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Espace, Centres d'appels, Positions


FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] 26) de 100 positions, qui devrait se doubler début 2001, toujours à Tours, d'un autre site abritant, quant à lui, 150 postes de travail. France Télécom devait annoncer fin novembre l'opérationnalité de son plus grand Espace centre d'appels, à Ivry, avec, dans un premier temps, un potentiel de 550 positions, extensible à 700 postes.  [...] Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

En ouvrant son deuxième Espace centre d'appels en province, lopérateur veut investir le parc outsourcé des positions web call center.  [...] Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Le marché des centres d'appels de 20 à 75 positions couvre une bonne partie de nos ventes, déclare François Angles, responsable centres d'appels chez Matra Nortel. En fait, la barrière se situe pour nous à environ 40 positions, 90 % de notre marché se situant en deçà des 40 positions. Si l'on se réfère à une étude de Dataquest réalisée en décembre 1998, 49 % du marché français 1997 des systèmes pour centres d'appels a été le fait de configurations de moins de 20 agents, plus de 42 % de configurations entre 20 et 75 agents et 8 % de plus de 150 agents.  [...] Ils s'équipent avec 4 positions, puis 8, passent de la gestion des appels entrants à la mise en place d'opérations en émission. Le centre d'appels devient le fédérateur des canaux de distribution. On assiste, dans ce domaine, à un foisonnement d'offres avec quelques acteurs qui deviennent incontournables.  [...] La tendance actuelle va vers une unification de pôles de centres d'appels de 15 à 20 positions. Auparavant réservés à une fonction, appel entrant ou sortant, ils peuvent maintenant traiter toute forme d'appels. Le centre d'appels à activité unique est révolu. Un centre de communication clients doit gérer aussi bien le téléphone que les mailings, les fax et même les messages électroniques.  [...]

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Supporter : recentrage et déploiement

Grand recentrage chez Supporter. La société, spécialisée dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels à vocation de support technique, a procédé à une rationalisation de ses activités doublée d'une refonte structurelle. Nous avons fondé la société en 1990 sur ce qui était alors un non-marché, à savoir les centres d'appels, relate Philippe Gaillard, P-dg.  [...] D'abord en Europe avec le ralliement de deux pays par an, puis aux Etats-Unis avec, vraisemblablement, le concours d'un rééditeur sur place. Pour ce faire, WinCall SAS entend constituer un tour de table et ouvrir son capital à un actionnariat extérieur. Nous visons à horizon 2004 les 10 % de parts de marché sur les centres d'appels de petite et moyenne dimension, en France comme dans les pays d'Europe où nous serons présents.  [...] L'offre est spécialement conçue pour des centres d'appels de 2 à 50 positions. En l'espace de deux mois, formation des agents comprise, elle est opérationnelle, avance Philippe Gaillard, président de Supporter, qui en termes concurrentiels identifie ARS, Asset Center, Support Magic ou Clarify pour l'assistance interne et Kim Hotline pour l'assistance clients externes.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride.  [...] des positions de travail isolées (télétravail). la convergence voix/données dans l'infrastructure réseau centres d'appels. et l'accès des clients aux centres d'appels par la voix sur IP, affirme Thierry Gattegno. Cegetel prévoit d'ouvrir un à deux sites spécialisés dans le cadre de sa candidature UMTS d'ici 2003.  [...] ..) via des sites Internet, Extranet, Intranet, le tout concentré sur un point unique de contact, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et communication d'Avaya. Pour ce dernier, une telle évolution a trois conséquences. transférer les applications de centres d'appels multimédia, supportées traditionnellement par un PABX, sur des IPBX.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Le cabinet Datamonitor s'est penché sur le marché des centres d'appels en Espagne à l'horizon 2005. Un marché jeune, qui affiche l'une des plus importantes progressions en Europe. Entre 2000 et 2005, le nombre de positions aura plus que doublé, de 43 000 à 99 000. Pour un nombre de sites qui, en cinq ans, sera passé de 2 210 à 2 641.  [...] L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de 15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les investisseurs étrangers.  [...] Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes.  [...]

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A Montluçon, la CCI met les entreprises en relation avec leurs clients

La Chambre de commerce et d'industrie de Montluçon-Gannat Portes d'Auvergne a ouvert en février dernier un centre d'appels de 12 positions sous Conso+. Dédiée aux entreprises de la circonscription de l'organisme consulaire, cette entité s'inscrit stratégiquement et physiquement dans le cadre de l' espace entreprises du centre multimédia de Montluçon.  [...] Nous sommes ici pleinement dans notre rôle. faire connaître les centres d'appels à nos 4 000 entreprises ressortissantes, précise Muriel Petitet, responsable du plateau au sein de la CCI. Un positionnement présenté comme unique au sein du réseau consulaire. Les autres initiatives recensées sur l'activité des centres d'appels concernent en effet pour la plupart la création de cursus de formation.  [...] Et si le call center devait à terme générer une réelle activité commerciale (ce qui n'est pas à exclure puisque la circonscription est vierge de tout outsourcer), aurait-il toujours sa place au sein de la chambre de commerce Le centre d'appels n'a pas de vocation commerciale. En tout cas, il n'est pas du ressort de la CCI de développer une activité de production.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées.  [...] L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Or, la tendance est à l'amaigrissement puisque la moyenne devrait atteindre entre 35 et 38 positions d'ici deux ans. Cette tendance confirme la réalité du terrain, puisque beaucoup de centres d'appels de PME que nous rencontrons ne devraient pas dépasser une trentaine de positions, remarque Véronique Godart, managing partner chez Activeo.  [...] Pour les constructeurs, même constat, avec notamment Alcatel qui s'est clairement positionné sur ce marché avec sa gamme OmniPCX. Constat identique avec estra Matra qui propose des solutions à partir de quatre ou cinq positions, mais dont la taille idéale se situe entre 30 et 250. Avaya n'a pas non plus oublié ce marché avec une offre ciblée pour des centres d'appels entre 5 et 50 positions.  [...] Autre signe qui ne trompe pas. les prestations des intégrateurs et sociétés de conseil/audit adaptent peu à peu leurs offres. Certes, le prestataire type de la PME est davantage le petit installateur/intégrateur free-lance du coin qui va paramétrer les solutions clés en main. Implication et réactivité sont souvent ses points forts, mais dans l'hypothèse d'un projet de centres d'appels d'une certaine envergure (plus de 20 positions), les limites en termes de compétences et de capacité de travail sont vite atteintes.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

A noter que le CTI n'est plus l'apanage des grands call centers. Les PME ont aujourd'hui accès à cette technologie, d'autant que les centres d'appels de 40 positions devraient représenter 93,2 % du nombre total des call centers français d'ici 2001, d'après Dataquest. Les constructeurs d'autocommutateurs ont également des offres CTI, propriétaires ou en partenariat avec des éditeurs de middlewares.  [...] le pilotage des communications depuis l'écran. Le middleware peut se connecter à toutes les bases de données clients. On peut lui adjoindre le module de routage intelligent des appels Interaction Router. Genesys cite comme références de gros centres d'opérateurs télécoms (Bouygues, Cegetel, France Télécom Mobiles) mais aussi les Caisse d'Epargne (dix positions en moyenne), la Banque Directe, les Banque Populaire, etc.  [...] Vocalcom propose donc d'équiper entièrement le centre d'appels. Sa cible s'est élargie aux centres plus importants (jusqu'à 100 positions) s'orientant de plus en plus vers la réception d'appels. Le lien CTI est natif sur le serveur sous Windows NT. De plus, Hermès Pro est une interface plurimédia (panneau d'affichage, fax, Internet).  [...]

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