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«LES TROIS REGLES D'OR  D'UNE DELEGATION REUSSIE

«LES TROIS REGLES D'OR D'UNE DELEGATION REUSSIE

Dans le secteur de la relation client, la délégation désigne un mode de gestion spécifique dans lequel le prestataire prend en charge la gestion de la relation client d'une entreprise, dans ses locaux, aux côtés des équipes internes. En 2011, la délégation a représenté environ 5 % du chiffre d'affaires des acteurs de la relation client, aux côtés de l'outsourcing, de l'internalisation ou de l'intérim.  [...] La mise en place d'une prestation de service dans le cadre d'un contrat de délégation est particulièrement recommandée pour apporter à l'entreprise des expertises spécifiques de relation client à distance, des moyens organisationnels ou techniques nouveaux, mais aussi pour que les équipes du prestataire s'imprègnent de la culture de l'entreprise, interagissent avec les services internes.  [...] Réussir une délégation consiste également à choisir avec soin un prestataire-partenaire qui amènera avec lui un savoir-faire complémentaire. L'entreprise doit en effet profiter d'une délégation pour mettre à disposition de ses équipes internes de nouveaux savoir-faire spécifiques. Pour un organisme bancaire qui pratique exclusivement du rebond en service client, par exemple, il est intéressant d'amener un savoir-faire en émission d'appels commerciaux.  [...]

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RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

Au cours des dernières années, Risc Group a connu une forte croissance, principalement grâce à sa politique de recrutement de nouveaux clients. Aujourd'hui, si l'entreprise - spécialisée dans les services managés de sécurité, de mobilité, de sauvegarde, de protection de réseau, de vidéosurveillance, d'infogérance, de télécommunications et d'applications en mode hébergé - souhaite continuer à promouvoir son activité et miser sur l'acquisition, elle cherche aussi à fidéliser.  [...] Au total, la base active contient près de 35 000 contacts à gérer. Pour tracer les échanges et connaître les attentes de ses clients, l'outil CRM de Selligent a été déployé. Le centre d'appels, auparavant externalisé, devrait prochainement en être équipé, de sorte que l'information soit la même pour tous les collaborateurs de l'entreprise.  [...] Notre objectif est de faire deux fois mieux que notre ancien prestataire, annonce Loïc Tanguy. Risc Group espère obtenir un meilleur retour sur investissement des formations dispensées en améliorant la stabilité des équipes et en faisant baigner les collaborateurs dans la culture d'entreprise.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Et vous ne gardez que les prérogatives essentielles. Vous apportez aux téléacteurs la formation sur votre entreprise et vos produits (ou fournissez au prestataire les éléments pour qu'il puisse la dispenser lui-même). Vous fixez les objectifs, définissez le cahier des charges, le planning des opérations, analysez les résultats.  [...] D'autres, comme France Télécom Interactive, songent au transfert de compétences. Car la délégation de personnel est parfois vue comme un moyen simple d'acquérir un savoir-faire qui n'existe pas encore dans l'entreprise (et que le prestataire possède), ou d'enrichir le savoir-faire de vos propres équipes, grâce au contact avec des téléopérateurs délégués.  [...] Une cohérence facilitée par l'implantation des téléopérateurs dans la société même. La proximité géographique permet en effet une sensibilisation accrue à la culture de l'entreprise et aux produits de la banque. Si l'équipe déléguée est managée par le prestataire, un responsable de la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées fait l'interface avec le réseau, rédige les argumentaires, etc.  [...]

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L'insourcing face à la loi

Quand une entreprise met à disposition du personnel auprès d'une autre entreprise, cela s'appelle du prêt de main-d'oeuvre. C'est est une opération juridiquement réglementée dès lors qu'elle se fait à titre onéreux. En France, seules les entreprises de travail temporaire ont le droit de faire du prêt de main-d'oeuvre en respectant la réglementation afférente au travail temporaire.  [...] Le délit de marchandage concerne alors celui qui fait du travail temporaire sans s'être déclarée entreprise de travail temporaire. Les outsourceurs pratiquant l'insourcing ne sont néanmoins pas nécessairement hors la loi dans la mesure où ils délivrent une prestation de services et non du prêt de main-d'oeuvre illicite.  [...] Pour leur part, les salariés doivent être dirigés par un superviseur ou un responsable de plateau du prestataire. On peut mettre des équipes dans les locaux d'une autre entreprise mais pour y réaliser une mission bien précise et à condition d'en conserver la maîtrise d'oeuvre, l'encadrement, précise Cyril Parlant, avocat associé du cabinet Fidal.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Au total, 40 000 commandes sont passées chaque année par les 65000 clients que compte l'entreprise. Et, pour gérer ces demandes, cinq à dix personnes, selon la saisonnalité, se relaient dans les centres de contacts, toutes salariées de ces structures. Pas question donc pour ces acteurs du e-commerce de confier aujourd'hui leurs centres de contacts à des prestataires externes.  [...] Pour nous, l'externalisation a représenté une solution d'urgence, car nous n'arrivions plus à gérer nos appels avec la structure qui existait auparavant, et il fallait attendre que nous déménagions pour pouvoir redimensionner les équipes, explique Magali Moreno. Si la qualité intrinsèque de la prestation du prestataire de Nomatica n'est pas remise en question (les clients ne s'en sont pas plaints lors de la période d'externalisation), ce sont les gains financiers, de simplicité et de réactivité liés à l'internalisation de la solution, qui ont poussé l'entreprise à franchir le pas.  [...] Néanmoins, dans les services financiers la situation est nuancée. En effet, les appels entrants dans les services bancaires ne peuvent pas être traités par des prestataires au regard de la loi. Les activités qui sont parfois externalisées restent la prise en charge de l'accueil téléphonique des agences.  [...]

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Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Victoria Line n'entend pas mutualiser des téléacteurs sur plusieurs sujets. Il n'est pas question, pour des raisons déontologiques, de gérer un client et son concurrent sur une activité similaire, explique Xavier Dorange. Nous estimons également qu'un téléacteur qui gère des appels d'information pour une société cliente spécialisée en informatique n'est pas capable de gérer une problématique bancaire ou de voyagiste en même temps.   [...] Victoria Line refuse de ne déléguer qu'une seule personne. Un minimum de deux ou trois collaborateurs en insourcing permettra de nommer parmi eux un responsable du compte. Son profil de superviseur lui conférera la gestion des compétences des agents en délégation. La désignation d'un responsable ou superviseur par compte client permet de faire le lien entre le client et les équipes.  [...] Il s'agit, en effet, de pouvoir vérifier la bonne intégration des équipes, leur motivation, d'évaluer leur compétence ou leur carence au cours de la mission. La monotonie est un facteur de turn-over important, il faut entretenir le même niveau de fidélisation dans les locaux de l'entreprise cliente que celui dont peut se prévaloir le prestataire.  [...]

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel.  [...] Jusqu'au premier semestre 2013, Coyote laisse le soin à Outsourcia, son prestataire chargé des appels sortants (avant-vente, après-vente, technique, facturation, abonnement), de gérer la mesure de la qualité perçue. Nous avons réalisé que nous n'avions pas la main sur le pilotage. N'étant pas en capacité d'exploiter les résultats, nous ne pouvions pas les utiliser comme leviers de croissance, explique Lionel Raharinosy.  [...] Grâce à l'outil, les équipes de Coyote ont aussi découvert un problème de délai dans les réparations de boîtiers sur une certaine période. L'exploitation des résultats en temps réel permet ainsi à l'entreprise de mettre en place des actions correctrices dans les process. Autre atout de la solution. Coyote implique son prestataire dans la démarche.  [...]

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Stabilo bosse sa stratégie multicanal

Stabilo France, filiale du groupe allemand Stabilo spécialisé sur le secteur du coloriage et de l'écriture, devait achever en fin d'année dernière la formation de l'ensemble de ses équipes à la solution CRM Pivotal eRelationship de l'éditeur canadien éponyme. Initiée en février 2001 et portant sur 35 licences, l'implémentation de la solution d'outre-Atlantique est le premier élément d'un programme visant à doter Stabilo France d'une stratégie multicanal pour mieux vendre et assurer la présence de la marque, indique Michel Bouquet, chef du projet CRM au sein de la filiale française.  [...] En plus, elle permet d'avoir à proximité les équipes du prestataire afin d'être sûr de l'assimilation de la formation, et de l'identification des salariés à la culture d'entreprise. L'objectif du futur call center étant l'animation des comptes clients et, notamment, la relance des chalands connus mais jusque-là délaissés.  [...] D'autre part, pour assurer une formation des équipes aux nouvelles fonctionnalités du progiciel. Les premiers concernés ayant été les 16 commerciaux itinérants (gestion du fichier client, prise de commandes, agenda, référencement...) puis les collaborateurs internes (administration des ventes).  [...]

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Gestion sociale en fabrication pour croissance en construction

Toutefois, Armatis la définit comme la prise en compte d'un seul et même facteur. l'humain. Une considération qui s'exprime en interne par des précautions prises au niveau du cadre de travail (lieu d'implantation, espaces) et de la gestion sociale du personnel (salaire, CDI à 70 %, intéressements, évolution).   [...] Mais aussi à l'externe, où Armatis tient à expliquer aux donneurs d'ordres le nécessaire besoin de former les équipes. Et, par conséquent, de ne pas rechigner à la dépense. Une prise de risque pour le prestataire. Mais nécessaire, selon lui, pour obtenir de bons résultats. Pour autant, les bonnes intentions sociales ne peuvent suffire au développement de l'entreprise.  [...] Pour accompagner celui-ci, Armatis compte surtout sur la croissance interne et externe. La première passe par la fidélisation des clients actuels. Le prestataire, pour qui un client est un prospect facturé, revendique un taux de fidélisation de 95 %. Pour la seconde, son objectif est de faire l'acquisition de structures indépendantes.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'aller visiter les plateaux et d 'enquêter sur les compétences. métiers, maîtrise des canaux, langues vivantes, niveau d'orthographe, etc. Le choix s'opère donc en fonction des profils recrutés par le prestataire, du niveau du plan de formation proposé aux équipes, du turnover, etc.  [...] Un centre de contacts ne doit pas être considéré comme un fournisseur, mais comme un partenaire qui accompagne l'enseigne au cours de son développement. Il doit donc pouvoir absorber les hausses de volume et les pics d'activité. Le prestataire et le donneur d'ordre travaillent dans une logique de coconstruction.  [...] Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...]

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