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Entretien, Formateur


La revanche du pragmatisme

Certaines entreprises vont carrément préférer mettre sur pied une école interne. Comme ce fut le cas d'Appels, qui confia la tâche à LB Développement. Aujourd'hui, les formateurs insistent largement sur l'analyse des besoins de l'entreprise. Celle-ci étant réalisée par des anciens auditeurs. Un terme que déteste Alain Added, P-dg du groupe Des Hommes et des Métiers.  [...] Ce qui fait sourire Jean-Louis Carrasco, responsable du centre d'appels de Chronopost. Je dirais qu'ils exagèrent un peu. Quoi qu'il en soit, le salaire de base d'un formateur varierait entre 10 000 et 15 000 francs mensuels. Chez e-Sama, on annonce sans ambages que le formateur émarge à 25 000 francs par mois.  [...] Supporter conçoit depuis quelques années un produit intéressant. La société forme au téléphone par le téléphone. Il y a d'abord un premier entretien en face à face avec le formateur. Puis, ce dernier suivra son élève, explique Philippe Gaillard. Pas de déplacement. Une formation continue qui s'articule en fonction d'un certain nombre de rendez-vous téléphoniques fixés par avance.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

Le chef de plateau doit également servir de vecteur d'informations entre sa hiérarchie et les superviseurs. Il doit informer ses différents collaborateurs des résultats obtenus, prendre part aux décisions commerciales, concevoir de nouveaux process et proposer des améliorations pour l'optimisation et le développement de la production.  [...] Dans le cadre de ses activités, il entretient par ailleurs des rapports non-hiérarchiques avec le responsable qualité, le responsable planification et statistiques et le formateur.  [...] Pour certains postes, une formation spécifique en droit, informatique ou médecine peut être le pré-requis idéal pour accéder à la profession. En fonction du secteur d'activité concerné, d'autres conditions d'accès peuvent être exigées par l'employeur.  [...]

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Catherine de Pesquidoux : « C'est dans leur discours que les entreprises feront la différence »

Les formateurs ne peuvent plus se contenter de formations générales ( dites bonjour, soyez aimables, dites au revoir ). Il faut apprendre à gérer le contenu d'un entretien avec de la finesse. C'est ici que peut se faire la différence pour les entreprises. Elles le savent.  [...] Toujours en ce qui concerne la dimension du suivi, les entreprises souhaitent que la totalité des éléments de la formation et des outils de suivi puisse être transférée à ceux qui prendront le relais. managers de proximité ou formateurs internes.  [...] Il s'agit d'une approche intéressante pour tout ce qui est technique, plus délicate dès lors que l'on touche au comportemental. En revanche, la formation à distance peut très bien être exploitée dans le suivi, dans la mesure où l'on est alors dans de l'entretien et plus dans la délivrance d'un enseignement primaire ou dans le transfert primaire des outils de savoir être où le face-à-face pédagogique est indispensable.  [...]

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Transcom France signe  un accord national avec l'Afpa

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Une deuxième liberté est prise en accord avec les services de l'Etat. Toute la formation (sauf deux semaines) se déroule sur le site de production. Normalement, les stagiaires doivent être à 25 % de leur temps en formation et le reste en production. Et ce, sur une période de dix mois. Il y a plusieurs avantages à cette organisation, explique Michel Dudreuil, formateur spécialisé en relation client à l'Afpa.  [...] Tout d'abord, le formateur est en prise directe avec l'entreprise. Ensuite, cela permet au personnel de bénéficier de l'apport d'un formateur externe. Enfin, cela évite aux stagiaires en contrat de qualification de se déplacer entre l'Afpa et l'entreprise. Cette dernière, de son côté, n'y trouve que des avantages.  [...] d'un niveau seconde et trois ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle. Avant de débuter leur apprentissage, ils doivent se soumettre à un entretien de confirmation du besoin de formation, à un questionnaire de candidature, à des tests, à une épreuve ou un questionnaire de personnalité et, enfin, à un entetien.  [...]

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Réception d'appels mutualisée

Réception d'appels mutualisée

Les autres pôles (crédits, pro), plus spécialisés, intervenant en cas de débordement. Avec, à la clef, le passage des téléconseillers par la case formation. Réalisée en interne au moment des creux d'activité pour une durée de quatre heures par agent, celle-ci a été précédée d'un bilan de compétences.  [...] Les superviseurs ont ainsi suivi une formation auprès d'IDEFI, une société de conseil et de formation. En trois temps (séminaire, atelier et coaching individuel), la formation avait pour objectif de transformer les superviseurs en véritables managers de proximité. Le métier de manager ne s'invente pas.  [...] Nous avons formé les responsables à partir de leurs critères de travail en cherchant à harmoniser et améliorer les pratiques, explique Jérôme Brisebourg, manager chez IDEFI. Une méthode qui s'avère payante, en particulier grâce au coaching individuel où le formateur accompagne (deux fois une demi-journée) le manager dans ses réunions et ses entretiens individuels.  [...]

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MAIF

MAIF

La Maif apporte un soin particulier à la formation de ses téléconseillers. Après chaque recrutement, une formation de deux mois et demi est mise en place. Elle porte sur la connaissance de tous les produits et services de l'assureur. A l'issue de cette première période, une deuxième phase permet d'accompagner le nouvel agent, grâce au soutien d'un téléconseiller de niveau 2.  [...] Une belle preuve de fidélité. Par ailleurs, un certain nombre de personnes peu qualifiées (affectées à des tâches d'entretien, de restauration, etc.) ont pu suivre une formation spécifique afin de devenir téléconseillers.  [...] Si le premier moyen de contact de la Maif avec ses sociétaires reste les centres d'appels, des efforts sur le canal Internet et sur le face-à-face sont réalisés par la mutuelle. Qui entretient également la relation grâce à son magazine trimestriel.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Ensuite, nous avons beaucoup travaillé sur les superviseurs. En général, dans les centres d'appels, on leur demande de savoir tout faire. être à la fois coach, formateur, manager, commercial, analyste, statisticien, planificateur On est très exigeant vis-à-vis d'eux sans forcément leur donner les moyens de réussir.  [...] N. L. Outre la formation initiale, nous avons travaillé sur la formation continue, qui était peu développée. Nous avons organisé trois journées de formation pour travailler sur les techniques d'entretien et de vente, suivies maintenant de formations plus ponctuelles. Notre priorité est clairement de développer la formation continue.  [...] N. L. Un chargé d'assistance démarre comme chargé d'assistance junior, puis passe confirmé, puis senior, en fonction de sa capacité à maintenir un taux de conversion pendant plusieurs mois. C'est une promotion à la performance, automatique, à chaque fois avec une augmentation salariale. Depuis six mois, nous avons mis en place un nouveau système qui remplace le seul entretien individuel existant jusque-là.  [...]

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France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

L'entreprise ayant fait le choix d'une formation multicompétence abordant la gestion des contacts entrants comme des appels sortants. Pour cette dernière activité, le personnel de l'entreprise suit durant trois jours une formation en deux parties. L'une, axée métier, où seront présentées l'entreprise et les activités de France Loisirs, l'autre consistant à aborder les techniques de vente.  [...] règles du télémarketing, attitudes à cultiver ou à proscrire au téléphone. Par la suite, les téléconseillers simuleront des entretiens téléphoniques. Le but étant de s'entraîner à suivre un guide d'entretien. A l'issue de la formation, les collaborateurs émettront des appels réels en collaboration étroite avec le superviseur.  [...] Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels, se souvient Anne Brandel.   [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Le choix de l'action de formation suivie dans le cadre du DIF est arrêté, après accord formalisé entre le salarié et l'employeur, en tenant compte éventuellement des conclusions de l'entretien professionnel.  [...] Le choix des méthodes manquant encore de véritables diversités. D'après Philippe Riveron, les différentes pédagogies mises en oeuvre fonctionnent avant tout sur des situations concrètes. Il s'agit le plus souvent de simulations de cas réels. Un stage préformaté en quelque sorte que le formateur applique à chacune des entreprises où il intervient.  [...] Par ailleurs, l'AFRC envisage la constitution d'un fichier des formateurs indépendants de façon à ce que les entreprises trouvent ainsi les moyens de constituer des formations en interne. Si rien ne remplacera jamais l'expérience de terrain, la formation aux métiers de la relation client a encore besoin de maturité pour trouver sa pleine expression.  [...]

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Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Afin de redynamiser les équipes, la filiale du groupe Macif a décidé de mettre en place de nouvelles sessions de formation. Pour rendre cette initiative attractive, les responsables formations et Teleressources, spécialiste des ressources humaines dans la relation client, ont imaginé un projet permettant aux collaborateurs de créer eux-mêmes leurs parcours de formation.  [...] Les conseillers se tournent plus facilement vers des formations relatives au développement personnel, qui leur apportent des solutions pour mieux gérer certaines situations professionnelles, et qui peuvent également être transposées à leur vie personnelle. Quant à l'atelier sur le groupe Macif, ils l'ont vu comme un moyen de mieux connaître leur entreprise, note la responsable formation.  [...] L'équipe formation de Macif-Mutualité prévoit d'ores et déjà de nouvelles sessions en 2014. Elle envisage d'y intégrer de nouveaux sujets, tels que la gestion des appels difficiles, le traitement des objections et la rédaction d'écrits efficaces. Elle souhaite également reformer ses managers à l'entretien téléphonique.  [...]

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