcer chez un prestataire disposant de la technologie et des ressources humaines.  [...] En dehors du coût, d'autres considérations peuvent intervenir dans le choix de l'outsourcing. capacité de management et de formation, niveau de technologie, niveau de l'offre et stratégie de développement. Incontestablement, les grandes entreprises outsourcent de plus en plus.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La sous-traitance de services à l'étranger n'est pas l'apanage du marché des centres de relation client, loin s'en faut. En matière de centres d'appels, l'Irlande a représenté l'Eldorado pour les entreprises américaines durant les années 80. En France, la ruée vers le Maghreb s'est concrétisée plus tardivement.  [...] L'Apix participe également à améliorer l'environnement des affaires à travers des réformes fiscales, administratives, plus un dispositif d'incitation à l'investissement avec deux mesures. le statut de l'entreprise franche d'exportation qui consiste à donner des avantages douaniers et fiscaux. Ainsi que le pôle d'investissement plus orienté sur les entreprises locales.  [...] 90 % des missions reçues dans notre pays proviennent d'entreprises françaises. L'infrastructure télécom est considérée comme l'une des meilleures en Afrique sub Saharienne, en termes de qualité de service et de pénétration. Nous sommes reliés par la fibre optique à l'Europe, l'Amérique et l'Asie. Nous disposons également d'une bande passante Internet à 765 mégabytes.  [...]

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Pas à pas Les entreprises avancent vers le multicanal

Depuis une dizaine d'années, les entreprises se targuent de développer des stratégies multicanal. Pourtant, dans les faits, une minorité d'entre elles gère, de façon performante, sa relation client aux travers de canaux parfaitement intégrés. D'après l'institut Datamonitor, seulement 6 % des centres d'appels de la zone Europe Moyen-Orient Afrique étaient multicanaux en 2003.  [...] En contacts entrants, l'unicité de la base de données empêche d'apporter des réponses différentes à un même problème. Les modes de comportement, les préférences, les habitudes des clients déclarés ou perçus sont des éléments que l'entreprise ne peut ni négliger ni conserver dans un service dédié. Tous les acteurs, que ce soit les commerciaux, les opérateurs de télémarketing, les centres de contacts, doivent connaître le maximum de renseignements sur leurs interlocuteurs.  [...] La sous-traitance et l'éclatement de l'information chez des prestataires vont à l'encontre de cette logique et du multicanal, estime Stéphane Dietrich. La cohérence des messages délivrés est également un enjeu. Longtemps, les entreprises ont été structurées en fonction de leur offre, cloisonnées par services et par domaines de compétences.  [...]

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Etats-Unis : fortes perspectives pour l'outsourcing

L'outsourcing représente environ 15 % du marché des centres d'appels aux Etats-Unis et devrait atteindre les 22 % fin 2000 (source. Bain & Co). Selon Goldman Sachs, la sous-traitance devrait représenter en 2000 17 % des dépenses des entreprises dans les services clients, soit 23 milliards de dollars, contre 12 milliards en 1997.  [...] Aujourd'hui, les outsourcers bénéficient d'une image de professionnalisme. Selon Metagroup, 75 % des plus grandes entreprises aux Etats-Unis outsourceront tout ou partie de leur service clients d'ici 2001 (contre 60 % en 2000, et 22 % en 1997). Les sociétés spécialisées dans les télécoms n'hésitent plus elles-mêmes à faire appel aux outsourcers, et notamment au télémarketing.  [...] AT&T dépense ainsi chaque année près d'un milliard de dollars dans des campagnes externalisées. Certaines entreprises comme Ford sont allées jusqu'à créer des filiales communes avec des outsourcers pour servir de cadre à la mise en oeuvre et l'exploitation de leur service clients. En 2003, la filiale de Ford (qui appartient à 45 % au constructeur) devrait réaliser un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs.  [...]

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Atos veut créer 400 emplois à Villeneuve-d'Ascq

Atos Téléservices, filiale à 100 % du groupe Atos, a annoncé l'implantation d'un nouveau site à Villeneuve- d'Ascq, dans la périphérie lilloise. Ce centre d'appels, installé sur 3 000 m2, fait directement écho à la signature d'un contrat de trois ans avec un opérateur français en télécommunications. Les services du call center devraient cependant rapidement s'étendre à la sous-traitance d'assistance technique pour le compte d'autres entreprises.  [...] Selon La Voix du Nord, 400 personnes (niveau bac + 2) devraient être recrutées en CDI avant le mois de mars 2000. A terme, selon le responsable du centre, cité par le quotidien lillois, Atos Téléservices devrait employer à Villeneuve-d'Ascq quelque 600 personnes. Cet effectif regroupera les nouveaux recrutés sur le site, mais aussi le personnel du centre d'appels d'Atos à Seclin, près de Lille, qui devrait faire l'objet d'un regroupement à Villeneuve-d'Ascq.   [...] Pour la métropole lilloise et pour l'APIM, agence de développement local, qui revendiquent l'implantation dans le Nord d'une soixantaine de centres d'appels (entre 5 000 et 7 000 personnes), l'implantation de ce nouveau site représente un important marché.   [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

Pour comprendre l'organisation de la structure, il faut décomposer l'activité de CMC. Nous sommes une société de commercialisation de services, mais nous avons lancé dès 1997 des partenariats en sous-traitance avec les opérateurs télécoms et débutons une activité d'outsourcing pour des clients d'horizons divers.  [...] C'est-à-dire que nous n'y travaillons pas pour les opérateurs télécoms dans un contrat de sous-traitance, mais dans le cadre d'une délégation par laquelle leurs abonnés sont devenus nos propres clients. Nous assurons donc la totalité de la prestation abonnés, facturation et recouvrement compris. Chaque mois, nous éditons ainsi 250 000 factures, sans compter les mailings.  [...] Créée en 1991, pour un démarrage opérationnel en 1993, CMC est une société de commercialisation de services (SCS) en matière de gestion de clients, de sous-traitance globale pour la distribution (produits et services), de solutions complètes pour les entreprises. Avec un chiffre d'affaires 1999 de 1 MdF et 510 salariés (à mai 2000), CMC gère plus de 500 000 abonnés et plus d'un million de clients GSM prépayés.  [...]

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