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Entreprises, Satisfaction, Fidélisation, Client


iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

Le spécialiste des interactions web en temps réel annonce l'intégration des réseaux sociaux à sa solution. Les entreprises pourront ainsi gérer les interactions sociales en même temps que les autres interactions (texte, call, et vidéo).  [...] Grâce au moteur de ciblage comportemental et au filtrage par mots-clés, sujets, thèmes, influences, etc., les entreprises peuvent définir les critères qui régissent l'intervention d'un conseiller et détectent sur les réseaux sociaux les conversations à valeur ajoutée.  [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Le plus souvent, il s'agit d'un responsable IT. La direction marketing ou vente n'en a la charge que dans 17 % des cas. 19 % des entreprises ayant nommé un responsable unique de la base de donnés clients ont créé un poste de directeur CRM  [...] de Fujitsu Consulting vient battre en brèche les idées véhiculées par les éditeurs et les promoteurs du CRM sur l'unicité et l'ubiquité des systèmes et modèles de relation client.  [...] Les entreprises souhaitent ensuite améliorer la satisfaction client (88 %) et le taux de fidélité. On peut en fait considérer que le triptyque de tête, dans la motivation des projets CRM, révèle un souci de fidélisation. L'acquisition de nouveaux clients arrive en quatrième position (74 %). En fin de tableau, outre l'augmentation de la satisfaction en interne, on trouve une liste d'arguments très directement liés à la productivité commerciale.  [...] réduire le coût du marketing, augmenter la profitabilité des clients, réduire le coût de la force de vente... Si l'on s'arrête maintenant sur les réussites effectives des politiques CRM, il est intéressant de constater que, pour être importantes, elles ne sont pas décisives. réduction du temps de réponse aux demandes clients, accroissement de la satisfaction client, identification d'opportunités produits et services.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation client ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont en moyenne 60% plus rentables.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

Je redoute de nouvelles contraintes et réglementations qui viendraient freiner la création d'emplois. En période de crise européenne, je crains aussi que les directions générales ne réduisent les investissements dans la relation client, alors qu'au contraire, dans une économie en compétition, il faut développer la satisfaction des clients, renforcer la rétention, la fidélisation et développer la télévente.  [...] J'attends de voir évoluer le niveau de maturité des entreprises dans le domaine de la relation client. Beaucoup trop de professionnels ne sont pas à l'aise face à l'émergence de la conversation avec le client en ligne, de la collaboration avec lui.  [...] L'intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises devrait également rapidement se généraliser.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...] Il n'y a pas de temps d'attente idéal. Tout dépend de l'objectif fixé par le client. Plus le taux de satisfaction client recherché est élevé plus ce temps d'attente doit être réduit, conclut Olivier Hérault.  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

En B to C notamment les consommateurs ont le réflexe d'alerter les sociétés sur leur insatisfaction et leurs problèmes. De plus, lorsqu'ils n'obtiennent pas la réponse attendue, ils n'hésitent plus à aller devant les tribunaux. les rapports client/entreprise ayant tendance à se judiciariser. En outre, les communications difficiles entre les deux parties se traduisent aussi par des commentaires déposés sur les blogs et les forums venant entacher l'image des entreprises.  [...] Au final, toutes les demandes ne sont pas satisfaites. Parfois les entreprises perdent des clients par maladresse. Il faut mettre en place un savoir-faire relationnel et communiquer avec pédagogie, poursuit Catherine de Pesquidoux. La méthode développée par cette dernière met l'accent sur deux attitudes à proscrire lorsque l'on traite de réclamations.  [...] L'impact d'un traitement adapté des réclamations est positif à plusieurs niveaux. En termes de fidélisation, il y a un enjeu fort pour les entreprises à soigner ce volet et à favoriser la construction d'une relation de confiance. Dans cette optique, l'intervention de l'entreprise joue indéniablement sur la satisfaction client.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.  [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Mot clés. technologie. stratégie. formation. Relation client. Fidélisation. Fidélisation client. Satisfaction clients. Stratégie. Webhelp. Orange.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Analyser les appels, les e-mails et interactions web des clients, permet aux entreprises de découvrir quels sont les agents qui apportent le meilleur service et contribuent le plus à fidéliser leur clientèle, ce qui est important quand on sait que 60 % des dépenses d'un centre de contacts sont les charges de personnel, rappelle Pamela Goyke, directrice des systèmes d'information d'ICT Group.  [...] Le but pour l'entreprise est de dégager rapidement de ces données transactionnelles, des modèles et des tendances qui l'aident à prendre les décisions opportunes pour renforcer sa qualité de service et son efficacité opérationnelle afin d'améliorer le niveau de satisfaction et de fidélisation du client, précise Christian Rebiffé.  [...] Concrètement, la base de données d'Aspect Customer Datamart fusionne les canaux de contacts, et permet à l'entreprise d'optimiser l'organisation de ses ressources pour gérer la relation client avec la même efficacité, que les clients choisissent de communiquer par téléphone, e-mail ou chat sur le Web.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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