Votre recherche :

Entreprises, Relation, Clients


Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client. il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to  [...] apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises ).  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

Lire la suite...

La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Call&Co a confié au département Technologies de l'information de la Sofres une étude-baromètre sur les entreprises françaises et la gestion de la relation clients. Où il apparaît quelques surprises. Par exemple. quatre responsables sur cinq n'ont jamais entendu parler de GRC ou de CRM.  [...] Par-delà ces moyennes, les deux propositions ainsi soumises aux personnes interrogées trouvent davantage d'écho positif au sein des entreprises ayant adopté une stratégie de gestion de la relation clients (respectivement 81 % et 66 %, versus 59 % et 37 % pour les entreprises n'ayant pas franchi le pas de la GRC).  [...] L'enquête menée pour le compte de Call&Co ne manque décidément pas de surprises. Selon la Sofres, 49 % des répondants déclarent ne pas avoir recours à la GRC. Jusque-là, rien de véritablement étonnant. Rien de bien audacieux non plus à déduire que 51 % des entreprises ont mis en place une stratégie de relation clients.  [...]

Lire la suite...
L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

Les enseignements du Podium de la Relation Client 2017 pointent le décloisonnement des univers de légitimité des entreprises. Les clients semblent prêts à sauter le pas.  [...] Comment les clients jugent-ils la qualité de leurs relations avec les entreprises de leur quotidien C'est à cette question que répond le Podium de la Relation Client depuis 2003. Plus de 4 000 clients interrogés avec Kantar TNS donnent en effet leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients.  [...] Le Podium de la Relation Client 2017 a ainsi mesuré quelle serait la légitimité accordée par les clients à des entreprises dans des univers pourtant très éloignés de leurs coeurs de métiers traditionnels. Prenons le cas des services à la personne regroupant les travaux ménagers, l'assistance ou les soins, les cours et formations, les gardes d'enfants, les formalités administratives.  [...]

Lire la suite...
98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Etude réalisée par BVA auprès des personnes impliquées dans la gestion de la relation client (responsables relation client ou marketing) de 201 entreprises, représentatives des trois grands secteurs d'activité de l'économie hexagonale (industrie, commerce, services). L'enquête a été effectuée par téléphone du 7 au 18 mars 2011.  [...]

Lire la suite...
Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l'aménagement de l'habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d'activités.  [...]

Lire la suite...
Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Globalement, les premières entreprises sensibles à la notion de relation client proviennent du B to C. C'est, notamment, le cas des banques qui ont très vite développé des programmes relationnels grâce à leur faculté de disposer d'un nombre important d'informations sur leurs clients. Il est intéressant de constater que le secteur bancaire, qui travaillait avec des numéros de comptes, comme entité de premier niveau pour identifier ses clients, a évolué en prenant en priorité les noms des clients.  [...] En outre, les acteurs de ce secteur avaient tendance à miser davantage sur la fabrication que sur la relation client. Désormais, et même en B to B, les entreprises souhaitent professionnaliser leur activité commerciale et mettre en place des systèmes, des process, des organisations pour toucher leurs clients de la manière la plus efficace possible, indique Eric Falque, responsable mondial de l'activité CRM chez BearingPoint.  [...] Finalement, les programmes relationnels intéressent aujourd'hui, de près ou de loin, toutes les entreprises. Toute entreprise qui dispose d'une force commerciale est amenée  [...] fond. Et il devient courant, aujourd'hui, de voir des cellules composées de deux, trois ou cinq personnes dédiées à des tâches uniques de relation client, constate Sophie Essouain, responsable marché et opérations commerciales dans les métiers de la relation client chez Randstadt.  [...]

Lire la suite...
La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.  [...] Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un produit ou un service soit parce qu'il continue de générer des revenus, soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Le magazine Centres d'Appels devient Relation Client. à l'époque, ce changement de nom traduit la volonté d'élargir son contenu aux différents canaux de la relation client.  [...] Parallèlement, le rôle des entreprises ne se limite plus seulement à fournir des réponses. elles doivent aussi entrer véritablement en relation avec leurs clients.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

Lire la suite...
Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

- Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] 2013 a été un bon cru en matière de relation client en France, car les entreprises prennent la mesure des orientations clients et voient l'intérêt de chouchouter leurs clients.  [...] chez Acemis, nous utilisons pour cela le concept du client polycanal par analogie avec les langues étrangères. À part dans la Bible ou pour quelques rares interprètes, il n'est pas courant de rencontrer une personne qui parle toutes les langues. Dans la relation clients, les clients peuvent préférer deux ou trois modes de relation, c'est à l'entreprise de s'adapter et d'anticiper pour proposer un mix utile pour ses clients et qui reste pertinent au plan économique.  [...]

Lire la suite...