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Ergonomie, Travail, Centres d'appels


Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Jusqu'ici, elles ont surinvesti dans la simplification des produits, désormais, elles doivent travailler sur l'ergonomie de la relation client, note Arielle Bélicha-Hardy.  [...] L'objectif, en travaillant sur la simplicité, est d'atteindre à terme 50% à 60%, un travail qui leur permettra d'autant plus d' augmenter leurs performances et d'activer les leviers de préférence et de susciter l'émotion chez les consommateurs, estime la porte-parole de TNS Sofres.  [...] Pour ce faire, quels leviers activer Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l'attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d'applications.  [...]

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Arvato renouvelle son parc informatique

Arvato renouvelle son parc informatique

Arvato s'appuie sur un nouveau parc informatique pour offrir à ses employés comme à ses clients une expérience relationnelle optimisée. Début septembre, le fournisseur de services externalisés en relation client, entité du groupe Bertelsmann, annonce s'être équipé de postes de travail virtuels et d'applications centralisées.  [...] Plus exactement, le choix de la société s'est porté sur des clients légers Dell Wyse C10LE et R10L comprenant le firmwave Dell Wyse ThinOS pour succéder à ses anciens ordinateurs. Un équipement particulièrement adapté à un environnement de travail omnicanal qui a, en outre, l'avantage de nécessiter une maintenance moindre.  [...] Sébastien Alderboom, responsable support informatique chez Arvato, explique. La réduction d'administration des postes de travail équivaut à un temps plein hebdomadaire. La technologie Dell Wyse nous permet de gagner du temps et des ressources en nous concentrant sur le développement de nos services IT et la création d'un environnement de travail plus productif pour les collaborateurs.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Il faut mettre en place un système agile afin de répondre à ces attentes. Une agilité qui passe par une organisation collaborative. Outils, mais aussi culture d'entreprise et management, le travail collaboratif implique un changement à tous les niveaux.  [...] Qui dit travail collaboratif dit outils collaboratifs. Réseau social d'entreprise, tchat interne... Les solutions ne manquent pas. Premier outil. le réseau social d'entreprise. Il suffit pour cela de se laisser guider par son éditeur préféré. Les outils de travail collaboratifs sont aujourd'hui directement intégrés dans les logiciels CRM, remarque Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess.  [...] De nombreux éditeurs proposent ce type d'outil. Microsoft 365 avec Yammer ou encore, récemment, Interactive Intelligence. Notre outil permet d'accéder aux ressources, aux dernières versions des documents de travail, aux experts et également de communiquer via téléphone, vidéo ou tchat, décrit Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous menons des plans d'action pour améliorer le niveau de qualité perçue par nos clients, et nous réalisons des démarches visant à améliorer les conditions de travail des équipes.  [...] Par ailleurs, nous les rencontrons pour connaître le niveau de satisfaction des équipes dédiées à nos produits et services, et pour voir de quelle façon nous pouvons leur permettre de mieux travailler pour nous. Cette démarche permet d'instaurer une vraie confiance avec des entreprises qui deviennent des partenaires, plus que des prestataires.  [...] Sur ce marché, nous recevons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2700 conseillers, 900 en interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Les recrutements à grand frais en 2013 de Angela Ahrendts par Apple (venant de Burberry), ou de Laurent Paillassot pour Orange, comptent parmi les exemples les plus marquants. Faut-il suivre cette tendance et nommer un directeur de l'expérience client Dans trois cas de figure, hélas souvent rencontrés, cette décision est justifiée.   [...] Un manque de transversalité - Quand le sujet est bien identifié, mais est pris en compte indépendamment par chaque département. Ainsi, l'expérience client traverse les différents services de l'entreprise, chaque département a le sentiment de bien faire son travail, et pourtant, le résultat n'est pas bon pour autant.  [...] Si le directeur de l'expérience client fait bien son travail, il va forcément venir challenger certains poids lourds de l'entreprise (opération, marketing...) et remettre en cause certains modes de fonctionnement établis. L'expérience client n'est pas une cerise sur le gâteau, mais implique de vrais choix, engageants, parfois coûteux.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

C'est un média très attractif qui offre à ses usagers, de plus en plus nombreux, des services à forte valeur ajoutée Le tout dans un contexte marketing de plus en plus interactif entre les utilisateurs et les marques.   [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.   [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...] C'est au regard de toutes ces évolutions que nous mesurons le vrai retour sur investissement du travail que nous avons mené.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

épauler la transformation des métiers, chaperonner les maisons du digital qui incubent des projets internes, porter la vision stratégique IT et télécom... Pour, in fine, mettre fin au travail en silos et économiser les budgets.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.   [...] .. Par exemple, une communauté a été créée sur le réseau pour diffuser la connaissance sur les besoins et attentes des voyageurs, au travers d'études réalisées en interne et partagées sur Yammer. Les collaborateurs travaillant sur les mêmes thématiques peuvent interagir et partager des informations transverses, des nouvelles pratiques sur les usages, profils et aspirations des voyageurs.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

Sauvons les livebox. Non, il ne s'agit pas d'un mouvement de contestation loufoque, mais du projet de l'opérateur Orange, initié en 2014, afin d'apporter un service additionnel à ses clients. Nous avons souhaité, de manière proactive, mettre la data au service des clients, prône Sébastien Boutin, directeur de la stratégie data d'Orange France et intervenant du Salon Big Data, les 7 et 8 mars.   [...] Le constat de départ n'est autre que les conséquences fatales des coups de foudre - au nombre de 540 000 en France, en 2014, selon l'opérateur - sur les box des abonnés d'Orange, ainsi que l'impact négatif d'une panne sur la satisfaction client - les abonnés devant appeler un technicien, attendre son déplacement et le remplacement de leur Livebox.  [...] Attention, prévient néanmoins Sébastien Boutin, à ne pas considérer le machine learning comme une boîte magique. 90 % du travail consiste à préparer les données, poursuit-il. Il est donc primordial d'être particulièrement vigilant afin de ne pas entrer de fausses données dans le modèle.  [...]

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