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équipes commerciales, Chef de projet, Relation client


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Vincent Galeraud débute sa carrière en 1998 comme responsable d'équipe SAV chez Bouygues Telecom. Il rejoint ensuite JPG Staples, où il commence au poste de responsable d'équipes commerciales pour finir chef de projet en relation client. En 2004, il devient responsable relation client chez Telemarket.  [...] fr puis chez Sephora. Depuis septembre 2012, il est directeur relation client Europe de Meetic / Match, poste auquel il a notamment redéfini l'identité et le style relationnel de la marque.  [...] =. Ambitions 2016. Unifier la relation client au sein du groupe Match.com, Dallas TX (Match.com US, People Media, Tinder, etc.) en déployant les best practices au sein du groupe, créant des synergies opérationnelles, instaurant une marque et une empreinte relation client.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l' équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le  [...] des cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...] Le deuxième futur call center intégré par le SNVB aura fonction de banque virtuelle ou de banque directe. Il s'adressera aux clients qui, par choix ou par nécessité, n'ont pas de relation avec le réseau d'agences. C'est aussi une manière pour une banque régionale comme la nôtre, de conserver les clients qui, pour cause de déménagement par exemple, quittent la zone couverte par le réseau, souligne Philippe Noël.  [...]

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Intelligence artificielle: qu'est-ce qui se cache derrière cette expression en vogue?

Intelligence artificielle: qu'est-ce qui se cache derrière cette expression en vogue?

Si l'intelligence artificielle est aujourd'hui une expression présente sur toutes les lèvres et associée à toute nouvelle technologie fondée sur la data, elle désigne une réelle évolution technologique capable de révolutionner la relation client. Focus sur les applications possibles.  [...] Joël Drakes est expert en intelligence conversationnelle appliquée à la relation client, Joël Drakes occupe le poste de Responsable Avant-vente pour la branche Solutions Entreprise et Mobilité chez Nuance Communications France. Il a participé pendant 15 ans à la mise en oeuvre de solutions pour les systèmes d'information, et plus particulièrement à des projets d'intégration de solutions de SVI et de centres de contacts clients, notamment au sein d'Unilog puis de Logica.  [...] Joël Drakes a enrichi son savoir-faire d''abord en tant que chef de projet, puis comme consultant spécialisé dans la relation client multicanal.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

La relation client et le marketing sont aujourd'hui étroitement liés. Le salon apportera des réponses tant aux équipes marketing qu'aux équipes relation client, commerciales et CRM. Cela va dans le sens d'une professionnalisation de notre visitorat et de la fusion des canaux de contacts avec les clients, nouvelle tendance de fond dans le fonctionnement des entreprises.  [...] Sur Stratégie Clients, nous attendons comme chaque année les équipes dédiées à la relation client en entreprises et les centres de contacts. Les directeurs et responsables CRM sont aussi, depuis quelques années, très représentés sur le salon ainsi que nombreux chefs d'entreprises en demande de solutions d'optimisation de leur relation avec leurs clients.  [...] Par ailleurs, nous avons conclu pour cette édition 2014 un partenariat avec la DCF (Dirigeants Commerciaux de France). Nous avons également intégré les acteurs de la connaissance client (études) dans le salon. Les marketeurs sur des segments de connaissance et de relation client sont aussi extrêmement nombreux dans les allées.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Benoît Meyronin (Grenoble École de Management) donne l'exemple des services facturation. La facture est parfois le seul point de contact avec les clients. Une partie du travail des gens de la facturation pourrait donc être consacrée à la relation client.  [...] Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client, observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] =. Ambitions 2016. Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.  [...]

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GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil. un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.  [...] Or, dans un secteur énergétique en pleine mutation (nouvelles technologies, concurrence accrue...), nous sommes amenés à revoir notre manière de procéder et à faire évoluer notre relation client vers plus de relationnel. Sont concernées au premier chef nos équipes de techniciens.  [...] Bref, pour les équipes de terrain, il s'agit avant tout d'un guide pour se sentir à l'aise dans la relation client. Nous n'avons rien inventé, g lisse Agnès Baillot. Nous avons juste fait la synthèse des meilleures pratique s et nous avons utilisé leur vocabulaire pour faciliter la compréhension. GRDF a même travaillé avec des sociologues sur le sujet du bien-être des équipes.  [...]

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