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RGPD: 5 règles d'or à suivre

RGPD: 5 règles d'or à suivre

Dans une logique naturelle, les étapes précédentes auront permis de faire un état des lieux de l'ensemble des traitements. À partir de cet état des lieux, il sera plus facile d'établir un plan d'action pour la sécurisation des données. Il s'agira également de faire le point sur les conditions d'exercice des droits des cibles des traitements (importance du consentement, exercice du droit à l'oubli.  [...] ..). En outre, la finalité de chaque traitement ainsi que leur durée de conservation et leur destruction devront être bien définies. En d'autres termes, l'établissement d'un plan d'action revient à revoir complètement la politique de confidentialité de l'entreprise prenant notamment en compte les sous-traitants.  [...]

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Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d' Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps. d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.   [...] L'état des lieux a été réalisé avec l'aide de clients mystères, dont la mission principale était d'effectuer toutes les étapes de la souscription d'un contrat d'assurance en ligne. Ils ont testé tous les canaux existants d'Amaguiz. Internet, téléphone, mail, tchat etc, et ont ensuite décrit tous les détails de leur expérience, enregistrements téléphoniques et captures d'écrans à l'appui.  [...] Cette étude approfondie a permis à Qualivox de mettre en lumière certains aspects de la gestion de la relation client d'Amaguiz qui a préconisé la mise en place de certaines mesures. rendre la page de paiement plus fluide, et y rajouter des informations. ou encore mieux exploiter les informations fournies au moment du devis afin d'éviter une ressaisie au moment de la souscription, etc.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Au niveau de la démarche, Veolia possédait, avant la mise en place de la norme, une charte définissant ses engagements et un observatoire de la qualité de service. De plus, l'opérateur a fait appel à Activeo pour effectuer un audit. Ainsi, des plans d'action et axes d'amélioration ont été définis pour permettre à Veolia de répondre aux exigences de la norme.  [...] Call One a également choisi de se faire accompagner par un organisme indépendant. En juin, ce cabinet de conseil nous a permis de dresser un état des lieux. Ensuite, il nous a accompagnés dans la phase projet. Nous avons apprécié leur objectivité et leur bonne connaissance de la norme et des métiers des centres d'appels.  [...] En outre, ils nous ont aidés à formaliser nos process, explique Manuel Didier, directeur général de Call One. Pour les deux groupes, le travail sur l'écoute a été important et donné lieu à la définition de plans de formation indispensables à la montée en compétence des équipes. Nous avons amélioré le suivi qualitatif des appels et nous nous sommes notamment attachés à réviser les critères d'évaluation, atteste Anne du Crest, directrice clientèle de Veolia Eau banlieue de Paris.  [...]

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Un sinistre combattu grâce aux scénarios de crise

Qui plus est, les assurances ont demandé la fermeture du centre pour deux jours afin d'établir l'état des lieux. Face à cette avalanche de malheurs, Stream a décidé de faire appel aux procédures d'urgence. Nous avons développé ces procédures au niveau mondial, ce qui m'a permis d'utiliser les ressources disponibles en dehors de la France, explique Jacques Pitel, directeur général de Stream.  [...] Une partie des appels - ceux jugés critiques - a été prise en charge par l'équipe francophone du site multilingue à Amsterdam. Une autre partie a été reroutée vers les équipes anglophones du centre d'appels de Londonderry, une troisième vers le centre Stream aux Etats-Unis. L'absence ici d'opérateurs parlant français n'a pas été un obstacle majeur, estime Jacques Pitel.  [...] Un administrateur réseau parle, d'habitude, plus ou moins bien l'anglais. S'il a un vrai problème avec ses installations, il sera bien content d'avoir en ligne quelqu'un capable de le dépanner en anglais, plutôt que de n'avoir personne. Certains clients ont aussi vu débarquer les techniciens de chez Stream, venus assurer le support technique directement à partir du siège de l'entreprise concernée.   [...]

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Carrefour lance la première blockchain alimentaire d'Europe

Carrefour lance la première blockchain alimentaire d'Europe

Carrefour lance la première blockchain alimentaire d'Europe, soit une base de données numérique sécurisée et infalsifiable sur laquelle sont stockées toutes les informations transmises par ses utilisateurs. Appliquée au secteur alimentaire, elle permet à chaque acteur de la chaine d'approvisionnement (producteurs, transformateurs et distributeurs) de renseigner les informations de traçabilité qui les concernent et ce pour chaque lot (dates, lieux, bâtiments d'élevage, circuit de distribution, traitements potentiels, etc.).  [...] Le lancement de la technologie blockchain marque une étape importante dans la mise en oeuvre du plan de transformation Carrefour 2022. Déjà appliquée au poulet d'Auvergne Filière Qualité Carrefour, vendu à 1 million d'unités chaque année, elle sera déployée à huit autres filières animales et végétales comme les oeufs, le fromage, le lait, l'orange, la tomate, le saumon et le steak haché.  [...] Les bénéfices de la blockchain appliquée aux filières alimentaires sont nombreux. pour les consommateurs, elle répond à un besoin de transparence de plus en plus grand. pour les éleveurs, elle leur permet de valoriser leur production et leur savoir-faire. Pour l'enseigne, elle permet de partager avec tous ses partenaires une base de données sécurisée et de garantir aux clients une sécurité alimentaire renforcée.  [...]

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Les PME mettent en chantier leur relation client

Les PME mettent en chantier leur relation client

En outre, les entreprises orientées grand public s'inscrivent aussi dans cette tendance, essentiellement parce qu'elles ont des problématiques de conquête, de fidélisation et d'industrialisation de process de relation client. Pour certaines sociétés, gérer le cycle du client (ventes, marketing, fidélisation, traitement de demande, suivi de dossiers) est devenu un passage obligé, poursuit Olivier Savouret.  [...] En amont des projets, les PME doivent s'attacher à dresser un état des lieux de leur relation client. Elles ont alors intérêt à dégager les bonnes pratiques et à adapter leur process afin d'améliorer leur relation client. Des études de satisfaction permettent notamment d'y parvenir, conseille Antoine Dumas.  [...] Nous avons développé des solutions spécifiques, performantes et mieux dimensionnées pour les PME, atteste Cyril Brindeau, business developpment SMB d'Alcatel. Mais certaines s'équipent aussi comme les grands comptes en Avaya, Nortel, Genesys... Une chose est sûre. La mise en place d'une solution révolutionne le traitement des appels, affirme Cyril Brindeau.  [...]

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3 solutions pour être RGPD compatible le 25 mai 2018

3 solutions pour être RGPD compatible le 25 mai 2018

Une série de mesures techniques et organisationnelles doivent ainsi être envisagées, parmi lesquelles la nomination d'un délégué à la protection des données (DPO), l'état des lieux du traitement des data en cours, ou encore la sécurisation des données (pseudonymisation et chiffrement).  [...] Puis de nommer un DPO (ou un représentant RGPD pour les petites entreprises), de cartographier les données personnelles récoltées et les traitements associés, et enfin de mettre à jour le lieu de stockage des data et le cheminement pour les retrouver. Le RGPD met l'accent sur la finalité du traitement, explique Solen Bienaise, consultante data scientist au sein de Coheris.  [...] Celui-ci se découpe en 3 étapes, précise Christopher Caussin, head of DBi France. initier (se former, nommer un DPO, évangéliser l'entreprise), diagnostiquer et mettre en oeuvre. La phase de diagnostic correspond aurecensement des data exploitées, des traitements et des acteurs impliqués, relève-t-il, mais, aussi à la collecte du consentement, à la mesure des risques ou encore à la suppression des collectes de données non utiles.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La norme NF EN 15838 porte sur le centre de contacts et ses prestations. La norme ISO 9001, actuellement en cours de révision, aborde le système de management de la qualité de façon plus globale. La version 2015 - qui devrait être publiée en septembre 2015 - cherche à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et à gagner en performance.   [...] Réaliser un diagnostic permet de découvrir où l'entreprise en est par rapport aux exigences du référentiel. Cet état des lieux est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant) qui vérifie quels indicateurs ont déjà été mis en place par exemple, et avec quels impacts sur le service clients.  [...] Dernière étape avant la certification, l'audit blanc - réalisé par l'Afnor ou par un cabinet de conseil - permet de faire le point et d'acquérir de l'expérience. Pour soumettre sa candidature, le centre de contacts doit justifier de deux trimestres consécutifs de conformité. En cas de non conformité à l'issue de l'audit, l'entreprise dispose d'un délai d'un mois pour répondre à l'Afnor et proposer un plan d'actions pertinent.  [...]

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Shell fait de Manchester son laboratoire européen

En mai 1998, tout est en place dans le centre de Manchester. Le progiciel de CRM permet non seulement de mieux gérer les demandes des clients, mais aussi de mettre en place des opérations de cross selling. En effet, avant la mise en oeuvre de ce programme, moins d'un client sur dix achetait plus d'un produit dans le catalogue du pétrolier.  [...] Au troisième étage toujours, un tableau lumineux recense l'état des lieux en matière d'appels entrants. Environ 85 % des appels sont traités en moins de quinze secondes. Le 6 décembre dernier, à l'heure du déjeuner, le tableau affichait 1 140 appels, dont 1 087 étaient en cours de traitement. La conversation la plus longue a duré deux minutes et deux secondes.  [...] La prime étant liée aux performances. La moyenne d'âge est de 25 ans, mais Shell ne fait pas de jeunisme. On peut ainsi rencontrer dans ce centre plusieurs personnes d'âge mûr. Enfin, le fait d'être une multinationale permet au pétrolier de proposer à ses employés des postes dans toute l'Europe. Tous ces efforts visent à conserver au moins deux ans les agents (coût de la formation oblige).  [...]

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Des échanges pragmatiques

La fréquence de ces réunions et visites peut être mensuelle, ou plus rapprochée en fonction des opérations en cours. Elles permettent également de dresser un état des lieux de la qualité de service, et de recenser les difficultés rencontrées sur certaines réclamations. Une rapide analyse des statistiques de fonctionnement du plateau permet de mettre en lumière les éventuelles baisses de rendement.  [...] Les indicateurs à suivre varient suivant les activités. taux de décroché, temps moyen de traitement ou, en télévente, taux de transformation, permettent de cerner la productivité. Nous sommes également attentifs au taux d'historisation des contacts dans notre outil de CRM, ajoute Michel Pierret (Sony France).  [...] Difficile de prévoir un volume d'appels entrants. Les entreprises n'ayant pas l'expérience de la relation téléphonique devront donc se baser sur des hypothèses... En formulant dans le cahier des charges un impératif de souplesse du prestataire. Chez Ipeca, par exemple, il s'agissait de trouver un sous-traitant enclin à traiter chaque mois un minimum garanti de 2 500 appels, et capable d'absorber des pics à 10 000 appels par mois.   [...]

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