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NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

Inauguré dans le flagship store des Champs-Elysées, le nouveau concept d'Espace SFR tend à privilégier la relation client, la convivialité, et à mettre en avant les innovations de la marque.  [...] . Les boutiques Espace SFR se composent aujourd'hui de plusieurs zones distinctes, adaptées aux différents usages quotidiens. fibres, webphones, offres fixes/ mobiles, domotique, services aux professionnels... Un espace spécifique est dédié à la relation client. Les comptoirs sont supprimés pour permettre un accueil plus personnel avec un système de ticketing, et les clients peuvent dialoguer en visioconférence avec des experts du service client.  [...] Quant à la boutique des Champs Elysées, elle est devenue l'emblème du nouveau concept dans sa version haut de gamme, avec une salle de formation pour des ateliers clients, un showroom de la vie numérique démontrant l'ensemble du savoir-faire SFR, avec notamment une table multitouch à surface tactile, un écran géant de 103 pouces, un écran 3D et un écran d'aide aux choix du mobile et de l'offre tarifaire la mieux adaptée.  [...]

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QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

Pour faire face à la dématérialisation de la relation client et à la montée en puissance de l'e-commerce, le point de vente n'a d'autre choix que d'innover. Tour d'horizon des grandes tendances.  [...] Grande nouveauté cette année. le concept Imagine, créé en 2009, s'étend à tous les points de vente SFR. Mis au point avec les agences Mood Media et Interbrand, il s'inspire des techniques de marketing sensoriel. Nous souhaitions faire évoluer notre relation client de la conquête à la fidélisation, explique Samuel Loiseau, directeur de la marque, des enseignes et de l'enseigne espace SFR.  [...] Connected People. en deux mots, le constructeur dit tout. En septembre dernier, Seat a créé une plateforme où vendeurs et clients se rencontrent et échangent. L'idée de cet espace de communication interactif, baptisé Connected People, mis en place avec l'agence Zonefranche, est simple. les internautes sont mis en relation avec des vendeurs pour obtenir des détails techniques, mais aussi avec des clients fidèles qui partagent leurs avis via tchat, visio ou e-mail.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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Sitel remporte le 1er Trophée SFR Touch Academy

Pour la première fois, SFR a organisé un challenge entre ses dix prestataires de relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez l'opérateur télécom, Sitel s'est distingué.  [...] Sitel, l'un des prestataires en relation client de SFR, vient de remporter le 1er Trophée SFR Touch Academy. Le principe de ce programme. instaurer un challenge entre les dix outsourceurs de SFR, visant à améliorer la qualité de sa relation client. Chaque participant a présenté, déployé et mis en oeuvre un projet, dont les résultats ont été présentés le 15 novembre dernier.  [...] Le projet de Sitel a retenu l'attention. Il consistait à travailler sur un indicateur stratégique pour SFR. la satisfaction de la demande client au premier contact. Pour ce faire, le prestataire a réalisé un audit de trois mois, au cours duquel il a écouté 3 200 appels et analysé les motifs de ré-appels.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

En créant un Espace Relation Clients, la CCI Nice Côte d'Azur souhaitait monter en gamme au niveau de sa relation client. Refonte du dispositif des numéros d'appels, acquisition d'outils CRM, CTI et de traitement des e-mails ont contribué à une réelle professionnalisation de son accueil.  [...] Cette dernière activité concerne la gestion des aéroports de Nice Côte d'Azur et de Cannes Mandelieu, ainsi que de quatre ports de plaisance ou de commerce (Villefranche, Nice, Golfe-Juan, Cannes). Face à la grande variété de ces activités, la création, à partir de 2000/2001, d'un Espace relation clients se justifiait pleinement, comme le précise Jacques Balp, chef du département Espace relation clients.  [...] Cet Espace relation clients représente une des briques importantes du dispositif mis en place. Il traite la réception d'appels de tous les métiers, ce qui représente environ 500000 appels par an, avec notamment une présence sept jours sur sept, dix-huit heures sur vingt-quatre en ce qui concerne les ports ou les aéroports.  [...]

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SFR au service des PME

Pour les PME qui souhaitent acquérir et fidéliser de nouveaux clients, SFR innove avec une solution de gestion de la relation client.  [...] Conquérir de nouveaux clients tout en améliorant la réception des appels devient possible avec la solution de gestion de relation client de SFR à destination des PME. Baptisé Pack contact, ce nouvel outil met en place un numéro dédié aux flux d'appels stratégiques (service après-vente, demande de devis ).  [...] Les PME vont pouvoir bénéficier d'une solution hébergée dotée de quatre types de numéro spéciaux et d'une option de gestion de files d'attente permettant la mise en oeuvre d'un centre d'appels hébergé. Par ailleurs, grâce à Pack contact, les PME pourront plus facilement gérer les absences, le renvoi d'appels vers les fixes et les mobiles ou encore l'enregistrement de messages.   [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Aujourd'hui, le nomadisme transforme la relation client en modifiant le rapport au temps et à l'espace, grâce à un accès permanent à l'information. Par conséquent, le vendeur et le représentant de la marque se retrouvent challengés en direct. Cette nouvelle relation induit également une évolution des négociations commerciales qui n'existaient pas auparavant, constate Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres.  [...] Le nomadisme transforme la relation client en modifiant le rapport au temps et à l'espace, grâce à un accès permanent à l'information.  [...] Autre conséquence. la relation client, autrefois formalisée, devient informelle dans le sens où la marque ne contrôle plus ce qui est dit sur elle, en particulier sur les réseaux sociaux. Lorsqu'un client rencontrait un problème, il contactait le service client par téléphone ou par e-mail. Aujourd'hui, le problème passe par les réseaux sociaux avant d'arriver aux oreilles de la marque.  [...]

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8 messageries instantanées au banc d'essai

Lors de la conférence F8 à San Francisco, le 12 avril, Mark Zuckerberg, pdg de Facebook, a annoncé l'ouverture d'une nouvelle plateforme qui permettront d'intégrer des Bots dans Messenger. L'utilisateur converse avec les marques sans passer par une application tierce. Au-delà du texte et des images, des bulles interactives permettant de faire des choix.   [...] Si le client peut être identifié par son profil Facebook, la relation client se fait sur un espace privé.  [...] Lors de la conférence, Facebook avait cité plusieurs entreprises qui travaillent sur Messenger ou envisagent de le faire. Spotify, Uber, KLM, Dropbox, Flipboard, Walmart, Hyatt, Imgur, Zynga, NBA, Giphy, Zendesk. Axa a déployé Facebook Messenger sur le site de Switch, son offre d'assurance réservée aux moins de 30 ans.   [...]

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Teletech International crée un wiki de la relation client

Teletech International vient de lancer Cher client wiki à l'adresse www.cherclient.com, souhaitant intégrer la culture web 2.0 à la relation client. L'outsourceur s'engage ainsi dans une démarche de rénovation des politiques de relation client en créant un espace communautaire de réflexion et d'échanges.  [...] 0, et plus encore sa culture, lui ont semblé la voie à suivre pour créer un attachement réel et durable des consommateurs à la marque. Construit sur la même base technologique que Wikipedia, l'encyclopédie collective, ce nouveau wiki permet à tout professionnel ou expert d'apporter sa contribution à cette base de connaissances de la relation client.  [...] Les documents mis en ligne peuvent, comme dans Wikipedia, être modifiés par n'importe quel membre, dans un souci de précision ou d'enrichissement. L'objectif est de mettre à la disposition des décideurs marketing de la relation client, une base méthodologique, des réflexions et conseils qui leur permettent de prendre en compte les meilleures pratiques et d'identifier clairement les enjeux stratégiques de la fonction.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client. les entreprises peuvent-elles suivre le rythme.  [...] Pourquoi et comment traiter les agents de son centre de contacts comme on traite ses clients Les bénéfices de l'innovation sociale.  [...] Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi. Les aspects essentiels à prendre en compte pour réussir l'offshoring de sa relation client.  [...]

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