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Espace client, Canal, Clients


Nouvel espace client pour Canal +

Plus d'autonomie, plus de personnalisation, plus d'offres exclusives et plus de relationnel, tels sont les quatre plus revendiqués par le nouvel espace client de la chaîne. Avec ce projet, Canal + et sa filiale CanalSat souhaitaient diminuer le nombre de sollicitations non-indispensables aux centres d'appels, proposer un support clients 24 h/24 et 7 j/7, améliorer la relation avec les abonnés en récompensant notamment leur fidélité, et développer les ventes par des offres commerciales personnalisées.  [...] Enfin, il était nécessaire d'intégrer cet espace client dans la nouvelle charte internet du groupe. Ce projet concernant plusieurs départements du Groupe Canal + (Internet, service clients et marketing opérationnel), Business Lab, après avoir formalisé l'ensemble de la conception de l'espace (arborescences, story-boards.  [...] ..), a réalisé l'ensemble des créations des pages et des animations pour les fournir à l'intégrateur technique du groupe.   [...]

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Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Les enjeux du digital | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.  [...] Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.  [...] Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat).  [...]

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Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...] 1,2 millions de visiteurs uniques sur le site internet Espace client Canal.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

la souscription d'un contrat. Nous nous sommes concentrés sur le début de vie des clients chez Direct Energie, explique Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie. Ces premiers instants sont capitaux. rendez-vous de mise en service de l'électricité et/ou du gaz, mise à disposition de l' espace client et des échéanciers, ou, encore, premières questions.  [...] message d'accueil sur le suivi de souscription. puis, juste après, d'un récapitulatif du contrat souscrit. Dans un laps de temps de dix jours, plusieurs autres messages sont envoyés, espacés de 24 à 48 heures, pour savoir à tout moment où en est l'activation de son compte, pour découvrir son espace client - en vidéo, par exemple - et choisir son mot de passe, pour parrainer de nouveaux clients ou, encore, pour télécharger l'application mobile.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants ( espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...]

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Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 2 - Optimiser l'expérience client Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...] - Le second objectif est de proposer à tous les collaborateurs en contact avec les clients, un outil unique et partagé, simple d'utilisation et collaboratif. Accueil 360° combine les fonctionnalités CRM avec l'Espace Client partagé. Les conseillers de vente en boutiqus peuvent ainsi mieux travailler avec les conseillers des centres de contacts, car ils partagent la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l'Espace Client.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Au début des années 2000, les sites web ont beaucoup investi dans des technologies pour générer de l'audience ainsi que dans des outils de mesure. Au fil des années, on s'est aperçu que les taux d'abandon étaient très forts. Il est donc devenu nécessaire de trouver des outils permettant de coupler ce canal à distance avec d'autres canaux, tels que le téléphone, pour rassurer le client, constate Stéphane Martineau, directeur associé de Vertone.  [...] com (avec Léa). Il s'agit tout bonnement de mettre à disposition des clients des outils leur permettant d'obtenir des informations sur le produit/ service de l'entreprise. L'annonceur essaie de leur donner les moyens de se débrouiller tout seuls avec des outils adaptés de gestion automatique. avatar, espace client personnel, forum, FAQ, etc.  [...] Si les deux premières sessions de chat se sont déroulées en mode texte, elles fonctionnent désormais en visio et sont accessibles a posteriori sur l'espace client Canal +, même pour ceux qui ne sont pas encore clients du groupe. Les sessions sont d'abord annoncées par des campagnes d'e-mailing. Désormais, une vignette présente le thème abordé une semaine avant le début de la session.  [...]

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Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Et pour cause, poursuit-il. Nous avions cloisonné l'espace client par point de vente (call center, Web...). L'urgence était donc de nettoyer la base de données et de dédupliquer les informations que nous possédions sur chacun de nos utilisateurs. Pour le client, l'approche se veut également vertueuse, lui permettant d'accéder, quel que soit le canal choisi, à l'ensemble des informations le concernant (factures, historique, soldes, notamment).  [...] En pratique, l'interface client et les services associés ont été repensés. Sur la durée, l'objectif est de trouver une satisfaction client, en rendant le client autonome, précise Lionel Lavayssière, qui ajoute. Le bot doit servir à résoudre des soucis sans valeur ajoutée pour nous, afin d'utiliser les ressources pour des questions épineuses et personnelles.  [...] à partir du mois de mars, l'acteur de séjours de vacances et de locations en France espère, sous les 6 à 8 mois, convertir 30 % des clients au chatbot. Et les résultats devraient, aussi, se répercuter sur la quantité des appels au call-center.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande d'effectuer  [...] amont, il s'agit de collaborer avec les métiers pour être davantage pertinents dans la récolte des données par rapport aux objectifs définis par ces derniers, préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.  [...] Pour ce faire, l'entreprise a commencé, il y a plus d'un an, la mise en oeuvre d'un référentiel client, afin d'alimenter une base de données unique - via un identifiant unique, un ID sur le Web. La Poste dispose ainsi d'une vision à 360° du client, et ce dernier a la possibilité d'accéder, sur un espace client, à l'ensemble de ses informations consolidées quel que soit le canal avec lequel il est entré en contact avec notre marque, témoigne Thomas Ravera.  [...] Pour récolter l'or noir data, matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être traquée. Les outils de Web Analytics, par exemple, offrent aux marques l'opportunité de découvrir les mots-clés les plus utilisés par les internautes afin d'accéder à la page d'accueil de leurs sites ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière, relève Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO, la data driven agency du groupe Publicis.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Depuis, le volume d'e-mails entrants ne cesse de doubler chaque année. Au début, nous utilisions une solution développée en interne, car nous ne recevions qu'une centaine de mails par mois, explique Sally Crookes, responsable de la relation client chez MV4Parunion. Sauf que, début 2004, 1 500 e-mails entrants étaient comptabilisés en moyenne par mois.  [...] Un chiffre qui reflétait le développement du centre de contacts de MV4. En effet, une fois un espace sécurisé créé sur le site internet, l'adresse de ce ­dernier a été communiquée via la messagerie d'attente du centre d'appels. La promotion a été faite sur les supports de communication pour favoriser la relation client par ce canal.  [...] Mais ce n'est pas tout. Le logiciel d'Akio comporte aussi une solution de base de connaissances clients. Un service très utilisé par MV4Parunion. Il existe un système de recherche par mots-clés dans notre base intranet. Grâce à cet outil, nos téléconseillers peuvent, à tout moment, consulter les particularités du client qu'ils ont au téléphone.  [...]

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