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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Intéressons-nous à une des questions les plus fréquemment posées par nos clients. à quels moments et dans quels contextes déployer le ChatSurvey La réponse est simple. sur toutes les étapes du parcours client et en priorité sur les étapes clés.  [...] Collecter des réponses très qualifiées, en contextualisant les questions posées via le ChatSurvey. Par exemple, demander l'avis de l'internaute sur votre suivi de livraison au moment où ce dernier se trouve sur cette page. La contextualisation des questions du ChatSurvey vous permet de connaître l'avis de vos clients sur chacune des étapes du parcours client.  [...] Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique. si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l'information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Le parcours d'achat proprement dit, qui est le coeur du parcours client. En e-commerce par exemple, cela correspond à toutes les étapes du tunnel de conversion allant de la consultation du catalogue au paiement, en passant par le choix du produit et le remplissage du formulaire de commande.  [...] L'état d'esprit du consommateur est différent sur chacune de ces étapes. Cela suppose de la part des entreprises une approche différenciée dans leur manière de s'adresser à leurs prospects ou clients suivant leur niveau d'avancement dans le parcours client.  [...] Le choix du canal dépendant de chaque client pris individuellement et de chaque étape du parcours client. Encore une fois, la gestion optimale des canaux en fonction des clients et des étapes du parcours client suppose le recours à des outils adaptés. La question du choix du canal devient maintenant celle du choix des outils.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Parce que l'expérience client est multicanal, il convient de s'intéresser à l'ensemble des points de contact dont l'entreprise dispose pour interagir avec ses clients. mail, courrier, site web, formulaire en ligne, forum communautaire, réseaux sociaux (Facebook, Twitter), etc. Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Avant de lancer le projet, il est conseillé de déterminer le parcours client et les thématiques sur lesquelles l'analyse doit porter. S'intéresser seulement au service réclamation reste réducteur car l'intérêt de l'analyse réside dans l'exhaustivité des problématiques du client en fonction de ses étapes de vie.  [...] le produit, le service client, l'image de marque, la responsabilité sociale, etc., insiste Thierry Desforges, président de Viavoo. L'entreprise doit aussi déterminer quelles situations, ou quels sujets, elle souhaite suivre de près. Pour une dizaine d'étapes dans le parcours client, l'idéal est de définir cinq situations types, ce qui revient à créer 50 situations, ajoute Thierry Desforges.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Tout d'abord, le papier joue un rôle majeur dans la gestion de la relation client (GRC). En effet, il tient une place importante dans les étapes les plus sensibles du parcours client Il permet ainsi d'effectuer une réclamation et d'en conserver une trace. Il se révèle souvent incontournable quand les clients doivent joindre des pièces justificatives ou signer un document, explique Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil en relation client.  [...] Etant donné l'importance du courrier pour ses clients, l'argentier français en soigne la qualité. Il veille aussi, en permanence, à optimiser ses envois. éviter les informations redondantes, réfléchir à l'utilité des renseignements figurant sur l'ensemble des documents, etc. Nous travaillons au quotidien à l'amélioration de ce canal, notamment pour le rendre plus simple et plus rapide à parcourir.  [...] A travers les différentes étapes du parcours client, le print apporte une valeur ajoutée. Le papier reste un véritable créateur de lien avec nos clients, et conserve une image très valorisante  [...] celui qui le reçoit. Lorsque nous relançons les adhérents qui n'ont pas effectué leur achat de la saison, le média papier se révèle le plus efficace en termes de résultats et de performance, explique Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

A l'évidence, il y a des différences entre un client B2B et un client B2C. Le client B2C est un consommateur final, un particulier. Le client B2B est une entreprise. Il en découle des différences dans le traitement de la relation clients et dans le marketing. Une entreprise qui s'adresse à des clients B2B aura toujours moins de clients (et même beaucoup moins) qu'une entreprise B2C.  [...] Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] Améliorer le parcours client. Cela passe par un travail de cartographie des parcours client mais aussi par la collecte de données clients à toutes les étapes du parcours, pour identifier les points de friction et rendre le parcours le plus fluide possible.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Chez l'assureur, toutes les étapes du parcours client s'effectuent exclusivement sur Internet. Pour humaniser cette relation, les équipes d'Amaguiz ont choisi la plateforme Kiamo de Conecteo.  [...] Filiale à 100% de Groupama, Amaguiz est une offre de contrats d'assurance low cost, dont la particularité est d'être uniquement disponible sur Internet. Lancé le 1 er juillet de l'année dernière, le site vend une assurance auto Pay as you drive, c'est-à-dire payante en fonction des kilomètres parcourus.  [...] Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches. appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée.  [...]

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Parcours d'achat: 5 étapes-clés pour engager vos clients

Parcours d'achat: 5 étapes-clés pour engager vos clients

La digitalisation, l'ère du smartphone et de l'e-commerce ont drastiquement modifié les comportements et les attentes des consommateurs. Le parcours-client se segmente désormais en 5 étapes, de l'acquisition à la recommandation. Marc Désenfant, directeur général d'Actito, décrypte ces moments.  [...] La première étape du parcours client a permis de collecter un grand volume d'informations. L'objectif de cette deuxième étape est alors d'interagir avec ces leads pour mieux les cerner, les segmenter selon leurs comportements et, ainsi, les diriger vers les parcours clients adéquats selon le persona auquel ils correspondent.  [...] Ces cinq étapes du parcours client permettent de travailler l'expérience client pour améliorer l'engagement des prospects. On parle de plus en plus de sensation client, de juste à temps. les programmes commerciaux fondés sur des calendriers commerciaux ne sont plus envisageables face à des clients aujourd'hui très volatiles.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Cette évolution (de la réactivité à la proactivité) est liée à une demande forte des consommateurs. Le service client à la papa n'est plus suffisant. Les consommateurs veulent que l'entreprise se soucie d'eux, aille vers eux pour leur demander si tout s'est bien passé, leur propose des ressources (une FAQ, une base de connaissances) leur permettant d'être accompagnés dans leur parcours d'achat ou d'utilisation.  [...] Les consommateurs veulent être pris par la main. Et même plus. ils veulent que les marques anticipent leurs besoins et leurs attentes, en leur proposant des produits et des offres personnalisés. Bref, une entreprise, si elle souhaite fidéliser sa clientèle, doit être au petit soin avec ses clients.  [...] Deuxième exemple. le chat. Grâce au chat, l'entreprise peut inviter les visiteurs de son site à entrer en contact avec des conseillers aux étapes clés du parcours client ou sur des étapes qui posent des difficultés. Exemple. le client regarde le suivi de livraison de sa commande. Une fenêtre de chat s'ouvre en bas à droite dans laquelle l'entreprise propose au client de donner son avis sur son parcours d'achat, sa simplicité et les éventuels obstacles rencontrés.  [...]

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Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Accor enrichit son programme de fidélité gratuit et offre davantage de privilèges à ses membres à toutes les étapes du parcours client. avant leur séjour en leur proposant en exclusivité des v entes privées jusqu' à moins 50%. et durant leur séjour avec des services dédiés.  [...] Dès sa création, le programme de fidélité du groupe hôtelier a été pensé 100% digital. Tous les avantages sont disponibles sur l'espace client d'Accorhotels.com, où les membres du programme peuvent.  [...] Dans un secteur où la montée en puissance du numérique modifie fortement les usages en matière de consommation hôtelière et fait du big data un enjeu stratégique fort, le programme Le Club Accorhotels est le premier levier dont nous disposons pour mieux connaitre les préférences de nos clients, mieux cibler les offres que nous leur envoyons et mieux répondre à leurs attentes, explique Isabelle Birem, directrice relation client et fidélisation d'Accor.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Afin de relever le défi du client multi-canal, les entreprises ont besoin de relier les points de contact - de l'identification de l'appelant jusqu'à l'utilisation d'un service proactif. Cela peut être encapsulé dans quatre mesures visant à réduire la frustration de la clientèle et des employés en temps réel, améliorer chaque étape du parcours, et créer une expérience client parfaite.  [...] 2. recueillir des données en continu à partir de tous les canaux, numériques et physiques, pour créer une vue holistique du client. Cela donne un aperçu des intentions et des attentes du client à chaque étape du parcours, ce qui permet de rassurer l'agent du centre de contact avec la connaissance en temps réel de leurs interactions précédentes.  [...] Ces quatre étapes permettent de proposer plus de cohérence dans le parcours client et collaborateur. Il est nécessaire de donner une symétrie dans les équipements et technologies utilisés, qu'ils soient clients ou collaborateurs, pour générer l'expérience client la plus parfaite possible.  [...]

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