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Entreprises, Stratégie, Relation clients


Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Stanislas Huin. On observe maintenant que de nombreuses entreprises du CAC 40 se fixent l'objectif, dans leur plan stratégique, de placer les clients au coeur de leur stratégie, ce qui témoigne de la prise en compte accrue, par les dirigeants de nos grandes entreprises, de l'importance de la relation client dans la performance de leur activité.  [...] Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client. il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] Par-delà ces moyennes, les deux propositions ainsi soumises aux personnes interrogées trouvent davantage d'écho positif au sein des entreprises ayant adopté une stratégie de gestion de la relation clients (respectivement 81 % et 66 %, versus 59 % et 37 % pour les entreprises n'ayant pas franchi le pas de la GRC).  [...] L'enquête menée pour le compte de Call&Co ne manque décidément pas de surprises. Selon la Sofres, 49 % des répondants déclarent ne pas avoir recours à la GRC. Jusque-là, rien de véritablement étonnant. Rien de bien audacieux non plus à déduire que 51 % des entreprises ont mis en place une stratégie de relation clients.  [...]

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Ikea s'héberge chez l'opérateur

Ikea s'héberge chez l'opérateur

Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'Ikea (Evry et Plaisir) jouent un rôle prépondérant sur la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et entreprises.  [...] Après avoir évalué plusieurs offres en mode hébergé chez un opérateur, Ikea a retenu la solution Contact Access de Jet Multimédia. En particulier pour son ergonomie simple à appréhender, à la fois pour le téléconseiller et le superviseur, ainsi que pour ses possibilités de personnalisation sur mesure réalisables directement par l'enseigne (par exemple, l'enregistrement d'annonces spécifiques en fonction de l'actualité des magasins).   [...] Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé dix mois plus tard, en octobre 2005, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Gain de temps de réponse et du taux de prise en charge ont été appréciés. Des développements autour de la plate-forme Contact Access sont prévus. L'interface gérant les stocks et qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient déjà d'être mise en place.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Pour cette édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera du 18 au 20 avril à Paris Porte de Versailles, le mot d'ordre est. synchroniser votre relation.. Relationclientmag fait le point sur le programme.  [...] Synchroniser sa relation client, c'est le thème de l'édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera en parallèle du salon E-Marketing Paris du 18 au 20 avril à Porte de Versailles. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel.  [...] Synchroniser sa relation, c'est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l'innovation, libérer l'entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d'autonomie et de connexions, souligne dans son édito Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris.  [...]

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"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, qui aura lieu les 8, 9 et 10 avril à Paris, s'associe à E-marketing. Ces deux salons réuniront à la fois les acteurs de la relation client et du marketing autour de sujets conjoints. Le point avec Ghislaine de Chambine, directrice des salons chez Tarsus.  [...] L'édition 2014 de Stratégie clients va être une édition exceptionnelle, car sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toutes les solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients ou fournisseurs. Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client.  [...] Sur Stratégie Clients, nous attendons comme chaque année les équipes dédiées à la relation client en entreprises et les centres de contacts. Les directeurs et responsables CRM sont aussi, depuis quelques années, très représentés sur le salon ainsi que nombreux chefs d'entreprises en demande de solutions d'optimisation de leur relation avec leurs clients.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

A l'occasion du salon Stratégie Clients 2017, Lafarge et Bouygues Telecom Entreprises présentent leurs retours d'expérience depuis la mise en place d'un monitoring de leur relation client, en collaboration avec Eloquant.  [...] .. explique Marie-Cécile Goldblum, directrice relation client de Lafarge. Des responsables de services ont été sélectionnés pour piloter cette mesure de la satisfaction client. Ils ont conçu les différentes enquêtes à mener, lors de la prise de commande, de la livraison ou encore des réclamations. Nous devions choisir le bon canal.  [...] En effet, la relation client ne doit pas rester cloisonnée au service client. Lafarge atteste de l' appétence de ses commerciaux, même BtoB, pour l'expérience client. Ils sont très demandeurs de feedbacks. L'expérience client est un facteur d'unification et de mobilisation au sein de l'entreprise, elle met tout le monde d'accord note Marie-Cécile Goldblum.  [...]

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GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] 2,45 jours contre 2,23 pour les entreprises anglaises et 1,17 jour pour les espagnoles. D'une manière générale, les entreprises apparaissent pleinement conscientes des bénéfices qu'elles peuvent tirer d'une stratégie de GRC sur Internet. Près des trois quarts d'entre elles intègrent en effet naturellement le Net et les e-mails dans la cadre de la relation client (70 % en France).  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

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La révolution client : enjeux et principes de réalité

La révolution client : enjeux et principes de réalité

Le sujet de la première conférence plénière, en ouverture de Stratégie Clients, a été l'occasion de revenir sur le nouveau visage de la relation client, dessiné par les clients eux-mêmes. Comment cette évolution impose aux entreprises de repenser leur modèle Zoom sur quelques éléments de réponse.  [...] Réinventer la relation client... Tout un programme proposé par l'AFRC lors de la première conférence plénière sur le salon Stratégie Clients.  [...] Les interactions ont changé, le client est devenu média, détracteur et influenceur. Quant à la direction de la relation client, elle va devenir la fonction principale de l'entreprise et toutes les autres directions devront être à l'écoute, a introduit Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Quelques conférences à noter. La maturité des marques dans le management de l'expérience client. start-up/grandes entreprises, animée par l'AFRC, Mettre à profit sa communauté de client pour innover et Relation client par téléphone. nouvelles interactions. De nombreux prestataires interviendront également pour présenter leurs solutions.  [...] La rédaction propose aux internautes de revivre les temps forts du salon et des conférences via la webconférence Stratégie Clients, qui aura lieu le mercredi 20 avril à 11h30. Elle sera animée par Thierry Spencer, conférencier, blogueur et expert de la relation client, avec Stéfanie Moge-Masson, directrice de la rédaction.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...]

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Vieille histoire

Que près de 80 % des entreprises françaises n'aient jamais entendu parler de GRC ou de CRM, selon une étude Sofres pour Call&Co (voir p. 6), est sans doute une surprise pour beaucoup. Sans atteindre les sommets de l'informatique, l'univers du marketing au sens large est friand de sigles et s'embarrasse parfois peu de leur compréhension sinon de leur notoriété.  [...] Mais, au-delà de cette anecdote, l'important réside dans le fait que, selon la même source, la moitié des entreprises françaises ont mis en place une stratégie de relation clients. Avec, bien sûr, des degrés divers d'objectifs et de moyens. Ce qui signifie aussi que l'autre moitié ne l'a pas fait. Toujours la même vieille histoire.  [...] Celle du verre à moitié vide ou à moitié plein. Mais, compte tenu des intentions exprimées, on optera sans trop s'avancer pour le vide à combler. A condition toutefois de réussir à vaincre les inerties internes, principal, et sans doute paradoxal, frein à une politique de relation clients. Quel que soit son sigle.  [...]

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