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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

La société Academics for Business, dont Daniel Ray est le cofondateur, a mis au point un indicateur au service de la culture client. le customer orientation score (COS). Outil de diagnostic scientifique, il repose sur des recherches dans trois champs différents. l'orientation client, le management de la réclamation client et les recherches en cognition sociale implicite.  [...] Il permet d' élaborer le niveau de culture client au sein d'une entreprise et le niveau d'orientation client des collaborateurs, et ce sur trois grandes dimensions. l'impulsion stratégique, la connexion aux clients, et l'autonomie et la responsabilisation des équipes.  [...] Ensuite, place à l'action. Première étape importante. faire entendre avec force la voix du client dans toute l'entreprise. Ne pas hésiter à donner la parole au service clients et à faire circuler des histoires de réclamations de clients, indique Céline Maussion. Les équipes du service relation client peuvent également être invitées à des réunions, afin de faire entendre la voix du client aux autres services.  [...]

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« Proposer qualité, proximité  et expertise »

« Proposer qualité, proximité et expertise »

com, ndlr]. Quel que soit le canal, nous sommes capables de prendre en compte cette demande, de la traiter et de la tracer. Cette dernière étape nous permet d'avoir un état très clair des réclamations que les clients peuvent nous adresser. Nous avons un maître mot. le client, et une expression. le miroir client.  [...] T. le B.. L'objectif qualitatif est de 80 % de clients pour qui la question est résolue dès le premier contact. Nous pouvons avoir des demandes plus complexes, mais notre souci est d'aller vite tout en offrant une réponse de qualité. Par exemple, pour une réclamation client, nous nous engageons à faire une réponse sous les huit jours maximum.  [...] Malgré nos efforts, certains clients partiront. Dans ce contexte, nous souhaitons suivre leur comportement et analyser leur satisfaction ou insatisfaction. Nous proposerons de nouvelles offres à partir du 1er juillet 2004. Il faut avoir les moyens de cibler précisément les prospects afin d'opérer des transactions commerciales sortantes par téléphone ou, si cela ne suffit pas, proposer un rendez-vous.  [...]

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[Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport?

[Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur du transport.  [...] Teleperformance a analysé les parcours d'Air France et de la SNCF. Si les deux enseignes affichent des taux de rachat identiques (69% pour Air France et 64% pour la SNCF) au global des réclamations mesurées, les indices de recommandation sont négatifs. -26 pour Air France et -37 pour la SNCF.  [...] Autre enseignement. les délais de résolution sont le point faible des deux acteurs, près de 80% des réclamations ayant été résolues en plus de 48 heures.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les produits cosmétiques.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les achats alimentaires?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Focus sur les achats alimentaires.  [...] Cette infographie consacrée au secteur des achats alimentaires permet de comparer les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant les achats alimentaires, 35% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. À noter, les clients ayant connu les pires expériences ont multiplié les contacts par mail et par téléphone.  [...]

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Caudalie organise son service clients avec easiware

Caudalie organise son service clients avec easiware

Pour développer son service clients, Caudalie a choisi easiware. Plusieurs changements ont, ainsi, été opérés, tels que la mise en place d'une plateforme unique et multilingue, l'intégration d'un programme de fidélité, ou encore, la personnalisation des réponses de Caudalie à ses clientes.  [...] Répondre de manière personnalisée à chaque cliente est aussi devenu un point important de la démarche de satisfaction client de Caudalie. Plusieurs informations sont, en effet, remontées aux chargés de clientèle, qui les utilisent dans le but d'acquérir le plus de précisions possibles sur le client et sur ses préoccupations.  [...] nous sommes convaincus que le service consommateur sera de moins en moins tourné vers la gestion des réclamations. Demain, notre rôle sera d'interagir avec la communauté, de faire vivre l'esprit de la marque, de conseiller, de vendre aussi, tout autant que de répondre à des questions ponctuelles. easiware a très bien compris cette orientation et va nous accompagner dans cette nouvelle étape, explique Marine Ricklin, responsable des réseaux sociaux et de la relation client chez Caudalie.  [...]

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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] Les trois-quarts possèdent un service de réclamations clients centralisé, qui, parfois, se superpose avec d'autres services externes.  [...] Enfin, plus des trois-quarts des établissements enregistrent les données relatives aux réclamations clients de manière précise et complète.  [...]

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Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients

Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise.  [...] Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l'entreprise et ses équipes, alors qu'elles constituent au contraire une véritable opportunité permettant aux équipes en place d'apprendre de leurs erreurs et d'améliorer les prestations offertes.  [...] Loin d'être seulement une source de dépenses, le traitement des réclamations clients est aussi une source d'économies pour l'entreprise.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans le bricolage et le jardinage?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur les produits de bricolage.  [...] Cette nouvelle infographie est dédiée au secteur du bricolage et du jardinage. Elle compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant le bricolage et le jardinage, 25% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et tout de même 10% comme pire expérience. En comparaison avec les autres secteurs déjà traités (voir ci-dessous), les entreprises font preuve d'une réactivité moindre face aux réclamations.  [...]

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Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Quelles sont les réclamations clients les plus fréquentes en retail Pour répondre à cette question, Qubit, spécialiste de l'analyse de données en matière d'expérience client, a analysé plus de 1,5 million d'avis de consommateurs. Verdict en infographie.  [...] Pour mener cette enquête, Qubit a utiliser son outil de récolte de retours clients Qubit Voice of Customer afin de collecter des données digitales, qui ont ensuite été analysées à l'aide d'une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé.  [...] Qubit souligne que dans un contexte d'évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s'appuyer sur les avis consommateurs est aujourd'hui crucial. En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score, les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction des remontées d'informations des clients, par exemple).  [...]

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