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Espace, SFR, Relation client


NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

Inauguré dans le flagship store des Champs-Elysées, le nouveau concept d'Espace SFR tend à privilégier la relation client, la convivialité, et à mettre en avant les innovations de la marque.  [...] . Les boutiques Espace SFR se composent aujourd'hui de plusieurs zones distinctes, adaptées aux différents usages quotidiens. fibres, webphones, offres fixes/ mobiles, domotique, services aux professionnels... Un espace spécifique est dédié à la relation client. Les comptoirs sont supprimés pour permettre un accueil plus personnel avec un système de ticketing, et les clients peuvent dialoguer en visioconférence avec des experts du service client.  [...] Quant à la boutique des Champs Elysées, elle est devenue l'emblème du nouveau concept dans sa version haut de gamme, avec une salle de formation pour des ateliers clients, un showroom de la vie numérique démontrant l'ensemble du savoir-faire SFR, avec notamment une table multitouch à surface tactile, un écran géant de 103 pouces, un écran 3D et un écran d'aide aux choix du mobile et de l'offre tarifaire la mieux adaptée.  [...]

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QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

Pour faire face à la dématérialisation de la relation client et à la montée en puissance de l'e-commerce, le point de vente n'a d'autre choix que d'innover. Tour d'horizon des grandes tendances.  [...] Grande nouveauté cette année. le concept Imagine, créé en 2009, s'étend à tous les points de vente SFR. Mis au point avec les agences Mood Media et Interbrand, il s'inspire des techniques de marketing sensoriel. Nous souhaitions faire évoluer notre relation client de la conquête à la fidélisation, explique Samuel Loiseau, directeur de la marque, des enseignes et de l'enseigne espace SFR.  [...] Connected People. en deux mots, le constructeur dit tout. En septembre dernier, Seat a créé une plateforme où vendeurs et clients se rencontrent et échangent. L'idée de cet espace de communication interactif, baptisé Connected People, mis en place avec l'agence Zonefranche, est simple. les internautes sont mis en relation avec des vendeurs pour obtenir des détails techniques, mais aussi avec des clients fidèles qui partagent leurs avis via tchat, visio ou e-mail.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

En créant un Espace Relation Clients, la CCI Nice Côte d'Azur souhaitait monter en gamme au niveau de sa relation client. Refonte du dispositif des numéros d'appels, acquisition d'outils CRM, CTI et de traitement des e-mails ont contribué à une réelle professionnalisation de son accueil.  [...] Cette dernière activité concerne la gestion des aéroports de Nice Côte d'Azur et de Cannes Mandelieu, ainsi que de quatre ports de plaisance ou de commerce (Villefranche, Nice, Golfe-Juan, Cannes). Face à la grande variété de ces activités, la création, à partir de 2000/2001, d'un Espace relation clients se justifiait pleinement, comme le précise Jacques Balp, chef du département Espace relation clients.  [...] Cet Espace relation clients représente une des briques importantes du dispositif mis en place. Il traite la réception d'appels de tous les métiers, ce qui représente environ 500000 appels par an, avec notamment une présence sept jours sur sept, dix-huit heures sur vingt-quatre en ce qui concerne les ports ou les aéroports.  [...]

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LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Aujourd'hui, le nomadisme transforme la relation client en modifiant le rapport au temps et à l'espace, grâce à un accès permanent à l'information. Par conséquent, le vendeur et le représentant de la marque se retrouvent challengés en direct. Cette nouvelle relation induit également une évolution des négociations commerciales qui n'existaient pas auparavant, constate Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres.  [...] Le nomadisme transforme la relation client en modifiant le rapport au temps et à l'espace, grâce à un accès permanent à l'information.  [...] Autre conséquence. la relation client, autrefois formalisée, devient informelle dans le sens où la marque ne contrôle plus ce qui est dit sur elle, en particulier sur les réseaux sociaux. Lorsqu'un client rencontrait un problème, il contactait le service client par téléphone ou par e-mail. Aujourd'hui, le problème passe par les réseaux sociaux avant d'arriver aux oreilles de la marque.  [...]

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Europ Assistance

Europ Assistance

Pionnier du métier de l'assistance, Europ Assistance accompagne particuliers et entreprises à la fois dans les situations exceptionnelles et quotidiennes. Une organisation de la relation client sans accroc est nécessaire.  [...] Le dernier projet de relation client s'intitule le Coffre-fort électronique. Il s'agit d'un espace sur le site où l'on peut stocker tous types de documents numérisés. Ainsi, une personne qui a besoin de récupérer des documents importants peut désormais le faire à partir de n'importe quel endroit dans le monde. Seul un ordinateur connecté sur le Web suffit.  [...] Nos emplois de demain sont liés à ce nouveau secteur d'activité car les centres de relation client sont toujours trop dépendants des FAI, lesquels se concentrent aujourd'hui avec l'exemple du rachat de Neuf Cégetel par SFR.  [...]

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8 messageries instantanées au banc d'essai

Lors de la conférence F8 à San Francisco, le 12 avril, Mark Zuckerberg, pdg de Facebook, a annoncé l'ouverture d'une nouvelle plateforme qui permettront d'intégrer des Bots dans Messenger. L'utilisateur converse avec les marques sans passer par une application tierce. Au-delà du texte et des images, des bulles interactives permettant de faire des choix.   [...] Si le client peut être identifié par son profil Facebook, la relation client se fait sur un espace privé.  [...] Lors de la conférence, Facebook avait cité plusieurs entreprises qui travaillent sur Messenger ou envisagent de le faire. Spotify, Uber, KLM, Dropbox, Flipboard, Walmart, Hyatt, Imgur, Zynga, NBA, Giphy, Zendesk. Axa a déployé Facebook Messenger sur le site de Switch, son offre d'assurance réservée aux moins de 30 ans.   [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client. les entreprises peuvent-elles suivre le rythme.  [...] Pourquoi et comment traiter les agents de son centre de contacts comme on traite ses clients Les bénéfices de l'innovation sociale.  [...] Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi. Les aspects essentiels à prendre en compte pour réussir l'offshoring de sa relation client.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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Générateur de trafic

Ce sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception d'appels. Sa mission. la mise en relation des clients et chauffeurs. Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le plateau.  [...] Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Elle ne peut aujourd'hui - sauf autorisation - augmenter son parc de véhicules. Limitant de facto, le revenu de la location des licences aux chauffeurs. Une solution s'échafaude. le multiservice. D'un côté, accroître le nombre de contrats du type opérateurs mobiles, Ada... De l'autre, profiter de l'ouverture 24 h/24, 7 j/7 de sa plate-forme pour offrir à d'autres sociétés le traitement de petits volumes d'appels (5 à 10 positions). Juste de quoi générer du trafic.   [...]

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