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Espace, Centres d'appels, France Telecom


FT en route vers les grands Espaces

Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] proposer aux entreprises désireuses de mettre en oeuvre une relation client à distance un hébergement offrant à la carte les outils et services pour y parvenir. France Télécom à Tours offre 700 m2 de plateaux sur un bâtiment qui en occupe 1 100 et qui se situe à proximité de son propre réseau. Certains espaces seront mutualisés (bureaux, salle de réunion, de repos.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...]

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France Télécom lance le "Global e-Care Solution"

Afin de déployer sa nouvelle offre internationale, baptisée en interne Global e-Care Solution, France Télécom a passé des accords avec des fournisseurs de solutions technologiques, outsourcers (en Asie par exemple où l'opérateur est absent) et prestataires de services commerciaux. L'opérateur entend proposer aux entreprises disposant d'un site web une solution packagée regroupant l'infrastructure centre d'appels multimédia, ainsi que le fulfillment et la logistique.  [...] A cet effet, France Télécom était, début mai, en phase de finalisation dans le choix de partenaires, entre autres des transporteurs internationaux. Nous ciblons plutôt une clientèle de grands comptes aux Etats-Unis et en France. des entreprises qui disposent déjà d'un site Internet, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication solutions centres d'appels de FT.  [...] Par ailleurs, France Télécom entend développer en Europe son concept d' espace centre d'appels, initié en France à Bagneux. En s'appuyant sur Global One et sur ses filiales à l'étranger, l'opérateur projette l'ouverture de trois sites en Espagne, au Benelux et en Allemagne.  [...]

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Bouygues Telecom inaugure son sixième centre à Tours

Qu'on se le dise, la Touraine a décidé d'occuper une place de choix sur la liste des régions d'accueil pour centres d'appels. Après France Télécom et l'installation à Tours d'un Espace centres d'appels (voir CA n° 21, p. 14), c'est un autre opérateur télécom, en téléphonie mobile cette fois, qui a signé le cahier d'or de la ville.  [...] Bouygues Telecom a inauguré son sixième centre de service clientèle en novembre dernier. Baptisé Aquadia, le site occupe une surface de 10 000 m2 sur cinq plateaux paysagers. Par cette troisième implantation en région, Bouygues tient à affirmer sa volonté de participer à la vie économique et sociale locale et de contribuer au développement de l'emploi des jeunes.  [...] Leur moyenne d'âge se situant à 27 ans pour un profil plutôt orienté vers le commercial. Les activités du centre ont débuté au mois d'octobre avec 16 conseillers de clientèle en charge du traitement des appels grand public (614). Depuis son ouverture, le service clientèle de Tours a déjà traité plus de 55 000 appels, soit quelque 3 000 appels par jour.  [...]

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France Télécom rêve d'un leadership sur le parc outsourcé

Quatre nouveaux sites en 2000, plus de 1 000 postes de travail et plusieurs dizaines de millions de francs investis. France Télécom ne lésine pas. Lorsque l'opérateur décide d'affirmer sa position sur le marché de l'outsourcing, c'est en annonçant la couleur. Nous détenons actuellement 5 % de parts de marché sur le parc de positions outsourçées en France.  [...] Pour 2003, nous visons les 20 %, affirme Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication des solutions centres d'appels de France Télécom. En 2000, l'opérateur doit ouvrir dès septembre quatre sites en province, à Montpellier (200 positions), Tours (200 positions), Roanne (80), Nantes (120 positions en octobre) et un autre en Ile-de-France (425).  [...] Autant d'implantations qui s'inscriront tout droit dans le concept de l' espace centre d'appels (ex- hôtel centre d'appels ) de France Télécom à Bagneux. un espace tout équipé où les entreprises peuvent installer leurs équipes ou celles de leur outsourcer. Les 425 postes de travail de Bagneux ont un taux de remplissage de 85 %.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Le second niveau regroupe d'abord des services sophistiqués destinés à améliorer la productivité, d'où la mise en place de centres d'appels virtuels France Télécom en avril 1999. Objectif. permettre une distribution optimisée des appels en améliorant l'adéquation entre réseau et équipements. Il inclut ensuite une approche CRM.  [...] Le centre de contacts multimédia a donc le vent en poupe. L'essentiel, c'est d'apporter de plus en plus de valeur ajoutée dans les centres d'appels. France Télécom apporte donc des briques technologiques, dont des outils de CRM comme les logiciels de planification des 35 heures, explique José Caride, responsable des offres de centres d'appels chez France Télécom.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...]

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France Télécom lance son offre Web call center

c'est ainsi que les responsables de France Télécom présentent la finalité de Net Centre d'Appels, la nouvelle offre Web call center de l'opérateur. Une offre plus particulièrement destinée aux entreprises ayant intégré des activités de commerce électronique, ou proposant des services de support technique ou d'assistance en ligne.  [...] Cette solution du dialogue immédiat peut être enrichie d'une fonctionnalité de navigation assistée, le cobrowsing, permettant à l'internaute et à l'agent de synchroniser leur navigateur Internet et de visualiser les mêmes pages simultanément. La qualité de la voix est bonne, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing solutions centres d'appels de France Télécom.  [...] Le système utilise la voix sur IP entre l'internaute et le serveur. Entre le serveur et l'agent, la transmission vocale se fait de façon classique sur le réseau France Télécom. Net Centre d'Appels, affirme-t-on chez France Télécom, est déjà opérationnel sur cinq centres d'appels. Pierre et Vacances, Darty, Assurland, Ciel et Caisse d'Epargne des Flandres.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - L'après-midi aura pour thème Adoptez les nouvelles technologies pour renforcer votre centre d'appels, avec les interventions de Crédit du Nord, France Télécom, PricewaterhouseCoopers, Lucent Technologies. Les mercredi 22 ou jeudi 23 mars (au choix), une journée spéciale destinée aux superviseurs des centres d'appels sera animée par Christophe Coppel (cabinet Creci Consultants) sur le thème Le coaching ou comment concilier performance et motivation.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

- Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...] Un contrôleur sous AS400 coûte très cher - de 10 à 20 millions de francs -, précise Fabrice Roux. France Télécom, pour le centre d'appels de sa société de commercialisation de services FTMS a d'ailleurs acquis le plus puissant en France. Mais son taux de non-disponibilité est de 1 heure et demi par an.  [...] Contre 17 jours pour un serveur sous Windows NT qui coûte moins de 100 000 F. FTMS, filiale de France Telecom, et première SCS - société de commercialisation de services - française avec 2 millions d'abonnés, dispose de six centres d'appels, à Villeneuve d'Ascq, Valenciennes, Châtillon, Asnières, Issy-les-Moulineaux et Montpellier.  [...]

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