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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que colis, réclamation, retard, objet cassé, commande..., énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs.  [...] Pour offrir un parcours client cohérent, l'entreprise doit posséder un historique regroupant l'ensemble des données concernant le client. Une dimension qui n'est pas évidente avec les médias sociaux où les consommateurs peuvent intervenir de façon anonyme ou utiliser des pseudonymes. Bruno Boussion (Selligent) conseille de créer un profil social des clients dans le CRM, indiquant les identifiants de leurs comptes Facebook et/ou Twitter.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

[Stratégie Clients] La présence des marques sur les canaux digitaux est inévitable. Au regard des témoignages de PMU, Citroën et ING Direct, chacun aborde sa présence différemment. Zoom sur les outils qui leur permettent d'enrichir le dialogue.  [...] Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] Quand ils parlent d'automobile, les consommateurs s'expriment souvent sur des espaces extérieurs à la marque. En ce qui concerne Citroën, les internautes ont la possibilité de discuter sur un forum interne dédié aux clients sur Citroën.fr, et désormais de s'exprimer sur Citroën Advisor. Lancé il y a un an, ce site d'avis répertorie les 500 concessions en France.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Les marques concentrent leurs efforts sur les ventes au détriment du service client. C'est du moins ce que les consommateurs ressentent selon l'étude réalisée par Loudhouse pour Zendesk. En décalage par rapport au comportement de ces derniers, les entreprises tentent de rattraper leur retard pour proposer une expérience omnicanal.  [...] Un effort que les consommateurs ne saluent pas vraiment. 73% estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu'à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client. Une majorité (64%) souhaite notamment bénéficier d'une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé.  [...] Alors que les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour effectuer leurs achats et ont définitivement adopté un comportement omnicanal, ils jugent que l'expérience proposée par les marques n'est pas à la hauteur de leurs attentes. Les entreprises qui travaillent sur une stratégie omnicanal se retrouvent pointées du doigt.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d' espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce  [...] récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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Enquête - les communautés de marque | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Enquête - les communautés de marque | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

HOG serait la première vraie communauté de marque, selon le professeur de marketing Bernard Cova (1). Le club compte, aujourd'hui, 1 million d'adeptes à travers le monde et se décline sur le Web... Une belle illustration d'un marketing communautaire efficace. Les entreprises cherchent, à travers ces sites affinitaires, à fidéliser leurs clients, mais au-delà, à recruter de nouveaux consommateurs grâce au buzz généré.  [...] Cette communauté, imaginée par l'agence Extrême Sensio, joue sur le fait que 78 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs (2). Un super user rapporte entre 50 et 25 000 euros par an à une marque, assure Tim Wirth (Lithium). L'entreprise a évalué cette création de valeur à partir des 450 communautés qu'elle gère dans le monde, lesquelles représentent 1,2 milliard d'utilisateurs.  [...] L'entreprise affirme, ainsi, réaliser entre 50 et 80 millions de dollars d'économies par an. À l'heure où les consommateurs accordent beaucoup de crédit aux avis des internautes, les marques ont tout intérêt à mettre en valeur les contributions de leurs fans dans des espaces web qu'elles contrôlent.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Si le jugement que portent les consommateurs sur les services clients est souvent un excellent baromètre de l'image des marques, leur forte insatisfaction et leur besoin de davantage de considération et de services personnalisés, révélés par la dernière étude mondiale menée par le cabinet Accenture, doivent les inciter à mener une véritable réflexion de fond, pour proposer en la matière une offre adaptée aux attentes exprimées.  [...] Pour les consommateurs français, les stratégies omnicanal mises en place par les marques visent avant tout à générer des ventes plutôt qu'à améliorer l'expérience client. Pourtant, trois personnes sur quatre jugent que les entreprises auraient les moyens de les retenir.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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Les marques ne sont pas assez présentes au début du tunnel de conversion

Les marques ne sont pas assez présentes au début du tunnel de conversion

Les marques doivent s'adapter au changement du parcours d'achat des consommateurs et demeurer visible à chaque étape, on line comme off line, selon une étude présentée par Quantcast lors de sa conférence annuelle, Supernova.  [...] Selon les auteurs, les consommateurs ont en tête neuf marques pour un même produit mais en oublient la plupart lorsqu'il s'agit d'acheter. Un comportement qui s'explique par la faible implication des marques au début du tunnel de conversion.  [...] L'étude a été réalisée par Basis Research, en collaboration avec Quantcast en juillet 2016, auprès de 2257 consommateurs en Australie, France, Allemagne, Italie, Angleterre et États-Unis, analysant les parcours en ligne pendant une période de quatre semaines précédant l'achat. Cette méthodologie longitudinale a été utilisée pour capter les interactions et les points de contact avec les marques et comprendre le comportement des consommateurs avant, pendant et après l'acte d'achat.  [...]

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Le CGC au service de la conversion

Le CGC au service de la conversion

Dans quelle mesure les avis des consommateurs influencent les potentiels acheteurs Une récente étude montre que l'impact du Consumer-Generated Content (CGC) sur le business des marques est bien réel.  [...] Par ailleurs, les consommateurs ne se contentent pas de consulter les avis derrière leur écran d'ordinateur. Bazaarvoice précise que 82 % des consommateurs consultent leur mobile en magasin afin d'obtenir plus d'informations sur les produits, tandis que 44 % en profitent pour comparer l'offre des marques concurrentes.  [...] Dans le détail, il semblerait que les retailers soient encore plus assujettis aux avis de consommateurs que les marques. Ainsi, le taux de conversion des retailers aurait augmenté de 97 % grâce aux avis, contre +78 % pour les marques. tandis que le revenu par visiteur connaîtrait une croissance de 106 % côté retail et +75 % côté marques... Le panier moyen passe alors de 20$ à 39,36$.  [...]

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LE SAV DES MARQUES, NOUVEL ANNUAIRE DES SERVICES CLIENTS

LE SAV DES MARQUES, NOUVEL ANNUAIRE DES SERVICES CLIENTS

Face à la montée en puissance des réseaux sociaux dans la vie des entreprises, Third Voice, groupe média internet et mobile spécialisé dans le divertissement et l'expérience consommateur, vient de lancer le SAV des Marques. Cette nouvelle plateforme, référençant l'ensemble des points de contact d'une marque avec son service clients, devrait aider les consommateurs à s'y retrouver dans le flot des canaux proposés par les entreprises.  [...] Offciellement lancé en 2010, le site permet d'accéder en live aux commentaires déposés par les consommateurs, de réagir et de poser ses propres questions. Il recense aussi les différents moyens de joindre le service après-vente des 600 marques référencées.  [...] Afin d'enrichir son site, l'équipe de SAV des Marques contacte les entreprises qui souhaitent optimiser leur espace et entrer en conversation avec les consommateurs. Actuellement, toutes les entreprises sont dans une réflexion face à l'explosion des réseaux sociaux. En retard sur le phénomène, elles se penchent tout juste sur la rationalisation du community management, commente le directeur de Third Voice, satisfait de la forte croissance de l'audience de son site, qui fait état de 500 000 visiteurs uniques par mois.  [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

Notre rôle est d'enrichir les interactions entre les marques et les consommateurs. Nous aidons les entreprises à créer ou revoir leur programme de fidélité. Nous analysons aussi la data d'enseignes très fréquentées comme les épiceries et les pharmacies afin d'optimiser leurs revenus. Enfin, nous gérons également le programme de fidélisation commun, Air Miles.  [...] elles utilisent l'information collectée sur leurs consommateurs pour s'adresser différemment à eux et mieux répondre à leurs besoins. Grâce à cette connaissance client, vous créez une différence compétitive. Et, au final, cela signifie davantage de bénéfices pour les marques.  [...] La fondation a fourni les informations pour inciter les consommateurs à choisir les meilleurs produits pour leur santé, le gouvernement a financé les bons de réduction. Cette opération a permis d'augmenter les ventes des produits recommandés et de sensibiliser nos membres sur ces questions. Nous avons également travaillé avec l'autorité de l'énergie sur une campagne destinée à inciter nos membres à économiser l'énergie.  [...]

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