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Ergonomie, Travail, Centres d'appels


Impliquer les salariés

Organiser l'espace, choisir le mobilier, l'acoustique ou l'éclairage sont autant de moyens d'améliorer les conditions de travail sur un centre d'appel et par conséquent, d'augmenter la productivité des opérateurs. Eux seuls sont juges de l'ergonomie de leurs outils. D'où l'intérêt d'associer le personnel à chaque projet d'aménagement.  [...] On utilise des technologies de très haut niveau dans les centres d'appels. Mais ce n'est pas la technologie qui fidélise le client, c'est l'opérateur. Pour lui assurer des conditions du travail acceptables, il faut penser ergonomie. celle du poste et aussi celle de l'environnement. L'aménagement du poste de travail diffère selon le type d'activités du centre d'appels.  [...] L'ergonomie individuelle de l'espace du poste de travail a été étudiée et disséquée en trois grandes zones. La première zone, dite de proximité, s'étend à 10 ou 15 cm autour du corps, explique Manuela Traeger, chef d'applications centres d'appels chez Steelcase Strafor. Toute intrusion dans cette zone est psychologiquement considérée comme une agression.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

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En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] Après avoir dirigé le magazine Stratégies jusqu'en 1 985, François Rouffiac lance Marketing Mix puis Direct, et Le Journal des Médias. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de Points de Vente et de Gap Sport, avant de revenir chez Stratégies pour s'occuper de Marketing Mix et Direct. En 1995, il crée, au sein de Groupe MM, Marketing Magazine et Marketing Direct, puis Centres d'Appels, en 1998 et E-Commerce, en 1999.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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1998 ? 2012 : 100 numéros? déjà !

1998 ? 2012 : 100 numéros? déjà !

L'importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages. rapidité, simplicité, interactivité À l'époque, nous étions déjà convaincus que les centres d'appels se transformeraient en centres de contacts multimédias.  [...] En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr, de salaire.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social... La création du label de responsabilité sociale était une étape marquante. il a permis de réunir différents représentants de la filière pour anoblir le métier en faisant respecter un certain nombre de critères-clés.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

A l'heure où les managers prennent enfin conscience de la nécessité de soigner l'environnement de travail qu'ils proposent à leurs collaborateurs, les entreprises françaises ont du mal à se départir de certains freins. Paradoxe. les centres d'appels, souvent considérés (et parfois à juste titre), comme l'exemple même de la négligence dans le traitement ergonomique des espaces, font preuve, pour certains, d'un véritable souci d'innovation en la matière.  [...] Partout en Europe, des études commencent à sortir sur les troubles spécifiques (notamment musculo-squelettiques) liés à une mauvaise ergonomie de l'équipement. En France, les conditions de travail dans les centres commencent aussi à être passées au crible. Les syndicats s'en mêlent. Dans un communiqué, daté de mai, la CGT dénonce ainsi, entre autres, des conditions de travail exécrables, la non-application de la législation du travail et l'atteinte à la dignité humaine.  [...] .. Des éléments clés que l'ergonomie du mobilier des centres d'appels aide à mettre en place (cloisonnettes, amovibles ou non, hautes ou basses, vitrées ou pleines. disposition des postes en marguerite, ligne, rosace...) avec quelques différences selon le type de missions du centre. Ainsi, les sites de télémarketing voient passer des collaborateurs très différents et nombreux, qui ne travaillent le plus souvent que quelques heures par jour ou par semaine.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Au niveau social, les relations sont de meilleure qualité depuis l'instauration des 35 heures, confie Pascal Gamez. Deuxième constat. le passage aux 35 heures permet aux centres d'appels, grâce à l'annualisation du temps de travail, de mettre en oeuvre une flexibilité des salariés accrue, un élément particulièrement important dans un secteur soumis à une forte saisonnalité (période estivale, Noël.  [...] L'accord, qui concernait à l'époque 357 salariés, a été signé avec l'ensemble des syndicats le 1er avril 1997 pour une période de sept ans. Il porte en fait sur la réduction et l'annualisation du temps de travail, ce dernier volet étant très important pour l'activité centres d'appels. Le temps de travail hebdomadaire à été réduit de 39 heures à 35 h10, soit de de 1 767 heures à 1 591 heures annuelles.  [...]

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