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Ergonomie, Travail, Centres d'appels


L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Depuis deux ou trois ans cependant, le turn-over excessif qui règne sur ce secteur d'activité semble avoir donné lieu à une certaine amélioration de l'environnement de travail. L'ergonomie d'un centre d'appels doit s'entendre au sens global du terme. mobilier, organisation des postes de travail, acoustique, éclairage, colorimétrie, décoration.  [...] Il faut cependant relativiser cette situation car certains centres ont réalisé depuis deux ou trois ans de réels efforts en la matière. Ainsi, l'outsourcer AD Marketing a misé dès le départ sur l'importance de l'ergonomie et plus largement sur le cadre de travail dans ses centres d'appels. Nos trois sites, qui comprennent entre 100 et 120 positions, sont installés sur le même concept.  [...] Encore trop souvent négligée par certains centres d'appels, l'acoustique est pourtant un élément pilier dans l'ergonomie et l'environnement de travail. La vertèbre cervicale d'un agent commercial qui hurle, la géométrie ratée d'un bureau, l'anonymat accablant d'un open space soporifique..., le client peut les entendre à des milliers de kilomètres, explique très poétiquement Olivier Génuite.  [...]

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Impliquer les salariés

Organiser l'espace, choisir le mobilier, l'acoustique ou l'éclairage sont autant de moyens d'améliorer les conditions de travail sur un centre d'appel et par conséquent, d'augmenter la productivité des opérateurs. Eux seuls sont juges de l'ergonomie de leurs outils. D'où l'intérêt d'associer le personnel à chaque projet d'aménagement.  [...] On utilise des technologies de très haut niveau dans les centres d'appels. Mais ce n'est pas la technologie qui fidélise le client, c'est l'opérateur. Pour lui assurer des conditions du travail acceptables, il faut penser ergonomie. celle du poste et aussi celle de l'environnement. L'aménagement du poste de travail diffère selon le type d'activités du centre d'appels.  [...] L'ergonomie individuelle de l'espace du poste de travail a été étudiée et disséquée en trois grandes zones. La première zone, dite de proximité, s'étend à 10 ou 15 cm autour du corps, explique Manuela Traeger, chef d'applications centres d'appels chez Steelcase Strafor. Toute intrusion dans cette zone est psychologiquement considérée comme une agression.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires.  [...] Après avoir dirigé le magazine Stratégies jusqu'en 1 985, François Rouffiac lance Marketing Mix puis Direct, et Le Journal des Médias. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de Points de Vente et de Gap Sport, avant de revenir chez Stratégies pour s'occuper de Marketing Mix et Direct. En 1995, il crée, au sein de Groupe MM, Marketing Magazine et Marketing Direct, puis Centres d'Appels, en 1998 et E-Commerce, en 1999.  [...] Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de moins-disant social.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

A l'heure où les managers prennent enfin conscience de la nécessité de soigner l'environnement de travail qu'ils proposent à leurs collaborateurs, les entreprises françaises ont du mal à se départir de certains freins. Paradoxe. les centres d'appels, souvent considérés (et parfois à juste titre), comme l'exemple même de la négligence dans le traitement ergonomique des espaces, font preuve, pour certains, d'un véritable souci d'innovation en la matière.  [...] Partout en Europe, des études commencent à sortir sur les troubles spécifiques (notamment musculo-squelettiques) liés à une mauvaise ergonomie de l'équipement. En France, les conditions de travail dans les centres commencent aussi à être passées au crible. Les syndicats s'en mêlent. Dans un communiqué, daté de mai, la CGT dénonce ainsi, entre autres, des conditions de travail exécrables, la non-application de la législation du travail et l'atteinte à la dignité humaine.  [...] .. Des éléments clés que l'ergonomie du mobilier des centres d'appels aide à mettre en place (cloisonnettes, amovibles ou non, hautes ou basses, vitrées ou pleines. disposition des postes en marguerite, ligne, rosace...) avec quelques différences selon le type de missions du centre. Ainsi, les sites de télémarketing voient passer des collaborateurs très différents et nombreux, qui ne travaillent le plus souvent que quelques heures par jour ou par semaine.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

Il était important, en l'occurrence, de pouvoir interfacer l'outil lié aux e-mails entrants avec cette base de connaissances, précise Jacques Balp. Les appels téléphoniques en mode sortant ne sont pas négligés et sont effectués au travers de campagnes télémarketing menées en interne. En outre, reliés à la base de données CRM gérée par l'application Pivotal, les postes du centre d'appels permettent d'obtenir, grâce à sa fonction CTI (issue de Netcentrex Saga), une montée immédiate des fiches clients lors de leurs appels.  [...] Enfin, la CCI Nice Côte d'Azur a mis un accent particulier sur l'ergonomie de son centre d'appels. Aujourd'hui, en ce qui concerne l'équipement informatique, tout est intégré au poste de travail (le téléphone ayant été supprimé). La CCI Nice Côte d'Azur a équipé son centre d'écran plats 18 pouces, avec clavier, souris et casque sans fil, ce qui facilite et améliore le travail des téléconseillers.  [...] A ce sujet, le centre d'appels avait été primé en 2002, pour son ergonomie et avait reçu un Casque d'Or dans le cadre du salon SeCA (Salon Européen des Centres d'Appels).  [...]

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Des ethnographes "en immersion" sur les plates-formes

Instiller des touches d'ethnographie à l'analyse de fonctionnement des centres d'appels, c'est la méthode défendue par CB & J (Cara, Broadbent & Jegher associés), cabinet spécialisé dans la recherche et le conseil en ergonomie et facteurs humains. Cette société indépendante, basée à Paris, s'intéresse à l'optimisation de l'environnement de travail des personnels évoluant au sein de structures technologiquement innovantes.  [...] Observation et analyse de l'existant, évaluation de l'impact d'un nouveau système interactif sur l'organisation du travail dans ses pratiques quotidiennes, reconsidération des rapports hiérarchiques, définition de critères d'évaluation de la qualité, construction d'un produit ergonomique final. c'est l'ensemble du processus de CB & J qui repose sur des méthodes ethnographiques.  [...] ..) pour établir un certain nombre de recommandations de forme et de fond dans l'orchestration et l'ergonomie des centres. Une intervention planifiée quinze mois durant pour un budget d'environ un million de francs.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.  [...] Au niveau social, les relations sont de meilleure qualité depuis l'instauration des 35 heures, confie Pascal Gamez. Deuxième constat. le passage aux 35 heures permet aux centres d'appels, grâce à l'annualisation du temps de travail, de mettre en oeuvre une flexibilité des salariés accrue, un élément particulièrement important dans un secteur soumis à une forte saisonnalité (période estivale, Noël.  [...] L'accord, qui concernait à l'époque 357 salariés, a été signé avec l'ensemble des syndicats le 1er avril 1997 pour une période de sept ans. Il porte en fait sur la réduction et l'annualisation du temps de travail, ce dernier volet étant très important pour l'activité centres d'appels. Le temps de travail hebdomadaire à été réduit de 39 heures à 35 h10, soit de de 1 767 heures à 1 591 heures annuelles.  [...]

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Le grand chamboule tout social

De cette enquête, il ressort que la qualité de vie au travail compte tout autant que la rémunération. Parmi les critères qui, pour les salariés, déterminent la qualité de vie au travail, 76 % citent la sécurité, 73 % la prévention de la santé et 69 % la reconnaissance de leurs compétences. Mais, lorsque l'on veut parler de conditions de travail, et a fortiori, de leurs améliorations potentielles, on s'aperçoit très vite que les centres d'appels proposent, aussi bien, le meilleur que le  [...] sur la façon de faire progresser ces métiers et de réfléchir à de nouvelles formes d'organisation du travail. Je vois, au moins, plusieurs chantiers urgents. où en sommes nous en termes d'emplois crées L'amélioration de l' ergonomie générale du poste de travail, les rémunérations et les classifications, les systèmes de prévoyance sont-ils adaptés aux centres d'appels La santé au travail (le bruit notamment), y-a-t-il plus ou moins de turn-over, les plans formation, l'organisation du travail Quoi qu'il en soit, ce manque de  [...] de savoir que les conditions de travail sont déplorables dans tel centre d'appels ne pourra pas avoir une influence sur le comportement d'achat de ces nouveaux consommateurs, attachés à l'éthique et aux responsabilités sociales des entreprises dont ils achètent les produits.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles  [...] de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant de l'Etat courant 2002.  [...] L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

La CFDT publie les résultats de sa grande enquête sur les salariés des centres d'appels. Un bilan très critique quant aux conditions de travail qui leur sont réservées et à la non-reconnaissance de leurs compétences.  [...] Fin du bémol. Un an après avoir initié un mouvement d'enquête au sein des call centers (voir Centres d'Appels n° 15, p. 34), la CFDT poursuit son travail. Dont nous rendons ici largement compte, car cette enquête a le mérite d'exister et qu'il est rare que les salariés des centres d'appels s'expriment de la sorte.  [...] Si l'on excepte le petit quart (23 %) de l'échantillon qui bénéficie d'horaires stables (ne bougeant pas d'un jour ou d'une semaine à l'autre), les plages de travail des agents de centres d'appels sont assez atypiques au regard des pratiques françaises. 73,5 % des personnes interrogées travaillent le samedi, 24 % le dimanche et 29 % en horaires décalés (zig-zag des temps de présence durant la semaine).  [...]

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