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Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Tels sont les résultats du deuxième baromètre d'American Express sur les services clients en France. L'étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d'eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elles n'ont pas modifié leur comportement à leur égard.  [...] Les petites entreprises recueillent des avis plus cléments. pour les trois quarts des personnes interrogées, les structures plus modestes disposent de meilleurs services clients que les grandes entreprises.  [...] Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...]

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[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

La numérisation à tout-va contribue à transformer la manière dont les entreprises conçoivent les produits et services qu'elles proposent à leurs clients. Les plus performantes seront celles capables de personnaliser davantage les échanges avec leur clientèle, d' articuler plus harmonieusement leurs offres avec l'extérieur, et de mettre en place des services d'anticipation non intrusifs.  [...] Les consommateurs noteront avec satisfaction le retour de l'humain dans les services clients high touch. Les entreprises entendent en effet capitaliser sur la réintégration d'opérateurs humains au sein d'un certain nombre d'offres pour assurer leur réussite. Elles commencent d'ailleurs à doter leurs conseillers de capacités en informatique cognitive l'objectif consistant à les aider à nouer des relations plus étroites avec les clients, au lieu d'abandonner en quasi-totalité la gestion des interactions afférentes à des solutions entièrement robotisées.  [...] et Airbnb expérimente un service associé sur place. Ces entreprises mettront à profit l'étendue des enseignements tirés du trajet de l'usager pour les appliquer à leur propre prestation - ce qui donnera lieu à des expériences clients intégrées.  [...]

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Bertelsmann examine des options stratégiques pour les activités CRM d'Arvato

Bertelsmann examine des options stratégiques pour les activités CRM d'Arvato

Bertelsmann, entreprise de médias, de services et de formation, réfléchit à la restructuration de ses activités en matière de suivi de la relation client, assurées par sa filiale Arvato.  [...] Bertelsmann examine différentes options pour le développement futur du secteur customer relationship management (CRM) de sa filiale de prestations de services Arvato. Le Conseil de surveillance et le Directoire de l'entreprise de médias, de prestations de service et de formation ont décidé aujourd'hui un processus correspondant.  [...] Arvato CRM Solutions est, outre Arvato SCM Solutions (service logistiques), Arvato Financial Solutions (services financiers) et Arvato Systems (services IT), l'une des quatre unités opérationnelles d'Arvato. CRM réalise diverses prestations de services autour de la gestion de relations clients pour les entreprises, dont l'exploitation de centres de services avec des solutions comme les live-chats, les processus d'identification vidéo et l'animation de canaux de médias sociaux.  [...]

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La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice va permettre aux grandes entreprises et aux services publics de proposer un service clients accessible aux sourds et malentendants, et donc de mettre en conformité leurs centres d'appel d'ici au 6 octobre 2018 conformément à l'article 105 de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et son décret d'application du 9 mai 2017.  [...] RogerVoice sous-titre instantanément les appels en temps réel. Pour une personne sourde comme moi, cela change la vie. Et c'est pourquoi, depuis son lancement, le service était dédié aux personnes malentendantes, explique son fondateur Olivier Jeannel, ancien cadre de chez Orange. Grâce à cette augmentation de capital, notre ambition est de déployer notre service auprès des centres d'appels, notamment ceux des 4 000 entreprises, des collectivités et services publics concernés par la loi.  [...] Élaboré en co-construction avec ses clients et utilisateurs, RogerVoice s'intègre très simplement - en deux lignes de code - aux sites Internet des entreprises et propose un dispositif de communication complet et conforme à la nouvelle réglementation. Son modèle économique est basé sur un contrat Saas clé en main, sans impact sur les systèmes d'information des entreprises et sans aucune modification du parcours actuel du service client.  [...]

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Teleperformance Nord fait peau neuve

La seule véritable concurrence étant celle d'un ex-site d'Atos, passé dans le giron de SNT. Mais l'ouverture du nouveau bâtiment vient également à point nommé pour l'émission des premiers appels au nom d'un nouveau client de Teleperformance Nord, Reader's Digest. L'éditeur, qui cherche à rajeunir sa clientèle, se lance en effet dans le télémarketing, affichant l'intention de réaliser 20 % de son chiffre d'affaires dans les trois ans avec le seul téléphone et de réaliser entre un et deux millions de contrats sur l'année.  [...] L'outsourcer, choisi dans le cadre d'un appel d'offres national, lui a dédié une trentaine de positions. Nous faisons la majeure partie de notre chiffre d'affaires avec des entreprises nationales, pour des actions et des services nationaux, précise Thierry Mormentyn. Parmi elles. Dalkia et Peugeot, clients de longue date, MMA ou encore Carrefour Services Financiers.  [...] Le nouveau site de Teleperformance Nord est équipé d'un système Avaya avec CTI, de solutions de télémarketing propriétaires, et d'outils de CRM tels qu'Enéide Conso + ou Clarify. Pour les seuls systèmes d'information, l'outsourcer aura dépensé 6 millions de francs, auxquels s'ajouteront 3 MF début 2002.   [...]

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Easyphone met de l'e-business dans son offre

Easyphone met de l'e-business dans son offre

La croissance explosive de l'Internet et de l'e-business a amené beaucoup d'entreprises à adopter des services pour donner à leurs clients un accès facile à l'information sur l'entreprise et aux services qu'elle propose, et ce à un coût réduit pour l'entreprise. Mais, comme de plus en plus d'organismes sont en train de s'en rendre compte, les services automatisés ne répondent pas toujours aux attentes des clients.  [...] En effet, il est très souvent impératif de passer par une assistance humaine pour rendre un service ou conclure une vente, souligne Jean Taboureau, vice-président France d'Easyphone / Altitude Software. Parmi les clients communs d'Easyphone et d'Intervento, on trouve l'un des leaders portugais en téléphonie mobile, Telecel, qui appartient au Groupe Vodaphone Airtouch, et qui compte plus de 1,4 million de clients.  [...] La nouvelle offre d'Easyphone / Altitude Software en matière de gestion unifiée de l'interaction client concerne les services automatisés, dits self-servicing, mais également les interactions assistées par les opérateurs dans un centre de contacts. Le tout sera complètement intégré, permettant ainsi aux entreprises de fournir uniformément à tous leurs clients un service de qualité supérieure.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.  [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...] Mot clés. programme. appel. filiale. programme informatique. Technologie. centre. président.   [...]

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Services clients : près d'un Français sur deux n'est pas concerné

Dans la relation sortante des services clients, quels qu'ils soient, il faut noter le rôle grandissant de l'e-mail. Les Français sont 8 % à avoir été contactés par courrier électronique (par des FAI dans 28 % des cas, par des sociétés de loisirs à 23 %, par des entreprises de transports à 10 %...). Le téléphone est à peine plus important dans le contact sortant, concernant 10 % de l'échantillon.  [...] Le pôle Etude de Teleperformance France constate que la relation à distance avec les entreprises ne touche pas l'ensemble de la population française, loin de là, puisque 43 % de l'échantillon semblent délaissés des services clients. Une population sur-représentée au sein des revenus les plus modestes, des personnes à faible niveau d'étude et des plus de 45 ans.  [...] A côté de ce pôle imperméable au contact à distance avec les services clients, les consultants de Teleperformance France identifient une famille tendance, qui représente 40 % des consommateurs et recouvre les profils les plus consuméristes, adeptes des programmes de fidélité et des promotions. Les connectés high-tech se retrouvent chez 12 % des Français, notamment chez les profils jeunes, aisés, masculins, adeptes des nouvelles technologies et sur-utilisateurs d'Internet.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Sous-équipés, sous-exploités, les services consommateurs n'en sont pas moins devenus des entités incontournables dans le dispositif de relation clientèle des entreprises. Incontournables et voués à un irrésistible développement. C'est ce qui se dégage d'une étude menée par Arthur Andersen auprès des plus grandes entreprises françaises.  [...] Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d'enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] La mission des téléconseillers ne se limite pas au traitement des contacts avec les clients de l'entreprise. 64 % des services consommateurs étudiés jouent en effet un rôle qui dépasse les strictes relations consommateurs, pour entrer dans une mission de relations extérieures. ils peuvent en effet s'adresser aux associations consuméristes (40 %), à la DGCCRF, Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (35 %), aux universités et écoles (29 %), aux pouvoirs publics (12 %).  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Le service de conciergerie John Paul s'unit aux Concierges afin de bénéficier d'un réseau mondial élargi. Les deux entreprises proposent des services destinés à fidéliser les collaborateurs d'une entreprises mais également ses clients. Le nouvel ensemble est présent sur les cinq continents, emploie plus de 1000 salariés, traite plus de 1 million de requêtes par an et réalise un chiffre d'affaires consolidé de 70 millions de dollars.  [...] Le groupe souhaite réaliser 150 millions de dollars de chiffre d'affaires en 2017, sur un marché de la fidélisation estimé à 30 milliards de dollars.   [...]

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