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Entreprises, Retour sur investissement, Sages, Clients


LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

La société d'études Datamonitor a mené une enquête sur la perception que les entreprises européennes du secteur financier (banque et assurances) ont du CRM. Où il apparaît que, malgré la crise économique, les entreprises de services financiers devraient continuer d'investir dans les systèmes de gestion de la relation client.  [...] Si environ 24 % des entreprises interrogées ont déjà pu constater un retour sur investissements quant à leur base de données centralisées, 38,2 % déclarent ne pas être engagés depuis assez longtemps dans le processus de gestion d'une base de données clients pour pouvoir constater un quelconque retour sur investissement.  [...] Pour les 20,6 % qui n'ont pas investi, la question du ROI ne se pose même pas. Enfin 5,3 % des entreprises interrogées au sujet des retours sur investissements ne savent pas répondre.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

L'année dernière a marqué un tournant au niveau de la demande du marché, surtout pour les nouveaux projets. Moins de gestion de la relation client, place à la prospection. Contexte économique d'un côté, manque de performance de la GRC de l'autre. les entreprises redécouvrent les vertus des opérations avec un retour sur investissement prévisible et rapide.  [...] L'émission d'appels représente entre 80 et 90 % des demandes enregistrées par son entreprise. Selon lui, les clients privilégient désormais les opérations avec un retour sur investissement chiffrable et à court terme. Dans un contexte économique difficile, les entreprises ont davantage besoin de conquérir les clients ou de les faire monter en gamme de services.  [...] Les grands groupes redécouvrent le charme des méthodes avec un retour sur investissement rapide. Cette tendance est accompagnée d'un léger chamboulement dans les structures. Auparavant, le centre d'appels ne dépendait pas des services commerciaux et marketing. La gestion des appels était le plus souvent confiée au service clients ou encore au service communication.  [...]

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Et pourtant...

11 septembre, conséquences de l'éclatement de la tristement célèbre bulle internet, difficultés économiques, concurrences exacerbée... sont depuis passés par là. Ce à quoi il faut ajouter un certain désenchantement des entreprises face à la mise en oeuvre et/ou aux résultats de leur politique de gestion de la relation client.  [...] Désenchantement ou plutôt retour aux réalités. Car il ne suffit pas de dire que l'on veut placer le client au coeur de l'entreprise - qui oserait d'ailleurs aujourd'hui dire publiquement le contraire -, de se doter pour cela de conseillers, non payeurs bien sûr, de technologies (trop ) sophistiquées, pour automatiquement mieux connaître ses clients, les fidéliser, dialoguer avec eux et obtenir un retour sur investissement.  [...] Les acteurs fusionnent, quand ils ne disparaissent pas, nouent des alliances ou encore se concentrent sur leur coeur de métier. Et pourtant... dans ce contexte parfois morose, le concept de centre d'appels, qui n'a d'ailleurs jamais été remis en cause, conserve toute sa puissance et sa justesse. Parce qu'il constitue sans doute la véritable première brique d'une politique de relation client digne de ce nom.  [...]

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Les outils de SFA s'orientent vers le décisionnel

Les outils de SFA s'orientent vers le décisionnel

Les outils SFA assurent le passage de témoin entre le marketing et les forces de vente et incitent les entreprises à mieux s'organiser autour du client. Ces outils garantissent le retour sur investissement et la profitabilité des campagnes. Lorsque tous les salariés sont équipés des mêmes solutions, il n'y a pas de rupture de communication.  [...] .. Le SFA fournit aussi des éléments factuels indispensables pour faire valider à la direction générale des investissements. Il favorise donc l'optimisation des ressources. C'est grâce aux performances techniques que l'usage des outils de SFA a évolué. Aujourd'hui, le matériel est surdimensionné par rapport à l'usage que les entreprises en font, constate Christian Desreumaux, p-dg et directeur commercial de KDP Informatique.  [...] Ce qui renforce la valeur de la visite pour l'entreprise et rentabilise l'investissement initial de matériel et de logiciel. Les temps morts se raccourcissent puisque le commercial en phase d'attente à la possibilité de préparer ses rendez-vous suivants ou de regarder l'évolution de ses dossiers.  [...]

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Les dirigeants américains font leur autocritique

Trop de projets CRM sont focalisés sur les outils et la technologie et insuffisamment sur l'objectif final, qui est d'accroître la valeur de la relation client. Les entreprises doivent mettre davantage l'accent sur le retour sur investissement. Les entreprises doivent relever un certain nombre de défis afin de rendre leurs initiatives CRM plus rentables, souligne Xavier Gazay, responsable des activités CRM chez Accenture.  [...] Parmi les raisons invoquées pour expliquer les résultats décevants des politiques CRM, les chefs d'entreprise mentionnent notamment l'absence de vision à long terme, les difficultés à justifier les investissements dans ce domaine, l'absence de hiérarchisation de ces investissements et la mauvaise appréciation du retour sur investissement.  [...] considérablement pour 35 % d'entre eux et modérément pour 43 %. En l'état actuel des choses, les données clients mises à disposition des entreprises ne sont pas, de l'aveu même de leurs dirigeants, utilisées de manière optimale. 20 % estiment les exploiter considérablement - notamment pour doper les ventes - tandis que 47 % déclarent les utiliser modérément.  [...]

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EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

Tout d'abord, voici une définition personnelle du CRM (gestion de la relation client en français). le CRM se nourrit des interactions entre l'entreprise et ses clients, afin de mieux comprendre ces derniers. La société espère ainsi établir une relation personnalisée avec ses consommateurs, facteur majeur de fidélisation, gage de retour sur investissement.  [...] D'autant que ces sites consuméristes ont souvent pour vocation de rééquilibrer le rapport de force entre les clients particuliers et l'entreprise. Ce n'est donc pas dans ce contexte qu'il faut chercher le CRM 2.0, pour le moment du moins. Ainsi, pour intégrer une dimension communautaire dans leur communication, les entreprises sont amenées à surfer sur des réseaux sociaux étrangers à leur marque, tels Facebook ou Twitter.  [...] . Même si la relation entre l'entreprise et le client n'est pas 2.0, les clients échangent sur ce mode. Une meilleure compréhension des interactions entre les clients peut constituer un vecteur d'efficacité commerciale. Par exemple, communiquer de manière personnalisée avec les leaders d'opinion confère un caractère viral aux messages commerciaux.  [...]

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Exercices délicats

Comment concilier satisfaction client et rentabilité Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon détruire - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint retour sur investissement, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure.  [...] Alors qu'elles étaient, pudiquement, passées sous silence pendant l'âge d'or de l'expansion des centres d'appels. Il est vrai que l'exercice est délicat. A l'image de l'éternel problème du dimensionnement, qui en est un paramètre clé. Mais, bien sûr, pas le seul. Loin de là. Finalité même du centre de contacts, organisation - propre à l'entreprise et au centre lui-même -, management des compétences, et donc formations adaptées, intégration des outils, tels que serveur vocal interactif, base de connaissances, site internet.  [...] .., avec un rôle précis pour chacun,... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante.  [...]

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