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Le point de vente, étape cruciale du parcours client

Le point de vente, étape cruciale du parcours client

L'enquête thématique BearingPoint/TNS Sofres, La relation client en direct, s'est penchée cette année sur l'importance du point de vente. Bien qu'Internet devienne une étape majeure dans le parcours client (recherche d'informations, achat/souscription, renouvellement/chargement/APV, réclamation), le point de vente reste un élément stratégique qui joue un rôle multiple et ce, quel que soit le secteur.  [...] D'ailleurs, en dehors de la distribution spécialisée, aucun secteur ne transmet d'image positive lors du processus de réclamation. Sa gestion entraîne ainsi un déficit d'image (différentiel entre image améliorée et image dégradée) de 21 points. Globalement, l'étude révèle que, plus le parcours client progresse, plus la qualité de la relation régresse.  [...] D'où l'importance pour les entreprises de gérer au mieux leur relation client sur les différentes étapes en point de vente. En début de processus, l'information et l'achat représentent chacun un impact image positif de 6 points. Et, déjà à mi-parcours, la mise en service et le SAV affichent respectivement +2 et +3 points.  [...]

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LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

Toutes les entreprises travaillent à l'optimisation de leur performance commerciale. Si l'on en croit les clients, bien peu sont en mesure de garantir une expérience multicanal réellement fluide. Une question se pose alors aux entreprises traditionnelles. Comment s'adapter pour répondre au niveau d'exigence relationnelle de leurs clients.  [...] 1. La première étape consiste en un travail approfondi sur les parcours client. Cela permet de définir précisément les attentes des clients à chaque moment d'interface avec l'entreprise et de clarifier le rôle et la valeur ajoutée de chaque canal tout au long de la relation. Ce travail se fait, en règle générale, dans une double optique d'optimisation des coûts de traitement et de qualité de service.  [...] 5. L'intégration de nouvelles compétences (community manager, dataminer... ) au sein de l'entreprise est un élément déterminant de la montée en puissance de l'organisation. Les métiers de la relation client sont profondément modifiés. Il convient de recentrer les commerciaux sur des actes à plus forte valeur ajoutée (conseil à l'utilisateur.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. Cette relation attentionnée s'incarne au travers de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser, précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place. un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la relation attentionnée.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Diversification des canaux, multiplication des points de contact et complexification des parcours clients. le cocktail de la relation client du XXIème siècle.  [...] Les entreprises peuvent désormais nourrir leur relation client via des canaux toujours plus nombreux. le site web, l'email, le sms, la messagerie instantanée, l'application mobile. Le phénomène n'est pas près de se tarir, comme en témoigne l'essor des chatbots.  [...] Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...]

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Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

Ce prix récompense le gagnant du Podium de la Relation Client Bearing Point / TNS Sofres. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso, est revenu sur les convictions qui animent la marque depuis plus de vingt ans. Nous avons toujours choisi de construire une relation client directe et de dialoguer avec nos clients pour qu'ils nous disent ce qu'il faut améliorer.  [...] Cette distinction, qui valorise une initiative de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux, a récompensé deux clubs de relation client lorrains. Ces derniers ont organisé des portes ouvertes, en partenariat avec la Mission nationale de la relation client. Installés depuis 12 ans dans la région, nous souhaitions ouvrir nos portes pour faire découvrir le métier au grand public, un métier dont nous sommes fiers, a expliqué Nicolas Dupont, président du Club Connect.  [...] 38 000 abonnés, 1 800 véhicules, 670 stations, 900 collaborateurs, voici le bilan chiffré présenté par Morald Chibout, directeur général d'Autolib', qui fêtait le 1 er octobre, son premier anniversaire. Notre défi est d'humaniser un service hyper sophistiqué, sur tous les canaux. Le client a le choix d'être totalement autonome ou d'être assisté à chaque étape de son parcours client, a ajouté Chantal Teixeira, directrice du centre de la relation client d'Autolib'.  [...]

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