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Espaces, Marques, Relation client


Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge. les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...]

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L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie. Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn.  [...] Ces résultats issus du premier Baromètre de l'Effort Client, réalisé par le cabinet de conseil GN Research et commandité par l'AFRC, indiquent que les professionnels de la relation client ont tout intérêt à prendre en compte l'effort qu'ils demandent à leurs clients de fournir pour entrer en contact avec eux, changer de contrat, souscrire ou résilier un service, etc.  [...] La prise en compte de l'effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés. En ce sens, ce baromètre offre aux marques des leviers d'optimisation comme la simplification des process, la mise en place d'outils technologiques plus performants, de nouvelles configurations des espaces de vente, ou plus d'autonomie aux collaborateurs dans l'exercice de la relation client, note Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...]

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Pour en savoir plus ...  | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Pour en savoir plus ... | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client

Pour en savoir plus... Dossier. Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client.  [...] Les marques sont en train d'imaginer de nouvelles façons de communiquer pour que les terminaux mobiles s'imposent comme nouveaux espaces de la relation client et prospects. Retour sur les bonnes pratiques à adopter pour réussir cette nouvelle étape du marketing via les mobile apps.  [...] Les marques misent sur l Internet mobile pour faire du drive to store et animer les lieux de vente. Si le SMS et le push notification ont fait leurs preuves, les outils les plus prometteurs - tels que le m-couponing, les offres géolocalisées ou le NFC - tardent encore à exprimer tout leur potentiel.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que colis, réclamation, retard, objet cassé, commande..., énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs.  [...] Autre tendance. La communauté de clients qui aide d'autres clients, selon Véronique Godart, managing partner chez Activeo. À l'instar de Sosh, de PMU ou de BlaBlaCar, de plus en plus de marques créent leur propre espace communautaire où les clients se répondent entre eux, soit via un système de messagerie ou de forum, soit via un outil de tchat communautaire.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] Naturellement très présente sur le Web, ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif. le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.  [...]

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[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Qui a volé la relation client Cette question, 10 patrons d'agences, membres de l'AACC Customer marketing se la sont posée, le vendredi 24 février, dans le cadre d'un think tank organisé par l'AACC Customer marketing. La restitution de ces échanges fera l'objet d'un livre blanc à paraître en avril et d'une table ronde à suivre dans le cadre de la journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 26 avril.  [...] Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.  [...] Secundo, d'une certaine manière, la relation client a été volée par les directions générales des entreprises. Là où le sujet de la relation client était auparavant cantonné à un département, c'est devenu aujourd'hui un sujet central dans toute l'entreprise. De nombreuses marques commencent leur Comex en écoutant la voix du client ou en passant en revue leur dernière étude consommateur.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive.  [...] Parallèlement, avant même que les marques commerciales n'y prennent directement part, les premiers espaces de discussion communautaires ont suivi de près la naissance des réseaux numériques. Les premiers groupes Usenet, qui mettaient en relation des passionnés d'informatique ou de jeux vidéo, sont apparus dès les années quatre-vingt.  [...] La mise en place de ce type de projets doit aussi s'accompagner des moyens nécessaires pour en tirer parti au-delà du simple gadget technologique. En matière de relation client, le chat communautaire est un donc davantage un complément vitaminé qu'un substitut de repas.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

De plus en plus de marques sont présentes sur les médias sociaux. Utilisés initialement à des fins marketing, ils sont pour certains secteurs un véritable outil de relation client. Parmi une centaine de grandes entreprises qui ont investi dans la relation client sur les médias sociaux, Dimelo cite La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin.  [...] Selon cette étude, les mauvais élèves de ce classement sont les secteurs de l'agroalimentaire ou encore les grandes marques, ainsi que les fabricants de produits grand public qui n'entrent pas assez en contact direct avec leurs clients. Le secteur des services publics quant à lui, commence à investir dans la relation client digitale en mettant en place des canaux pour répondre aux problèmes des usagers.  [...] Pour certaines marques, ces choix s'expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l'écoute et l'analyse des réseaux sociaux, plutôt qu'à l'engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n'ont donc pas encore investi ce domaine, analyse Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de Dimelo.  [...]

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Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...] La réponse à ces questions se trouve noir sur blanc dans le montant des budgets que vous allouez à la Relation Client en tant que telle. Les marques dépensent 50 fois plus en pub en tous genres qu'elles n'investissent dans la Relation Client. Il y a quelques mois, Manuel Diaz, patron de l'agence digitale Emakina, s'en alarmait.  [...] C'est tout dire. Il recommandait aux marques de prendre 20% de leur budget pub et marketing pour les injecter dans des projets de Relation Client des projets allant de l'adoption d'une vraie plateforme de Service Client, pour reconnaître les clients et les enchanter à chaque contact, à la mise en place d'outils de selfcare intelligents.  [...]

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