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épargne, Cabinet, Centres d'appels


L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

La Caisse d'Epargne a confié au cabinet Andersen Consulting l'accompagnement de la création d'un réseau de centres d'appels. une trentaine de petits centres avec entre 10 et 20 postes, destinés aux appels entrants, à l'accueil et à des transactions bancaires. Nous travaillons systématiquement avec Andersen.  [...] Le choix du prestataire s'est donc fait de façon naturelle, explique Fabienne Amblard-Larolphie, responsable nationale du Développement de la banque par téléphone à la Caisse d'Epargne. Ils nous ont accompagnés dans le diagnostic du processus, le dimensionnement, la mise en place et l'intégration des centres dans les systèmes d'information existants.  [...] Et cela n'a pas été facile, car nous avons hérité de plusieurs systèmes d'information dans les régions - il y a une quinzaine de types de postes différents. Le cabinet n'a pas participé aux choix de l'équipement ni à la formation du personnel. Les équipes ont été recrutées en interne et formées par des sociétés de télémarketing, sélectionnées dans les régions.  [...]

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Opteaman recrute au comportement

Le cabinet spécialisé dans le recrutement sur des postes de middle management s'intéresse de près au marché des centres d'appels. Avec une approche intéressante.  [...] Les centres d'appels sont, en effet, demandeurs d'effectifs en volumes. Et, si le cabinet s'est spécialisé de longue date dans le recrutement des postes de middle management, il ne rechigne pas à recruter des téléconseillers. Seule restriction aujourd'hui encore affichée. Opteaman se refuse à répondre à des demandes d'outsourcers, arguant de l'excessive mobilité des postes requis en termes de définition, de tâches et de donneurs d'ordres.  [...] Autre credo méthodologique. le suivi terrain. Avant de rédiger l'annonce presse de recrutement, Opteaman enverrait un consultant passer une journée en immersion dans l'environnement du poste à pourvoir. En l'occurrence, sur les centres d'appels, le suivi se fera au contact d'un tuteur. Enfin, le cabinet affirme soumettre à ses clients un volant de cinq-six candidatures sélectionnées pour un poste à pourvoir.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] 54 % d'entre eux se voient confier quatre missions ou plus. Le tissu des centres d'appels s'avère assez sensiblement dominé par une mission d'accueil. 81 % des entités favorisent la réception d'appels. 65,6 % des structures approchées par Cesmo ont une vocation d'information et 54,5 % une mission d'accueil.  [...] En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Le cabinet Cesmo publie les résultats d'une étude de 200 pages sur la situation française des centres d'appels. 3,7 milliards de francs de chiffre d'affaires, une croissance annuelle de 25 %, pour un marché appelé à se structurer.  [...] C'est en 1995 qu'a eu lieu le démarrage réel des centres d'appels en France. Selon une étude menée par le cabinet Cesmo, le retard sur d'autres pays accumulé par les entreprises françaises trouve divers facteurs d'explication. une moindre culture du service en France, la cannibalisation du Minitel, la déréglementation tardive des télécoms, le manque d'accompagnement de l'Etat et des instances publiques en général.  [...] Selon le cabinet Cesmo, la croissance générale du marché des centres d'appels traduit une effervescence circonscrite dans le temps qui ne pourra perdurer, du moins pas à l'identique. Le marché va donc devoir se structurer dans les années à venir. D'ores et déjà, plusieurs évolutions seraient à prévoir.  [...]

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Call centers : vers une généralisation d'Internet

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.  [...] Commandée par l'éditeur de solutions globales Genesys, l'étude de Datamonitor a été menée auprès d'un panel de superviseurs de centres d'appels, de responsables et directeurs de services clients et de directeurs informatiques au sein d'entreprises européennes de tous secteurs d'activités. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des responsables de centres d'appels pensent que le nombre d'agents augmentera de plus de 50 % d'ici à 2003, et 26 % estiment que ce nombre est voué à doubler à même échéance.  [...] Autre aspect étudié par l'étude. la dimension Internet. Si, aujourd'hui, 25 % des centres d'appels ont intégré les technologies du Web, le ratio devrait atteindre 71 % en 2003. Une tendance qui trouve un facteur d'explication dans les bénéfices que l'utilisation d'Internet apporte aux services clients.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

L'enquête 2003 du cabinet Peat Marwick montre l'importance des centres d'appels dans la stratégie commerciale des banques. Pour autant, le secteur tarde encore à clarifier ses objectifs, s'en tenant souvent aux seules déclarations d'intention.  [...] En 2000, le cabinet Peat Marwick avait mené une première étude sur les centres d'appels bancaires. Trois ans plus tard, ce cabinet récidive et montre comment ceux-ci sont devenus, entre temps, un outil important dans la stratégie commerciale du secteur. En émission, la vente de services à valeur ajoutée, tels les crédits à la consommation, habitation et les assurances, est en nette progression (de 23 % en 2000 à 79 % en 2003).  [...] L'étude 2003 des services financiers du cabinet CSC Peat Marwick fait suite à une première version rendue publique en 2000. Elle a été menée dans le courant du premier semestre 2003 en France sur la base d'un panel similaire à celui utilisé pour l'édition 2000. Le questionnaire a ainsi été adressé à une soixantaine de banques de détail, régionales ou nationales, dont le réseau est compris entre 100 et 200 agences, et disposant d'un centre d'appels mis en place depuis cinq ans en moyenne.  [...]

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Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

1998 a vu Lucent Technologies prendre la première place sur le marché des centres d'appels en Europe occidentale. C'est ce qu'affirme le cabinet Dataquest, qui a observé les positions des principaux éditeurs de solutions.  [...] Si 1998 a été une nouvelle année de croissance pour le marché des centres d'appels en Europe occidentale, les grands fabricants n'ont pas bénéficié de cette croissance de manière égale. C'est ce qui ressort d'une étude concurrentielle menée par le cabinet britannique Dataquest et publiée en septembre 1999.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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Un marché en pleine progression

Alors qu'actuellement les centres d'appels exploitant le CTI sont encore peu nombreux,  [...] années qui viennent. Et, contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'émergence du commerce électronique a un impact certain sur ce phénomène. En effet, comme le souligne Nicolas Kaploun, Directeur Général Europe du Sud de Genesys, le commerce électronique a ses limites.  [...] Dans les chiffres, cette évolution se traduit par une augmentation considérable du nombre de centres d'appels équipés en CTI. En France, selon une étude du cabinet Cesmo, 15 % seulement des centres d'appels (soit environ 500 sites) utilisaient le CTI en 1998. Cette même année, sur un marché global des centres d'appels (hors externalisation) pesant 1,3 milliard de francs, le CTI ne générait pas plus de 100 millions de francs.  [...] Des chiffres plus ou moins confirmés par une étude du cabinet IDC, qui prévoit également une forte hausse de ce marché. Ainsi, pour IDC, le nombre de centres d'appels français équipés en CTI passera de 88 en 1997 à 22 600 en 2002, une hausse de plus de 200 % par an. Quant au chiffre d'affaires généré par le CTI, estimé à 263 millions de francs en 1997, il était passé à 600 millions de francs en 1999 et devrait dépasser 4 milliards de francs en 2002.  [...]

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Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...]

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