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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Qui sont les nouveaux acteurs du marché Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact Quels en sont alors les impacts Entre-t-on dans une phase de maturation du marché Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions nouvelles, reflets des évolutions et tendances générales de l'activité.  [...] En outre, cette estimation considère l'offre de mise en place et d'externalisation des centres de contacts (hors hôtels centres d'appels ) mais exclut tout ce qui est  [...] confirme sa progression. + 15 % par rapport à 1998. Cesmo précisant au passage qu'il s'agit ici de l'activité conseil rémunérée, nombre de prestations relevant du conseil n'étant, dans les faits, pas facturées dans la mesure où elles émanent d' acteurs autres que les cabinets conseil et qu'on les assimile à de l'avant vente.  [...] Les analystes du Cesmo ont dirigé des entretiens avec les principaux acteurs du marché des centres d'appels en France, soit 47 entreprises, afin d'évaluer leur positionnement, les services qu'ils proposent et leurs stratégies de développement. Les informations recueillies ont permis d'établir une analyse claire de la situation actuelle et de dégager les principales tendances du marché.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] En France, nous sommes leaders sur les PABX avec une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000 positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions. Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en France, couvre l'ensemble du territoire.  [...] Pour résumer, on peut considérer que nous sommes aujourd'hui présents sur l'ensemble du réseau des banques et assurances et des grands centres d'appels, que nous proposons une offre adaptée à leur migration vers le multimédia et en même temps que nous gagnons de nouvelles affaires, notamment sur les petits centres.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

En France, les outsourceurs considèrent qu'à partir de 2 % de la population active occupée en centre d'appels il devient difficile de s'installer. Les acteurs locaux sont aussi vigilants et essaient de limiter soit le nombre de positions, soit le nombre de centres exerçant le même type d'activité.  [...] Etre dans l'aggomération rouennaise, à une heure de route de La Défense sans feux rouges, nous met dans une bonne position. Dans la moitié des cas, cela nous assure d'être dans la short list, témoigne Dominique Lemoine. Si les éléments précédemment évoqués sont presque indépendants de la volonté des acteurs locaux, une partie de l'offre des régions à destination des centres d'appels est étudiée et définie précisément pour renforcer le tissu économique.  [...] Aujourd'hui, son investissement sur le front de l'amélioration des conditions sine qua none à l'implantation des centres d'appels est réel. Il passe par la mise au point d'actions de communication destinées à faire connaître les métiers de la relation client au grand public et à inciter les acteurs de cette branche à se rencontrer.  [...]

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« Notre périmètre fonctionnel est unique sur le marché »

En France, comme dans le reste du monde, Siebel s'est véritablement positionné sur le marché du CRM en 1998, avec le rachat de Scopus. Depuis 2000, notre solution centres d'appels est plus vendue que notre offre SFA. Nous sommes en tête sur ce marché avec plus de 50 % de parts de marché. Il est vraisemblable qu'en France notre poids relatif soit plus important encore, puisque de nombreux acteurs américains n'y sont pas présents et que, depuis un an, on voit très peu Clarify.  [...] Mais ça ne veut surtout pas dire que notre offre n'est pas adaptée aux PME. Nous avons en France une centaine de clients CRM, parmi lesquels  [...] client historique de Siebel est un fabricant de pompes industrielles à Vanves. Des sociétés comme Selligent ou Point ne sont pas mieux taillées pour les PME.  [...] Siebel a mandaté sur dix ans un institut indépendant pour interroger tous les trois mois la totalité de ses clients dans le monde. Dans ces questionnaires, nous abordons la question du ROI. Il apparaît que le point d'équilibre se situe pour les entreprises au terme de 10 mois. Certes, ce sont là des statistiques, tous projets, tous secteurs et toutes tailles confondus. Mais c'est quand même parlant.   [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

LE MAGHREB PROTESTE CONTRE LES PROPOSITIONS WAUQUIEZ

En juillet dernier, peu après l'annonce de la restructuration de Teleperformance France, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, annonçait des mesures antidélocalisation afin de protéger les quelque 250 000 emplois des centres de contacts de l'Hexagone. Parmi ses préconisations, figurent la taxation des appels délocalisés en off-shore, la mise en place d'un code de bonne conduite incitant les donneurs d'ordres publics à travailler avec des centres français, un dispositif d'incitation à la relocalisation et la publication d'une black list d'entreprises faisant appel à l'off-shore.  [...] Des propositions qui ont suscité l'inquiétude de l'AMRC (Association marocaine de la relation client) et de son homologue tunisienne, la Carec (Chambre syndicale nationale des centres d'appels et de la relation client de Tunisie). L'AMRC, qui regroupe 16 acteurs majeurs de la relation client au Maroc, employant 20 000 salariés, rappelle que le secteur de la relation client, en France, serait encore créateur net d'emplois.  [...] Selon lui, ce phénomène d'externalisation répond à une pression des consommateurs, exigeant un service de qualité au meilleur prix. De nombreuses entreprises gèrent encore des appels en interne. Elles choisissent, en fonction de leur budget et de la complexité des opérations, de les traiter en France ou à l'offshore, a-t-il ajouté.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Un personnel formé, des acteurs locaux motivés et la présence de bureaux immédiatement disponibles sont les trois critères qui pèsent dans le choix du lieu d'implantation d'un centre d'appels. Les pays anglo-saxons n'ont plus la cote auprès des entreprises, sauf pour de grands centres multilingues. En France, les collectivités se font concurrence pour attirer les créateurs d'emplois.  [...] Pour faire le point sur les enjeux de localisation et d'implantation des centres d'appels, nous avons interrogé trois experts de ce marché, trois acteurs qui représentent habituellement les intérêts des partenaires de chaque côté de la table de négociation. Christian Carniel, P-dg de Carniel Marketing, est un spécialiste en recherche de projets d'implantation pour le compte des collectivités territoriales, des comités d'expansion économique, des Conseils généraux.  [...] Il remarque cependant que la hantise des dirigeants des centres d'appels est de se retrouver à plusieurs centres dans un immeuble collectif. Cela provoque immanquablement des mouvements de transfert du personnel. D'un autre côté, dans ce métier émergeant, cette situation ne peut qu'accentuer le besoin de se structurer, notamment sur les prix, les marges et les salaires pratiqués.  [...]

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Le SIG : un outil de plus en plus utile aux services clients

Le SIG : un outil de plus en plus utile aux services clients

Un sentiment partagé par les acheteurs qui malgré  [...] reconnaissent que le SIG est une véritable arme stratégique vis-à-vis de la concurrence. Comme la plupart des outils informatiques, les SIG se déclinent aujourd'hui à la sauce Internet. Tous les grands éditeurs du marché proposent une version Internet/Intranet de leur logiciel, ce qui peut apporter de nombreux avantages pour les centres d'appels avec un accès plus facile à l'information (c'est également vrai pour le client final) et la réduction du coût de mise en oeuvre et de maintenance du SIG.  [...] Si le marché des SIG est vaste (selon le cabinet d'études Daratech, ce secteur a représenté 845 millions de $ en 1999), le créneau des centres d'appels reste encore peu exploité. Par ailleurs, la plupart des éditeurs sont étrangers et ne disposent pas toujours d'une offre pour la France. Actuellement dans l'Hexagone, on retrouve trois principaux acteurs (Esri, Geoconcept et ADDE), qui ont vraiment adapté leurs solutions aux call centers.  [...] D'autres éditeurs comme Intergraph, fort bien placé sur le marché des SIG (il est le numéro deux dans le monde) devraient bientôt suivre cette voie. Enfin, certains acteurs (Asterop notamment) qui se sont jusqu'ici concentrés sur une approche très géomarketing, commencent à attaquer le secteur des centres d'appels.  [...]

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?Arrêté Sarkozy? : quatre articles et pas d'unanimité

Les téléopérateurs de Tunisie, du Maroc, du Sénégal ou encore de La Courneuve devront-ils d'ici peu indiquer aux personnes contactant les centres d'appels, leur lieu de travail Bonjour, Rachida à Casablanca, Hélène, à La Rochelle Si rien n'est encore gravé dans le marbre, le texte du projet d'arrêté - baptisé arrêté Sarkozy - relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques et ses quatre articles sont actuellement en cours de consultation par le Conseil national de la Consommation.  [...] A l'annonce de ce projet d'arrêté, l'unanimité parmi les acteurs de la profession est loin d'être au rendez-vous. Qualifié de contestable et discriminatoire par les uns (dont le mouvement Ethic), et de positif pour préserver l'activité en France par les autres, ce projet de texte a mis en ébullition le monde des centres d'appels.  [...] Et pour cause. Le marché français tend à se concentrer autour d'acteurs principaux qui disposent tous de leurs centres à l'off-shore, à l'instar de ce que pratiquent déjà les français SR Teleperformance et b2s, ou l'allemand arvato services. Pour être applicables, les articles doivent encore être validés et publiés au Journal Officiel.  [...]

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